Типы «трудных» клиентов и особенности взаимоотношений с ними
«Медлительный клиент» Описание поведения Не торопливо, медлительно произносит свою речь; обслуживается долго, собирается долго. При наличии очереди такого «типа» клиенты поторапливают. Как нужно себя вести с данным типом клиента Не подгонять, не торопить. Терпеливо и вежливо обслуживать.
«Торопливый клиент» Описание поведения Может торопить, подгонять, повышать голос. В постоянной спешке. Как нужно себя вести с данным типом клиента Продолжать свою работу в обычном, свойственном для Вас темпе, так как при напоре клиента можно легко ошибиться.
«Всезнающий клиент» Описание поведения Такой тип клиента все знает об оказании всех услуг, любых организаций, комментирует о правильности, либо неправильности выполнения услуг. Как нужно себя вести с данным типом клиента Терпеливо и вежливо выслушать. Оставить право выбора только за ним. Не навязывать другие услуги, которые оказывают в системе конкретного банка, так как это может вызвать конфликт.
«Вечно недовольный клиент» Описание поведения Такой тип клиента обслуживанием будет всегда недоволен, высказывая при этом свое мнение повышенным тоном, провоцируя конфликт. Как нужно себя вести с данным типом клиента По возможности исключать длительный диалог с таким клиентом. Отвечать вежливым тоном, сдержанно, только в рамках обслуживания.
«Рассеянный клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Долго может вспоминать и искать по «всем карманам» документы, деньги и т. д. , сам переживать из-за того, что выполняет операции долго. Часто извиняется. Оказывать помощь. Следить за реакцией (все ли положил, не забыл ли что-нибудь). Не торопить.
«Дотошный клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Такой тип задает Отвечать спокойно, множество вопросов вежливо на все вопросы. (может быть и не по существу). Комментирует процесс выполнения работы специалистов, высказывая, как правило, только нарекания.
«Неуверенный, нерешительный клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Такой клиент может приходить в отделение даже несколько раз в день по одному и тому же вопросу. Ему трудно принять решение, боится ошибиться, испытывает стеснение при необходимости обратиться за консультацией или услугой. Застенчив, беспокоен, подозрителен, его легко напугать, ему не хватает доверчивости. Слишком озабочен соблюдением правил. Стремится получить гарантии. Ищет недостатки. Важно проявлять к клиенту терпение, выдержку. Подбадривать клиента и проявлять готовность решать его проблемы. Держаться уверенно и задавать уточняющие вопросы. Точно, грамотно и понятно излагать информацию. Оставить право выбора за клиентом (при этом можно сослаться на опыт других клиентов, решивших эту проблему). Аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.
«Заботящийся о своем здоровье клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Такой клиент обращает внимание, только на внешний и внутренний вид отделения (где стоит стол, если вблизи от двери, то этот клиент возмущается, что его может продуть, то ему жарко, то холодно, то цветы мешают дышать и т. д. ), и самое важное, из-за чего может возникнуть конфликт, - что никто не обращает на его претензии внимание. Обратить внимание, проявить заботу, вежливо поговорить, При отсутствии внимания к себе - провоцирует конфликт.
«Чрезмерно общительный клиент» Описание поведения Такой клиент приветлив и отзывчив, чрезмерно разговорчив, обладает чувством юмора. Доверчив. Часто недисциплинирован. Избегает разговоров о бизнесе, поощряет дружескую манеру разговора, его не заботит время и планирование. Как нужно себя вести с данным типом клиента Задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да» или «нет» . Возвратите его к предмету разговора, к делу. Не давайте увести себя в сторону. Будьте деловиты.
«Соревнующийся клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Точно знает, что ему нужно, действенный, убедительный, соревнуется с работником банка и другими клиентами, упрям, знает себе цену, недоверчив. Разговор о деле ведет жестко, всегда спрашивает о льготах, пытается произвести впечатление собственной важностью, ссылается на конкуренцию. Убедитесь, что вы хорошо подготовлены, оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты, внимательно слушайте, старайтесь не возражать, а убеждать, взывайте к его знаниям, это польстит ему.
«Высокомерный клиент» Описание поведения Такой клиент уверен в своей исключительности и требует к себе соответствующего отношения. Как нужно себя вести с данным типом клиента Необходимо называть его по имени, отчеству и чаще. Подчеркивать значимость клиента. Не оправдываться, но и не защищаться агрессивно. Демонстрировать готовность быстро выполнить требования клиента, если это возможно. Держаться уверенно - на равных. Отказывая, ссылайтесь на инструкции, правила, законы.
