Технология продаж услуг туристской деятельности Направление подготовки Туризм

Технология продаж услуг туристской деятельности Направление подготовки «Туризм» Кафедра ТГРБ Преподаватель к. и. н. Бурилова В. С. Тема 10 Технология обслуживания туристов на матшруте

План лекции 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Определение понятия; Необходимые качества для руководителя группы; Права руководителя группы; Ответственность руководителя группы; Обязанности руководителя до и во время поездки; Функции руководителя; Технологические приемы проведения туристского маршрута; Необходимая документация; Работа руководителя туристской группы на автобусном маршруте; 10. Особенности работы руководителя на авиационном маршруте; 11. Действия руководителя в чрезвычайных и непредвиденных ситуациях; 12. Поведение руководителя в конфликтных ситуациях.

Учебный материал Определение понятия Руководитель туристской группы – физическое лицо, которое является представителем субъекта туристской деятельности и выступает от его имени, сопровождает туристов, обеспечивает выполнение условий договора на предоставление туристских услуг; На должность руководителя туристской группы штатный и внештатный сотрудник назначается приказом руководителя туристской фирмы. При назначении руководителем группы требуется в обязательном порядке ознакомить его с «Должностной инструкцией руководителя туристской группы» , «Инструкцией о действиях руководителя в чрезвычайной ситуации» , «Системой обязательного прохождения инструктажей для безопасного прохождения маршрута» .

Учебный материал Необходимые качества для руководителя группы Руководитель туристской группы относится к категории специалистов; На должность руководителя туристской группы назначается лицо, имеющее (высшее; среднее) профессиональное образование, дополнительную подготовку, стаж работы в туристской индустрии не менее (1 года; 2 лет; 3 лет; пр. ), прошедшее специальный инструктаж у должностного лица, ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа. Назначение на должность руководителя туристской группы и освобождение от должности производится приказом руководителя туристского агентства.

Учебный материал Необходимые качества для руководителя группы К некоторым личным качества руководителя относятся: • Владение основами педагогики и психологии • Справедливость, стремление к расширению собственных познаний, совершенствованию моральных качеств, опыта и туристского мастерства. • Скромность, требовательность и чуткость, уравновешенность и оптимизм. • Пунктуальность и точность • Выступления руководителя должны быть четкими, ясными для всех и по возможности краткими. • Умение наладить личный контакт с каждым из участников путешествия; • Полное согласие руководителя со стремлениями всей группы и связанное с этим желание группы поддержать действия своего руководителя; • Четкость постановки задач на ближайшее время, на период преодоления того или иного естественного препятствия; • Постоянная нацеленность руководителя на создание и сохранение в группе духа доброжелательности, товарищества, взаимопомощи.

Учебный материал Необходимые качества для руководителя группы Руководитель должен знать: v Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» , иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности. v Условия заключенных договоров. v Маршрут, по которому направляется туристская группа. v Программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания) v Правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут. v Схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными организациями, иными организациями. v Основы туристского права. v Язык страны, по которой проходит маршрут, или английский язык. v Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии. v Теорию межличностного общения. v Правила оформления документов, связанных с обслуживание туристов на конкретном маршруте, и составления отчетов.

Учебный материал Права руководителя РУКОВОДИТЕЛЬ ТУРИСТСКОЙ ГРУППЫ ИМЕЕТ ПРАВО: 1. Получать от агентства необходимую информацию по конкретному маршруту (телефоны и адреса принимающей стороны, консульств (посольств) России, пр. ). 2. Требовать от принимающей стороны надлежащего выполнения условий обслуживания туристской группы. 3. Требовать от руководства агентства: — предоставления бесплатного проезда, трансфера, проживания и питания на маршруте; — обеспечения всеми необходимыми на маршруте документами и справочными материалами; — компенсации непредвиденных (документально подтвержденных) расходов, связанных с выполнением обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией. 4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей. 5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений агентства и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Учебный материал Права руководителя туристской группы на автобусном маршруте На автобусном маршруте руководитель туристской группы имеет право: - давать во время путешествия с туристской группой на автобусном маршруте необходимые указания водителю автобуса, которые не должны вести к изменению маршрута путешествия или к нарушениям правил дорожного движения; - требовать от принимающего бюро полного выполнения программы и условий обслуживания туристов, использовать телефонную, телетайпную, телеграфную или телефаксную связь принимающего турбюро для сообщений своей турфирме об имеющихся отклонениях от утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы и другой срочной информации. Руководители туристских групп обеспечиваются бесплатным проездом, а при продолжительности туров более одних суток - ночлегом и питанием по нормам, установленным для туристов. В связи с этим суточные и квартирные им не выплачиваются.

