The World Leader in Eye Care a Novartis

The World Leader in Eye Care a Novartis company 1 | Модуль 1: Продажи на 360° | Развитие влияния Тренинг по навыкам продажам для фармацевтического отдела

Структура лечения пациента Клинический опыт Ведущий специалист Справочник Плательщик Схемы специалистов, назначающих препараты Наличие образцов Регламент/протоколы 2 | Модуль 1: Продажи на 360° | Развитие влияния Секретарь

Принципы продаж на 360° • Пациентоориентированный подход • Понимание работы офтальмологов лежит в основе консультативного подхода • Продажа фармацевтических продуктов является циклическим процессом • На пациента оказывает влияние множество факторов. Подход 360 учитывает их все. 3 | Модуль 1: Продажи на 360° | Развитие влияния

Продуктоориентированный и клиентоориентированный подход Продуктоориентированный Клиентоориентированный Односторонний диалог (рассказ) Двусторонний диалог (вопросы) Сосредоточенность на продвижении продуктов Сосредоточенность на удовлетворении потребности пациента/клиента Решение предлагается без учета ситуации клиента Презентация сосредоточена на продуктах и свойствах Требует глубоких знаний только продукции Решение предлагается после полного понимания ситуации пациента и клиента Презентация всегда основывается на потребностях пациента и клиента Требует глубоких знаний продукции, подходящей каждому пациенту и клиенту 4 | Модуль 1: Продажи на 360° | Развитие влияния

Модель продаж на 360° для фармацевтического отдела Это образец Клиент текста 5 | Модуль 1: Продажи на 360° | Развитие влияния

Модель продаж на 360° | Развитие влияния Это образец Клиент текста 6 | Модуль 1: Продажи на 360° | Развитие влияния

Развитие влияния | Четыре фактора Укрепление доверия Запоминаемость 7 | Модуль 1: Продажи на 360° | Развитие влияния Активное слушание Подстройка для установления контакта

Запоминаемость | Личный бренд • Что выделает вас? – Внимательный слушатель – Эксперт по продукции – Эксперт по заболеваниям – Другое (например, «парень в галстуке-бабочке» ) • Создание личного бренда – То, как люди вас запоминают – Опирайтесь на ваши сильные стороны – Будьте известны именно тем, что ценят люди 8 | Модуль 1: Продажи на 360° | Развитие влияния

2 | Подготовка к успеху 9 | Модуль 2: Продажи на 360° | Успешная подготовка a Novartis company

Модель продаж на 360° | Подготовка к успеху Это образец Клиент текста 10 | Модуль 2: Продажи на 360° | Успешная подготовка

Основы успешной подготовки А Account Review B Build an Objective C Create Opener Анализ клиента Постановка задачи Подготовка вступления 11 | Модуль 2: Продажи на 360° | Успешная подготовка

Основы успешной подготовки А Account Review B Build an Objective C Create Opener Анализ клиента Постановка задачи Подготовка вступления 12 | Модуль 2: Продажи на 360° | Успешная подготовка

Зачем планировать вступление? • Быстро привлекает внимание офтальмолога • Намечает схему визита • Начинается с фокуса внимания на клиенте 13 | Модуль 2: Продажи на 360° | Успешная подготовка

Эффективные вступления | Задействуйте клиента • Установите (или восстановите) отношения через налаживание контакта • Задействуйте клиента – Спросите об эффективности или результатах для пациента – Задайте вопрос по предыдущему визиту 14 | Модуль 2: Продажи на 360° | Успешная подготовка

3 | Выявление потребностей a Novartis company

Модель продаж на 360° | Выявление потребностей Это образец Клиент текста 16 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей

Упражнение 7 | Вопросы для клиента Время: 5 минут Инструкции: 1. Индивидуальная работа. 2. Откройте Упражнение 7 книги участника. 3. Составьте список вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту при первой встрече. 4. Запишите минимум пять вопросов. 17 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей

Способ мышления | Модель потребностей + любопытство Стремление узнать или научиться; любознательность. Практика Доктор т Пациен 18 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей

3 типа вопросов Fact Факт Need Потребность Implication Влияние Базовая фактическая информация о том, как это происходит сейчас. Вопросы о потребностях пациента, доктора или практики. ? Подробное рассмотрение влияния проблемы или трудности — вопросы о последствиях проблемы. 19 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей

Вопросы о фактах | Примеры • Что вы обычно назначаете для…? • Какой процент ваших пациентов…? • В какую демографическую группу входят ваши пациенты? • Какой ___ вы обычно назначаете этому типу пациентов? • Как вы поступаете с…? • Как вы решаете, когда нужно назначить _______? 20 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей ?