«Консервативный клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Традиционен, ему не достает доверия, не любит риск, имеет не слишком богатое воображение, строго придерживается установленных правил, любую перемену рассматривает как угрозу. Настроен негативно, новые идеи не вдохновляют его, озабочен мелкими деталями, приводит множество несущественных возражений, постоянно ссылается на прошлое, ему трудно увидеть новые возможности. Информацию об услугах и возможностях банка подавать ссылаясь на успехи в прошлом. Предоставляйте новые услуги очень медленно, терпеливо обсудите все разногласия. Убедитесь, что , у Вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи. Сохраняйте сами позитивный настрой.
«Скандальный клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Переходит на крик при любой возможности (если таких возможностей нет, он их себе придумает). Просто он не умеет решать проблемы без крика. Обеденный перерыв в банке, временное отсутствие денег в банкомате, очередь — все вызывает у него крик, неадекватную реакцию. На самом деле скандалист совершенно не опасен. Здесь самое главное - не обращать на его манеры никакого внимания, не поддаваться соблазну вступить в пререкания и спокойно достигать своей цели - обслуживать его спокойно и качественно.
«Импульсивно-агрессивный клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Сносит все на своем пути, если ему что -то нужно. Часто не видит, не слушает, что ему говорят. Идет напролом. Ему надо платить за коммунальные услуги именно в этом окошке - и бесполезно объяснять, что у работника технологический перерыв. Поведение его отличается непредсказуемостью, отсутствием самоконтроля. Говорить с ним по существу - дело бесполезное. Необходимо установить для себя эмоциональный предел его давления, ту черту, до которой ему можно идти, а дальше - нет. Сохраняя эмоциональную сдержанность, можно привлечь его внимание (например, просто повторяя его имя, отчество). Как только он отреагирует, можно быстро сказать ему самое главное, ключевое, только коротко и ясно. С подобным клиентом наилучшим станет стремление эффективней оказать ему необходимые услуги и побыстрее закончить разговор.
«Уязвимый клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Такой клиент сразу повышает голос, когда испуган, расстроен и огорчен. Например, часто это клиент, не имеющий навыков обращения с банкоматом и в агрессивной форме требующий кассира немедленно обслужить его. Главное в отношении с ним — не перейти на крик. С таким клиентом лучше всего проявить понимание и сочувствие, пообещать решить его проблему, и тогда он быстро успокоится. Он все-таки уязвим, но почувствовав вашу поддержку, «почву под ногами» , перестанет повышать голос и будет готов к конструктивному сотрудничеству.
«Взрывной клиент» Описание поведения Такой клиент выглядит совершенно спокойным, пока не потеряет контроль над ситуацией. Если это произойдет, может неожиданно взорваться, причем окружающие люди будут шокированы такой бурной реакцией. (Например, ему могут просто не понравится купюры, выданные кассиром, и дело дойдет чуть ли не до драки). Как нужно себя вести с данным типом клиента Как правило, подобное поведение является результатом чувства беспомощности и растерянности. Разъяснительная тактика в такой ситуации будет как нельзя кстати. Объяснить, дать дополнительную информацию - вот что для него важно, чтобы опять вернуться к контролю, который он только что потерял. Дополнительная информация обычно снимает излишнюю тревогу и повышает возможности личности управлять ситуацией.
«Пассивно-агрессивный клиент» Описание поведения Клиент такого типа - один из наиболее сложных, потому что никогда не выступает открыто, не демонстрирует своих возможностей и якобы согласен. Он действует не напрямую, а желает достичь своих целей окольным путем, через кого либо. Именно такие клиенты исподтишка «заводят» всю очередь, провоцируют недовольство толпы, например, медлительностью операционно-кассового работника. При этом сам он открыто не проявляет активность, но может подстрекать остальных клиентов к выражению претензий (например, к написанию жалоб). Как нужно себя вести с данным типом клиента С такого рода клиентами нужно вести себя предельно корректно и вежливо, последовательно выполняя все операции. Исходящая от Вас уверенность в собственных силах и профессионализме не даст разгореться скандалу. Сотрудник, умеющий предотвратить или быстро и эффективно уладить конфликт, является подлинным профессионалом и настоящей ценностью банка.