Учебный материал Ответственность руководителя РУКОВОДИТЕЛЬ ТУРИСТСКОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ: ГРУППЫ НЕСЕТ Руководитель туристской группы несет 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных должностной ответственность: инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РФ. 2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 3. За причинение материального ущерба агентству — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Учебный материал Обязанности руководителя Руководитель туристской группы обязан: — знать программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута, содержание и правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов; — оформлять прибытие и отправление туристской группы по маршруту следования; — сообщать в туристскую фирму о задержке отправления транспорта (автобуса), об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях в маршруте; — заблаговременно знакомить туристов группы с программой обслуживания; — обеспечить выполнение программы и условий обслуживания туристской группы на маршруте;

Учебный материал Обязанности руководителя (продолжение) Руководитель туристской группы обязан: — проводить путевую информацию в пути следования туристской группы; — принимать возможные меры по соблюдению туристами правил и установленного распорядка пребывания на маршруте и проводить разъяснительную работу по обеспечению безопасности; —принимать меры по оказанию медицинской помощи туристам в пути следования, а при необходимости содействовать их госпитализации и сообщить об этом в туристскую фирму (организацию); — постоянно находиться с группой во время путешествия, оказывать содействие в проведении организационных и других мероприятий по приему и обслуживанию туристов; —сдать в течение трех дней после окончания путешествия письменный отчет о расходах и обслуживании туристской группы на маршруте, выполнении предусмотренной программы и качестве обслуживания, а также о допущенных туристами нарушениях распорядка, правил поведения на маршруте.

Учебный материал Функции руководителя туристской группы Функции менеджера Функции организатора Функции экскурсовода Функции гида Функции психолога Функции агента

Учебный материал Технологические приемы проведения туристского маршрута Методика проведения туристского маршрута – это совокупность приемов, составляющих основу работы руководителя туристской группы во время проведения туристского маршрута Методика состоит из: приемов устного изложения и практических приемов. Методика проведения туристского маршрута Приемы устного изложения Вступительная беседа Заключительная беседа Путевая информация Практические приемы организации Размещение Питание Досуговые мероприятия Объяснение, объявления, сообщение, беседа и т. д. Экскурсии

Учебный материал Необходимая документация Перед отправлением на маршрут руководитель туристской группы (гид, экскурсовод) получает в туристской организации следующие документы: 1. План-задание к наряду с указанием всех реквизитов группы; 2. Памятку руководителя тургруппы. 3. Копию калькуляции принимающего бюро путешествий (турфирмы). 4. Копию расчета стоимости путевки. 5. Бланк списка туристов. 6. Доверенность на обслуживание туристов, выписанную на его имя в принимающую турфирму (бюро). 7. Бланк отчета. 8. Бланк отзыва туристов о маршруте. 9. Путевую информацию. По окончании тура руководитель тургруппы ставит свою подпись, дату и время на путевом листе водителя автобуса, что служит отчетом для водителя о совершенной поездке.

Учебный материал Необходимая документация План-задание включает в себя: № группы, маршрута, тура, путевок; количество человек в группе; сроки обслуживания; наименование, телефон и адрес организации, купившей путевку (или данные туристов-индивидуалов); место встречи с группой; дата и время отправления; марка и № автобуса; содержание и график обслуживания; адрес принимающего бюро; Ф. И. О. и телефон ответственного лица туристской фирмы. План-задание к наряду оформляется менеджером или методистом туристской фирмы и, заверенное его подписью, выдается руководителю тургруппы (гиду).