Вопросы о потребностях | Примеры • Как часто ваши пациенты испытывают _____? • Какие еще опасения у вас есть по поводу _____? • Какие изменения Вы прогнозируете в практике? • ___ является проблемой для ваших пациентов? 21 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей ?

Вопросы о влиянии | Примеры • Как это влияет…? • Количество повторных визитов увеличилось в результате…? • Как, по-вашему, это влияет на результаты лечения пациента…? • Как несоблюдение ваших назначений влияет…? 22 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей ?

Упражнение 8 | Определение типа вопросов Время: 5 минут Инструкции: 1. Индивидуальная работа. 2. Откройте Упражнение 8 учебного пособия. 3. Поставьте Ф напротив вопросов о фактах. 4. Поставьте П напротив вопросов о потребностях. 5. Поставьте В напротив вопросов о влиянии. 23 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей

Вопросы о фактах | Замечания • Позволяют лучше понять все аспекты практики • Изобилие таких вопросов демонстрирует недостаток знаний • Подготовка поможет найти ответы на многие вопросы о фактах 24 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей ?

Вопросы о потребностях | Замечания • Более эффективные, чем вопросы о фактах • Разговор сосредоточен на проблемах пациента • Помогают выявить проблемы, связанные с пациентом, доктором и практикой 25 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей ?

Вопросы о влиянии | Замечания • Стратегические вопросы повышают доверие • Должны давать пищу для размышлений • Демонстрируют проницательность и любопытство • Отличают вас от других 26 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей ?

Упражнение 9 | Составление вопросов о влиянии Время: 10 минут Инструкции: 1. Работайте в командах за столами. Откройте Упражнение 9 книги участника. 2. В центре схемы запишите проблему пациента, которая может возникнуть, если не использовать ваш продукт. 3. Придумайте как можно больше последствий этой проблемы. 4. Теперь составьте вопросы о влиянии, которые вы могли бы задать офтальмологу. 5. Выберите представителя, который поделится вашими идеями со всей группой. 27 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей

Спросите…, а затем активно слушайте «Полноценно слушать означает обращать пристальное внимание на то, что стоит за словами» . – Питер Сенге автор книги «Пятая дисциплина» 28 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей

Итоги | Модель потребностей Практика Доктор т Пациен 29 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей

Итоги | 3 типа вопросов Fact Факт Need Потребность Implication Влияние Базовая фактическая информация о том, как это происходит сейчас. Вопросы о потребностях пациента, доктора или практики. ? Подробное рассмотрение влияния проблемы или трудности — вопросы о последствиях проблемы. 30 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей

4 | Демонстрация выгод 32 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ a Novartis company

Модель продаж на 360° | Демонстрация выгод Это образец Клиент текста 33 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Что такое демонстрация выгод? Продемонстрировать выгоды означает явно показать, как наши продукты могут удовлетворить конкретные потребности данного типа пациента или клиента. 34 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Определение | Демонстрация выгод Четкое и лаконичное заявление о том, как и почему ваш продукт сможет удовлетворить потребности клиента. 35 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Консультативный подход | Проверка понимания потребностей Не думайте, что понимаете потребности • Потребности могут меняться со временем • Потребности могут меняться по интенсивности • Потребности могут меняться по значимости Прежде чем хотя бы заговорить о вашем продукте, обязательно убедитесь в понимании потребностей 36 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Демонстрация выгод | Четыре элемента NEED ПОТРЕБНОСТЬ Описывает потребность клиента. SOLUTION РЕШЕНИЕ Говорит о предложенном вами решении и как оно удовлетворяет потребность клиента. DIFFERENTIATION ОТЛИЧИЕ Является конкурентоспособным сообщением. PROOF ДОКАЗАТЕЛЬСТВО Использует одобренные источники, подтверждающие ваше решение. 37 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Упражнение 11 | Демонстрация выгод Время: 5 минут Инструкции: 1. Работайте в командах за столами. 2. Откройте Упражнение 11 книги участника. 3. Прочитайте каждый пример в книге участника и оцените все ли элементы присутствуют (потребность, решение, отличие и доказательства). 4. Если в примере не хватает каких-то элементов, предложите свой вариант. 5. Выберите представителя, который поделится вашими идеями со всей группой. 38 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Представление решения • Сосредотачивайте внимание на том, что важно для клиента • Рассказывайте только о свойствах и выгодах для удовлетворения выявленных потребностей 39 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Выгоды | Категории Клинические результаты Снижение побочных эффектов Приверженность Эффективность к лечению Цена 40 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ Покрытие