«Пессимистичный клиент» Описание поведения Такой клиент всегда рассматривает ту или иную ситуацию с позиции больших непреодолимых трудностей. Например, он хотел бы оформить тот или иной вид вклада либо приобрести какой-то банковский продукт, но находит тысячи возражений и препятствий для этого. Как нужно себя вести с данным типом клиента Хотя иногда полезно отнестись к его критическим замечаниям серьезно, так как нередко в них бывает рациональное зерно, до конца идти на поводу его пессимистических взглядов нельзя. Можно легко потерять уверенность в положительном исходе деятельности. Полезно согласиться с некоторыми его опасениями, не утрируя те трудности, которые он видит, и дать время подумать. Полезно опередить пессимиста в его негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Тогда ваше сотрудничество будет взаимовыгодным, и скорее всего, он станет Вашим союзником.
«Обманывающий клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Клиент, который никогда не скажет всей правды. Они не в состоянии дать правдивую и важную информацию, что может вызвать серьезные трудности уже на первом этапе общения. Если Вы чувствуете, что от Вас преднамеренно скрывают важную информацию, лучше попытаться отказаться от общения, чтобы избежать дальнейшего обмана. Можно подчеркнуть, что данная тактика для него не совсем выгодна.
«Критикующий клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Такой клиент считает, что знает больше всех, и сам в это искренне верит. Он - «специалист» и в кредитной политике, и в коммунальных платежах, и в продаже банковских продуктов, и даже в том, как и где Вам лучше сесть. Обо всем этом он громогласно сообщает Вам и всем посетителям банка. Окружающим кажется это довольно смешным, но показывать истинное отношение к нему совершенно не стоит. Лучше молча заниматься своим делом, не поддаваясь соблазну вступить в неконструктивную дискуссию. Чувствуя, что в нем признают авторитетное лицо, он перестает критиковать все и вся. С таким клиентом очень не легко, так как он часто перебивает собеседника, каждое утверждение ставит под вопрос, принижает значение сказанного другим человеком. Наилучший выход - нет спорить с ним, тем более что среди клиентов данного типа иногда встречаются достаточно компетентные люди.
«Клиент с неудачным опытом в прошлом» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Клиент, который будет рассказывать, как он обжегся раньше. Все, что он способен делать, это ссылаться на свой прошлый негативный опыт. Такой человек склонен выдавать воображаемое за действительное. Вероятней всего он начнёт проецировать свои негативные ожидания на Вас и Ваш банк. Даже если Ваше поведение безупречно, он все равно недоверчив и чрезмерно Такому клиенту необходимо подчеркнуть надежность обслуживания в конкретном банке. подозрителен к банку и к Вам.
«Замкнутый клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Такой клиент необщителен, замкнут на своих проблемах и переживаниях, неэмоционален, озабочен. Несколько напоминает губку - все впитывает. Никогда не возьмет на себя обязательств. При этом хороший слушатель. Избегает отвечать на вопросы или отвечает вопросом на вопрос. Очень критичен. Не будет возражать, скорее всего, просто уйдет, если Вы ему не понравитесь. С людьми, у которых такая плохая реакция, порой приходится очень трудно. Не опускайте руки, действуйте так: задавайте прямые вопросы, используйте паузу, чтобы побудить его к ответу. Представьте услугу как можно подробнее заранее. Проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события. Будьте дружелюбны.
«Провоцирующий клиент» Описание поведения Целенаправленно создает конфликтную ситуацию, отвлекает внимание работника, торопит его, старается вызвать чувство вины или страха, после чего требует выполнить какую- либо услугу в нарушении инструкции. Как нужно себя вести с данным типом клиента Прервите контакт «глаза в глаза» . Попробуйте внимательно разглядеть лицо клиента, во всех деталях, как будто хотите по памяти нарисовать его портрет. Совершите какое-то физическое действие: переложите папки на столе, закройте ящик стола и т. п. Возьмите паузу, держите ее как можно дольше. Это позволит успокоиться, сосредоточиться и подобрать достойный ответ. Совершите перехват инициативы: начните задавать уточняющие вопросы или делать встречные предложения. Не оправдывайтесь, не вступайте в длительный диалог. Проконсультируйтесь со своим руководителем, сделайте уточняющий звонок в филиал.
