Типы клиентов и особенности работы с ними

Зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть полный документ!

Существует много классификаций типов клиентов. По этой теме среди различных авторов нет единства. Мы же, чтобы не усложнять себе жизнь, будем исходить из того, что в разных ситуациях (в том числе при совершении покупки) человек ведет себя в зависимости от особенностей своего темперамента. Психологические типы клиентов – это поведение, которое люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники и флегматики) проявляют при общении с продавцом. Для удобства эти типы клиентов будут называться словами, которые наиболее удачно отражают сущность этих людей. Заранее стоит сделать несколько оговорок. 1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве. В иной ситуации клиент, скорее всего, будет вести себя по-другому. 2. Нет чистых типов личностей, люди представляют собой набор качеств нескольких типов личностей. 3. Тип личности – величина не постоянная. Соотношение личностных качеств в человеке меняется в зависимости от вида деятельности, окружения, жизненного опыта и т. д.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними. При этом важно ответить на два вопроса: к какому психологическому типу относится клиент и как грамотно с ним работать?

Смелый (холерик) • Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения смахивает на наглую или даже хамскую. • Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить. • Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное» мнение, поэтому слушают невнимательно. Считают, сто все, что им необходимо знать, им уже известно. • Ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя. • Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу, все должно быть сделано «вчера» . • Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки – это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который вытянет из продавца все возможное. • Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые, узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10 на 10, заказывают рекламу 20 на 20. • Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже есть. Варианты товара «новый и улучшенный» рассчитаны на них. • Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих.

Фразы, присущие им: • Короче! • Ближе к делу! • Давайте быстро, что там у вас? • Время – деньги, не отвлекайтесь. • Не тяните резину!

Продавая им: • Держитесь уверенно! Если вы будете тушеваться, то клиент не станет испытывать к вам уважения и вести с вами дела. Это единственный тип клиентов, на словесную пощечину которого нужно отвечать такой же словесной пощечиной. Он вам заявляет: «Мое время дорого стоит» , а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле » . • Избегайте долгих и подробных объяснений. Прежде всего, клиента-холерика интересует конечный результат (выгода). • Говорите прямо, не ходите вокруг да около. Если он теряет клиентов, проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности – скажите ему об этом. • Не спорьте с ними. Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь» , помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения? » . Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов, например: « 90 наших постоянных клиентов подтвердили…» . • Требуйте от них скорейшего принятия решений, это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом. • Подскажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете одним из первых, у кого будет…» .

Искренний (меланхолик) Этот тип – прямая противоположность предыдущему. • Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями. Милые и приятные в общении. • Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми. • Близко к сердцу принимают неудачи в бизнесе. Если их подвели, обманули, то они будут помнить об этом очень долго. • Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.

Фразы, присущие им: • Что вы думаете по этому поводу? • Каково ваше мнение? • Как вы считаете? • Что мне лучше подойдет? • Что бы вы сделали на моем месте? • Что обычно выбирают ваши клиенты? Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент – вам и решать» . Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…» .

Продавая им: • Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и несговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения. • Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанского» . Таких клиентов нужно уверить в безопасности предлагаемых им условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что…» . Покажите, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них. • Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов. • Если это уместно, используйте заверения со словом «лично» , например: «Я лично прослежу (все проверю)» . Им важно, чтобы их интересы представлял или отстаивал человек, которому они доверяют. • Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен, нет спокойствия на душе» , скажите ему: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…» .

Дружелюбный (сангвиник) • Открыты и общительны, очень много говорят. • Любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя. • Эмоциональны, активно жестикулируют. • Боятся сказать «нет» , скорее пообещают, а потом не выполнят. • Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца. • «Рубахи-парни» , пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто вы знакомы всю жизнь.

Фразы, присущие им: • Здорово! Потрясающе! Фантастика!

Продавая им: • Определите временные рамки. Если встреча или телефонный разговор слишком затягивается по причине говорливости клиента, скажите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу или собрание. • За что-нибудь похвалите, проявите восхищение (но не льстите) – для них это, как наркотик. За это они вас полюбят. • Выслушивайте их, даже если это трудно. Если вы этого не сделаете, то это сделает продавец конкурента. • Если такой клиент долго не может принять решение, прямо его спросите, глядя в глаза: «Что вам мешает принять решение? » или «Что вас не устраивает в нашем предложении? » • Не касайтесь отвлеченных тем, чтобы не нарваться на получасовой монолог по этому вопросу. • Будьте энтузиастами. Эти люди любят общаться с веселыми и энергичными людьми. • Говорите им, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми – так дайте им такую возможность.

Компетентный (флегматик) • При принятии решений опирается на расчеты, факты, доказательства. • Чтобы принять решение, должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много вопросов. Такие клиенты приходят в магазин, просят инструкцию по пользованию изделием и долго ее изучают. • Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все подвохи). • Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено большим количеством людей. • Часто мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность. • Перед принятием решения должны все обдумать, взвесить все «за» и «против» . • Не эмоциональны, скрывают свои чувства, выражение лица большую часть времени неизменно, логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться. • Увереннее чувствуют себя с документами, расчетами и оборудованием.

Фразы, присущие им: • Докажите, подтвердите. • Дайте мне информацию в письменном виде. • Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику. • Покажите мне сертификаты. • Хочу видеть полный список ваших клиентов.

Продавая им: • Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя. • Не торопите, помогите взвесить все плюсы и минусы. • Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами. • Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово. • Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, рассказ о достоинства продукта взахлеб – не для него. Итак, мы рассмотрели четыре психологических типа клиентов. Общаясь с клиентами, держите открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не «какие-то не такие» , а просто другие. Ваша задача – приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни свое время.

Скачать презентацию Типы клиентов и особенности работы с ними

типы покупателей.pptx

Количество слайдов: 16