Товары для детей всех возрастов
Возникшая проблема: в последнее время я и администратор зала стали замечать, что многие клиенты уходят неудовлетворенными, многие просто осматривают товары, но ничего не покупают. Так же были случаи, когда я получала жалобы от потребителей ( например, о плохом обслуживании).
Неудовлетворенность - основная причина того, что называется “разрушением потребителей”. Что служит причиной неудовлетворенности потребителей? В настоящее время сложилась теория “брешей обслуживания”. Кроме этих основных, существуют еще более мелкие бреши.
Для начала необходимо выяснить в чем конкретно неудовлетворенны потребители. Для этого мы провели опрос клиентов. На выходе из магазина стояла урна, в которую клиент мог положить заполненный бланк, в котором мог написать , что его не устроило ( его можно получить на кассе). По итогам опроса выяснилось, что многие клиенты недовольны: 1) поведением персонала ( нет интереса к покупателю, желание «впарить» товар); 2) отсутствием реакции на жалобы клиентов; 3) отсутствием некоторых товаров на полках;
Итак необходимо предпринять следующие меры: 1. 1) разработать систему мотивации и контроля персонала; 2) формирование системы обратной связи с потребителем ( создание страницы в интернете, где можно оставить отзыв; введение карточек гостя (небольшие анкеты у выхода из магазина на специальном стенде, которые покупатель может при желании заполнить; 3) усилить контроль за системой закупки/выкладки товаров.
Скачать презентацию Товары для детей всех возрастов Возникшая проблема:
Маматханова. удовлетворенность потребителей..ppt