Объяснение выгод • Ценность для офтальмолога или пациента • Полезные фразы: – «Это важно, потому что…» – «Для ваших пациентов это означает» – «Это поможет Вашим пациентам, потому что…» 41 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Посчитайте выгоду По возможности предоставляйте статистику: • • • Более высокие результаты для пациента Снижение количества осложнений Время лечения Более тщательное соблюдение рекомендаций врача Удобство Данные о побочных эффектах 42 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ Придержива йтесь всех принципов соблюдения назначений

Упражнение 12 | Свойства и выгоды Время: 10 минут Инструкции 1. 2. 3. 4. Работайте в командах за столами. Откройте Упражнение 12 книги участника. Вашей команде будет выдан продукт. Заполните таблицу свойств и выгод в книге участника (для офтальмолога и пациента). 5. У одного свойства может быть несколько выгод. 6. Выберите представителя, который поделится вашими идеями со всей группой. 43 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Упражнение 13 | Отличие Время: 5 минут Инструкции 1. 2. 3. 4. 5. Работа за столом. Откройте Упражнение 13 книги участника. Перечислите сильные стороны нашего продукта по сравнению с конкурентами. Перечислите слабые стороны нашего продукта по сравнению с конкурентами. Будьте готовы к обсуждению. 44 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Упражнение 14 | Демонстрация выгод Время: 10 минут Инструкции: 1. Индивидуальная работа. 2. Откройте Упражнение 14 книги участника. 3. Подготовьте пример, демонстрирующий выгоды нашего продукта (5 минут). 4. Когда все участники за вашим столом составят свои примеры, каждый должен представить их за столом (5 минут). 5. Выберите наиболее эффективной пример, демонстрирующий выгоды нашего продукта, и поделитесь им со всей группой. 45 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Итоги | Демонстрация выгод • Продемонстрировать выгоды – означает показать, как наш продукт удовлетворяет потребности клиента. • Демонстация выгод — это краткое изложение того, как именно наши продукты решают обнаруженную проблему. Заявление подкреплено доказательствами. • «Оцифрованная» выгода позволяет клиентам лучше понять, как именно наш продукт поможет им. 46 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Итоги | Демонстрация выгод NEED ПОТРЕБНОСТЬ Описывает потребность клиента. SOLUTION РЕШЕНИЕ Говорит о предложенном вами решении и как оно удовлетворяет потребность клиента. DIFFERENTIATION ОТЛИЧИЕ Является конкурентоспособным сообщением. PROOF ДОКАЗАТЕЛЬСТВО Использует одобренные источники, подтверждающие ваше решение. 47 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

5 | Работа с возражениями 48 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ a Novartis company

Модель продаж на 360° | Работа с возражениями Это образец Клиент текста 49 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Любые реакции полезны + – Основывайтесь на положительных реакциях • Узнайте мнение клиента о том, как помогает предложенное решение • Расширьте возможность Используйте отрицательные реакции (возражения) чтобы: • Узнать мысли и чувства клиента • Получить информацию к размышлению для следующих действий 50 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Как управлять положительными реакциями Соглашайтесь с реакцией клиента Дополняйте реакцию клиента, подчеркивая выгоды Ссылка на другие возможности Продолжайте визит 51 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Подчеркивание выгод «Да, верно. И, кроме того, вы получаете. . . » «Действительно. Вы увидите такие результаты, как. . . примерно через. . . » «Вы правы. Для вас это означает. . . » «Вы упомянули, что вашим пациентам пошло на пользу. . . , расскажите поподробнее. . . » 52 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Переход к другим возможностям «Вы заметили успех с пожилыми пациентами…вы думали о том, чтобы опробовать это на…? » «Вы не поделитесь своими успехами с доктором. . . ? » 53 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Отрицательные реакции | Распространенные возражения • Апатия (безразличие) • Скептицизм (сомнение) • Недопонимание (неверное понимание) • Реальное возражение (опасения) 54 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Реакция на возражения Возражения Причина Медицинский представитель Апатия Клиент не думает, что потребность достаточно высока для изменения назначений. Актуализируйте потребности, задавая вопросы на выявление потребностей и вопросы о последствиях. Скептицизм Клиент не верит в продемонстрированные выгоды. Предоставьте доказательства и помогите приобрести опыт. Недопонимание Клиент не понимает продемонстрированные выгоды. Признайте, что недостаточно ясно показали выгоды, и объясните еще раз. Реальное возражение Используйте метод «весов» . И соответствующие ресурсы. Клиент считает, что внешняя причина мешает ему изменить привычные 55 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ назначения.