Учебный материал Работа руководителя туристской группы на автобусном маршруте Обязанности руководителя группы перед началом поездки: - убедиться, что автобус по своему техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает требованиям “Типовых правил транспортного и туристско-экскурсионного обслуживания туристов и экскурсантов”; - проверить наличие необходимых документов и списка туристов и убедиться в соответствии числа туристов и экскурсантов количеству мест для сидения в автобусе; - проверить наличие у туристов, экскурсантов путевки и документа, удостоверяющего личность (у групп учащихся школ, училищ - заверенного списка, участников путешествия, экскурсии). Лица, не имеющие при себе документа, удостоверяющего личность, не должны включаться в группу туристов, экскурсантов; - дать разрешение водителю на начало посадки туристов, экскурсантов в автобус; - представиться туристам, представить водителей и познакомиться со старостой группы, а в сборной группе назначить (выбрать) старосту и разъяснить ему его задачи на маршруте путешествия; - ознакомить туристов с маршрутом следования, программой и содержанием поездки, правилами пользования автобусом и поведения в пути следования; - разъяснить водителю путь следования по городу до выезда и дать распоряжение на начало движения.

Учебный материал Работа руководителя туристской группы на автобусном маршруте Обязанности руководителя группы в пути следования: -ведет экскурсию (путевую информацию) в соответствии с методическими указаниями и применительно к особенностям контингента туристов, экскурсантов; -обеспечивает соблюдение туристами правил пользования автобусом, чистоты и сохранности его оборудования, не допускает отвлечение ими водителя во время работы и другие нарушения, мешающие отдыху туристов и экскурсантов; -удовлетворяет запросы и пожелания туристов и экскурсантов, если они не изменяют маршрут следования и график движения и не выходят за пределы допустимых на маршруте действий; -назначает в особых случаях дополнительные остановки в интересах инвалидов, туристов, экскурсантов преклонного возраста или заболевших; -своевременно указывает водителю места и стоянки автобуса и информирует его о расположении заправочных станций и пунктов технической помощи.

Учебный материал Работа руководителя туристской группы на автобусном маршруте В промежуточных и конечных пунктах маршрута руководитель группы обеспечивает: - получение направления на ночлег, питание, экскурсионное обслуживание туристов и экскурсантов, а также водителя автобуса в соответствии с предусмотренной туристскоэкскурсионной программой; -доведение до сведения туристов, экскурсантов и водителя: названия и адреса гостиницы и столовой (ресторана) с указанием часов их работы и порядка питания; содержания экскурсий с указанием времени и места их начала; маршрута и названия остановок общественного транспорта при самостоятельном следовании туристов в столовую (ресторан), гостиницу; даты, времени и места отправления автобуса с промежуточного и конечного пунктов маршрута в соответствии с графиком движения.

Учебный материал Особенности работа руководителя туристской группы на авиационном маршруте Перед отправкой в авиационное путешествие руководителю туристской группы необходимо в назначенный срок получить у соответствующего работника бюро путешествий инструктаж по работе на маршруте и следующие документы: 1) наряд-путевку; 2) список группы; 3) доверенность на право подписания акта-счета по обслуживанию группы и на получение наличных денег от аэропорта за возврат билетов в случае невозможности вылета; 4) план-задание; 5) бланк отзыва; 6) билеты туда и обратно; 7) телеграмму-подтверждение о бронировании мест. Полученные документы необходимо тщательно проверить. В случае обнаружения каких-либо неполадок принять меры к их устранению.