«Манипулирующий клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Как правило, человек среднего или пожилого возраста испытывающий страх или не желающий обучаться новшествам оказания банковских услуг (банкоматы, инфокиоски), но и не желающий подождать пока его обслужат. Выслушайте его. Сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия. Держитесь в установленных рамках. Убеждайте логично, без эмоций.
«Сверхточный, педантичный клиент» Описание поведения Это добросовестный клиент, особо скурпулезный, подходящий ко всему с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергает резкой критике. Характеризуется повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности в подозрительности. Отличается повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, Все эти особенности часто приводят к неустроенности личной жизни. Как нужно себя вести с данным типом клиента Говорите достаточно медленно, четко, в ровном темпе, негромким голосом. Сведите свою жестикуляцию и мимику к минимуму. Для создания атмосферы большего к Вам доверия, можно клиенту предлагать несколько вариантов решения ситуации. И вместе с ним разобрать выгоду этих решений применительно к клиенту.
«Постоянно жалующийся клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента Его основная цель - привлечь к себе внимание. Как правило, такой человек в личной жизни одинок, испытывает дефицит общения. Жалуясь, oн привлекает к себе внимание вынуждая людей с ним общаться Таким образом, он компенсирует потребность в общении. Если клиент жалуется, спросите его, что конкретно необходимо сделать, чтобы устранить те недостатки, на которые он обратил ваше внимание. Как правило, такой клиент ничего предложить по существу не может. Перестает жаловаться и уходит.
«Безвольный клиент» Описание поведения Как нужно себя вести с данным типом клиента У такого клиента, как правило отсутствует собственное мнение убеждение. Поддается чужому влиянию, предпочитает перекладывать ответственность на других. Опасность этого типа людей происходит из-за того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Этот тип является ситуативным» , т. е. проявляется только при создании определенной ситуации. В данном случае - это наличие отрицательного результата изза ранее данного ему совета, либо принятия за него решения. Консультируя клиента необходимо предоставить наиболее полную информацию об оказываемой услуге. После проведения консультации клиент должен подтвердить свое согласие по оформлению услуги в нашем банке.
«Регидный клиент» Описание поведения Слово «ригидный» означает негибкий непластичный. Человек, принадлежащий к этому типу, отличается честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Это тот человек, для которого «если факты не устраивают - тем хуже для фактов» . Поведение его отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость. Как нужно себя вести с данным типом клиента В общении с таким типом клиента сохраняйте спокойствие, чтобы ему не показалось, что Вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может привести к еще большему противостоянию. Возьмите ежедневник и предложите клиенту сформулировать предложения, которые Вы покажете руководству филиала. Узнайте фамилию, имя, отчество, контактный телефон клиента. Задавайте уточняющие вопросы, попросите конкретизировать казанное. Убедившись в том, что его слова воспринимают серьезно, как правило, клиент успокаивается и ходит удовлетворенным.
Рекомендации по предотвращению конфликтных ситуаций в процессе обслуживания клиента n Если клиент изначально ведёт себя недоброжелательно, агрессивно, воспринимайте это как крик о помощи. Постарайтесь понять, почему человек ведёт себя так, может его в прошлом плохо обслужили в банке? Улыбнитесь ему, выслушайте и предложите конструктивное решение проблемы. Делайте свою работу уверенно и быстро - Вы на своём рабочем месте и никто лучше Вас не справится. Вполне уместны будут фразы: «Слушаю Вас, понимаю Вас. » Невежливое обращение к Вам можно пресечь спокойной собственной вежливостью. Учитывайте эмоциональное состояние клиента, но не «зацикливайтесь» на нём! Работайте, пока клиент «выпускает пар» .
Если клиент предъявляет претензии по поводу медленного обслуживания, то: извинитесь, даже если это не Ваша вина. Можно употребить фразы: «Сейчас мы исправим маленькую техническую неувязку. . Простите, минуточку-всё почти готово. . » Возможна шутка по поводу того, что техника, к сожалению, не человек , -не всегда слушается. n Если клиент ворчит, всё время недоволен, то: будьте терпимы - он и так достаточно страдает из -за своего характера. Спокойно делая своё дело, соглашайтесь с ним: «Я Вас понимаю. . . Да. . » Можете спросить у него, какое решение в данной ситуации предлагает он. n
n n n Если клиент жалуется, что Вы неправильно оформили документ: извинитесь, заверьте клиента в том, что ошибка будет устранена немедленно, и устраните её как можно быстрее. Действуйте, а выполнив работу, ещё раз извинитесь за причинённое неудобство. Если к Вам обратился расстроенный клиент: посочувствуйте ему внутренне, но вслух не обсуждайте этот факт (если клиент сам молчит), мягко, доброжелательно, но чётко выполняйте свои обязанности. Если клиент рассеян: придерживайтесь чёткого алгоритма действий. Проследите, чтобы он ничего не забыл.