Негативные реакции | Возражения «Мы выписываем дженериковые препараты» . «Мои пациенты не могут себе позволить. . . » «Мы получили негативную реакцию от одного из наших пациентов. . . » «Мне нравится то, чем я сейчас пользуюсь» . «Они ничем не отличаются. . . » «Ваш конкурент говорит. . . » 56 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Проблемы при работе с возражениями • Вы занимаете оборонительную позицию • Вы начинаете спорить • Вы расстраиваетесь • Вы упускаете лежащую в основе причину • Вы сбиваетесь 57 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Преодоление возражений | Модель ECP E C P EMPATHIZE CLARIFY PRESENT ВЫРАЗИТЬ ПОНИМАНИЕ ПРОЯСНИТЬ ПРЕДСТАВИТЬ 58 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Работа с возражением | «Я выписываю дженериковые препараты…» Е C Р EMPATHIZE ВЫРАЗИТЬ ПОНИМАНИЕ «Я понимаю: кажется, что вода везде одинаковая» . «Вы думаете, что вода есть вода или вас беспокоит цена? » CLARIFY ПРОЯСНИТЬ PRESENT ПРЕДСТАВИТЬ «Выясняется, что, как правило, обычную воду разливают по бутылкам на фабриках, где не соблюдаются строгие стандарты производства воды. На некоторых фабриках были обнаружены микроорганизмы, оказавшие негативное влияние на здоровье» . 59 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Выражение понимания, а не согласие Выражение понимания: Согласие Способность понять чувства другого человека Поддержка и согласие с кем-то или чемто 60 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Упражнение | Работа с возражениями Время: 5 минут Инструкции: 1. Работайте в командах за столами. 2. Откройте Упражнение 15 книги участника. 3. Выберите возражение и предложите его другому участнику, чтобы он преодолел его. 4. Этот участник должен отвечать на возражения, используя модель ECP. 5. Каждый человек получит возможность предложить возражение и отработать его. Критерии • Как медицинский представитель использовал модель ECP? - EMPATHIZE (Выразить понимание) - CLARIFY (Прояснить) - PRESENT (Представить) 61 I Тема I Дата I Только для служебного пользования

Итоги | Работа с возражениями • Возражения могут помешать клиентам изменить свое поведение. • Чаще запрашивайте мнение клиента. • Опирайтесь на положительные реакции. • Используйте модель ECP для работы с возражениями. 62 I Тема I Дата I Только для служебного пользования

Итоги | Модель ECP E C P EMPATHIZE CLARIFY PRESENT ВЫРАЗИТЬ ПОНИМАНИЕ ПРОЯСНИТЬ ПРЕДСТАВИТЬ 63 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

6 | Достижение договоренности

Модель продаж на 360° | Достижение договоренности Это образец Клиент текста 65 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности

Что такое достижение договоренности? Достигнуть договоренность – означает получить от клиента согласие на совершение конкретного действия. 66 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности

Почему достижение договоренности так важно? Эффективный способ повлиять на поведение клиента — достигать четких договоренностей на каждом визите. 67 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности

Модель ASK А S Align Priorities Расставьте приоритеты Secure Commitment Keep Commitment Alive Достигните договоренности Закрепите договоренность • Предложите план действий • Четко и лаконично • Устное соглашение • Привлеките к участию других –– визит на 360° • Незамедлительное действие • Проговорите потребность клиента • Свяжите со свойствами и выгодами препарата • Покажите как препарат удовлетворит потребность 68 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности K

Что происходит после положительного ответа? • Встретьтесь с другими – Заручитесь их поддержкой – Убедитесь, что у всех в ЛПУ есть необходимые инструменты и информация для выполнения договоренности • Контролируйте исполнение – Позвоните и спросите об опыте применения • Проверьте в аптеке 69 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности

Если ответ отрицательный • Пересмотрите свою стратегию • Выявите препятствие • Попросите что-нибудь другое «Как мы можем помочь вам получить опыт? » 70 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности

Анализ после визита • Запишите визит • Сделайте анализ после визита – Я выполнил свою задачу? Почему «да» или почему «нет» ? – Я эффективно использовал одобренные источники, подкрепляющие мои заявления? – Мои рекомендации соответствовали потребностям клиента? – Я эффективно работал с возражениями? – Я достиг договоренности? – Как я мог бы улучшить этот визит? – Какую задачу я поставлю на следующий визит к этому клиенту? – Я совершил визит на 360º? 71 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности Это образец Клиент текста

Итоги | Модель ASK для достижения договоренности S A Align Priorities Расставьте приоритеты • Проговорите потребность клиента • Свяжите со свойствами и выгодами препарата • Покажите как препарат удовлетворит потребность K Secure Commitment Keep Commitment Alive Достигните договоренности Закрепите договоренность • Предложите план действий • Четко и лаконично 72 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности • Устное соглашение • Привлеките к участию других ––визит на 360° • Незамедлительное действие

Итоги программы

Итоги | Тренинг по продажам на 360° для фармацевтического отдела Это образец Клиент текста 74 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности

Итоги | Развитие влияния Укрепление доверия Запоминаемость 75 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности Активное слушание Подстройка для установления контакта

Итоги | Подготовка к успеху A Account Review B Build an Objective C Create Opener Анализ клиента Постановка задачи Подготовка вступления 76 | Модуль 2: Продажи на 360° | Успешная подготовка

Итоги | Эффективное вступление • Установите (или восстановите) отношения через налаживание контакта • Задействуйте клиента • Стремитесь установить взаимопонимание 77 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности

Итоги | Модель потребностей Практика Доктор т Пациен 78 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности

Итоги | Типы вопросов Fact Факт Need Потребность Implication Влияние Базовая фактическая информация о том, как это происходит сейчас. Вопросы о потребностях пациента, доктора или практики. ? Подробное рассмотрение влияния проблемы или трудности — вопросы о последствиях проблемы. 79 | Модуль 3: Продажи на 360° | Выявление потребностей

Итоги | Демонстрация выгод NEED ПОТРЕБНОСТЬ Описывает потребность клиента. SOLUTION РЕШЕНИЕ Говорит о предложенном вами решении и как оно удовлетворяет потребность клиента. DIFFERENTIATION ОТЛИЧИЕ Является конкурентоспособным сообщением. PROOF ДОКАЗАТЕЛЬСТВО Использует одобренные источники, подтверждающие ваше решение. 80 | Модуль 4: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Итоги | Работа с возражениями E C P EMPATHIZE CLARIFY PRESENT ВЫРАЗИТЬ ПОНИМАНИЕ ПРОЯСНИТЬ ПРЕДСТАВИТЬ 81 | Модуль 5: Продажи на 360° | Демонстрация преимуществ

Итоги | Модель ASK для установления договоренности А S Align Priorities Расставьте приоритеты Secure Commitment Keep Commitment Alive Достигните договоренности Закрепите договоренность • Предложите план действий • Четко и лаконично • Устное соглашение • Привлеките к участию других –– визит на 360° • Незамедлительное действие • Проговорите потребность клиента • Свяжите со свойствами и выгодами препарата • Покажите как препарат удовлетворит потребность 82 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности K

Упражнение 17 | Комплексная ролевая игра Время: 25 минут Инструкции: 1. Откройте Упражнение 17 книги участника. 2. Выберите роли: Медицинский представитель, клиент, остальные за столом будут наблюдателями. 3. Готовьтесь в течение 5 минут, прочтя сценарий в книге участника. 4. Проведите ролевую игру (15 минут) Наблюдатели делают записи. 5. Наблюдатели делятся своими комментариями в течение 5 минут. 83 | Модуль 6: Продажи на 360° | Установление договоренности Критерии 1. Медицинский представитель — в ролевой игре применяйте рассмотренные навыки. 2. Клиент –– ведите себя разумно. 3. Наблюдатель –– составьте конструктивный отзыв.

Спасибо