Если клиент суетлив, напряжён: говорите спокойно, сдержанно, мягко. Будьте последовательны в своих действиях. n Если человек немногословен, а Вам необходима от него дополнительная информация: вежливо обратитесь к нему за помощью: «Подскажите мне, пожалуйста. . . Объясните. . . » . n Помните, что обслуживая «трудных» клиентов, Вы помогаете не только им, но и себе — Вы приобретаете коммуникативные навыки, ценный жизненный опыт.
Как вести себя, когда клиент Вам возражает n n Выслушайте клиента Это очень важно, что бы Вы ни делали. Не пытайтесь немедленно возражать, чтобы у клиента не создалось впечатление, что Вы даже не выслушали его до конца. Спрашивайте Повторите возражение клиента в форме вопроса. Говорите при этом: «Я понимаю, что у Вас есть основания так говорить. Объясните, что Вы имеете ввиду» .
n n n Соглашайтесь Каким бы ни было возражение, возмущение, агрессивные проявления, не вступайте в спор. Вы можете выиграть спор, но потерять клиента, усилить недовольство. Пользуйтесь фразами типа: «Я понимаю, разделяю Ваши чувства» , «Я понимаю, какие чувства Вы испытываете» . Отделяйте одно возражение от другого « Предположим. . . » , « Это единственное, что вас смущает? » , «Кроме этого, остальное не вызывает возражений? » . Умейте выбрать нужный момент Овладейте этим искусством. Почувствуйте, что Вы с уверенностью и в любой форме можете задать вопрос, не столкнувшись с волной возражений.
n n Соблюдайте последовательность Будьте последовательны, убеждая клиента. Используйте предложенные в данной инструкции способы убедить клиента по порядку. Потому, что каждый из них дает клиенту возможность по своему оценить предоставленную ему информацию. Добивайтесь согласия клиента Пусть клиент согласится с несколькими, пусть Незначительными Вашими утверждениями (3 -х достаточно). Получая от клиента серию подтверждений, Вам легче будет заставить его ответить « да» на главный вопрос, получить согласие.
Общие рекомендации по работе с замечаниями и предложениями клиентов
n Первый этап - работа с эмоциональной составляющей претензии Сначала любого клиента, высказавшего претензию, надо внимательно выслушать, не перебивая. Нужно дать ему выговориться. Во-первых, это позволяет понять проблему. А во-вторых, вы даете человеку возможность выплеснуть свои негативные эмоции. Если становится понятно, что действительно допущена ошибка по вине работника банка, надо показать клиенту, что вы разделяете его чувства и соглашаетесь с его обвинениями. Фразы «Да, действительно, это серьезный вопрос» , «Да, у вас есть все основания быть недовольным» позволяют смягчить ситуацию. Хорошо, если вы также признаете справедливость критики, сказав: «Я с вами полностью согласен: так не должно быть» , «Это справедливое замечание» .
n Второй этап - работа с фактической составляющей претензии Если клиент «кипит» и в потоке его бранных слов теряется суть жалобы, можно спросить: «Скажите, что конкретно мы перепутали, испортили не сделали? » Необходимо вычленить из рассказа собеседника суть и еще раз уточнить, чем он недоволен: «Если я правильно понял, вас не устраивает. . . » Такой тщательный разбор ситуации необходим. Ведь 90% конфликтов происходят только потому, что два человека при общении не понимают друга. После того как суть претензии стала понятной, надо предложить клиенту варианты решения проблемы и план конкретных действий. Он должен получить четкие ответы на вопросы: «Что будет сделано? Когда? Кто будет этим заниматься? » . Если же стандартное предложение не устраивает клиента, надо спросить: «Что вы хотите? Как мы можем выйти из сложившейся ситуации? » Когда он выскажет свои пожелания, нужно соотнести их с возможностями фирмы и найти компромиссное решение. После чего остается только договориться о времени следующей встречи или телефонного контакта.
n Третий этап - реализация мер по устранению претензии
Скачать презентацию Типы трудных клиентов и особенности взаимоотношений с ними
Типы трудных клиентов.ppt