Учебный материал Особенности работа руководителя туристской группы на авиационном маршруте До отправления в рейс руководителю группы следует связаться по телефону с организацией, купившей путевки, и согласовать со старшим группы следующие вопросы: 1) аэропорт вылета; номера рейсов туда и обратно; соответствие номеров путевок; напомнить туристам, что они должны иметь при себе паспорта, а старший - путевку и список туристов в нескольких экземплярах; 2) порекомендовать им наиболее рациональную одежду с учетом климатических условий и времени года; 3) назначить время и место встречи группы в аэропорту вылета; 4) предупредить туристов о времени регистрации. 5) при посадке в самолет руководитель группы вне очереди предъявляет дежурному по посадке групповой билет и список туристов, помогает им занять свои места. При неявке в назначенное время одного или нескольких туристов руководитель группы обязан произвести размен группового билета.

Учебный материал Особенности работа руководителя туристской группы на авиационном маршруте При оформлении авиабилетов на обратный вылет руководитель группы предъявляет кассиру: — телеграфное подтверждение бронирования (РД - радиодонесение); — квитанцию сборов об оплате бронирования; — паспорт (служебное удостоверение); — список тургруппы в двух экземплярах. Руководителю требуются иметь списки туристов в количестве двух экземпляров (1 экземпляр - для регистрации туристов по групповому билету в аэропорту вылета, 2 экз. - для оформления авиабилетов на обратный вылет и регистрации туристов в аэропорту при посадке на обратный рейс). Списки составляются по установленной форме. Кроме того, рекомендуется наличие у гида плана салона самолета, на котором тургруппа будет совершать свой полет. Это необходимо гиду для общения с туристами.

Учебный материал Действия руководителя в чрезвычайных и непредвиденных ситуациях Руководитель туристской группы несет ответственность за безопасность туристов на протяжении всего маршрута Классификация чрезвычайных ситуаций: дорожнотранспортн ые Пожар задержание или арест туриста кража документов, денег, ценных бумаг, багажа попадание в полосу химического или радиоактивного заражения, стихийного бедствия Нападение на туристов острое заболевание

Учебный материал Действия руководителя в чрезвычайных и непредвиденных ситуациях В случае возникновения чрезвычайной ситуации на транспорте руководитель должен: Организовать эвакуацию туристов через аварийный выход, через окно или люк в безопасное место. В первую очередь эвакуируются дети и женщины. При наличии в группе медработника обратиться к нему для оказания первой медицинской помощи; Сообщить о происшествии в милицию, при наличии пострадавших вызвать скорую помощь (по телефону или через попутный транспорт). Проинформировать о случившемся руководство туристского предприятия и, при необходимости , страховую компанию; Принять меры к спасению багажа; Составить акт о ЧС, опись пострадавшего имущества, заверить их свидетелями и работниками милиции (полиции), при необходимости составить акт о наступлении страхового случая. По возможности продолжать движение, заменив транспортное средство или попутным транспортом;

Учебный материал Действия руководителя в чрезвычайных и непредвиденных ситуациях В случае возникновения пожара руководитель должен: • Оповестить туристов о случившемся; • Соблюдая спокойствие и выдержку, эвакуировать туристов в безопасное место через главные и запасные выходы, а при отсутствии безопасных выходов – вывести людей на крышу здания. Лифтом не пользоваться; • Сообщить администрации о возгорании с указанием точного места; • Принять меры по оказанию пострадавшим первой медицинской помощи, при необходимости - по госпитализации пострадавших. Оформить акт о ЧС, составить опись пострадавшего имущества, подписанный свидетелями и руководством принимающей фирмы; • Проинформировать руководство туристского предприятия и страховую компанию о ЧС, а также российское посольство (консульство). Дальнейшие действия согласовывать с руководством туристского предприятия.

Учебный материал Действия руководителя в чрезвычайных и непредвиденных ситуациях Классификация чрезвычайных ситуаций: В сложной дорожноклиматической обстановке: При необходимости остановить автобус в безопасном месте, принять меры к предотвращению наезда других транспортных средств ( работы выполнять вместе с водителем) В случае неявки (или отставания от группы туриста) При необходимости остановить автобус в безопасном месте, принять меры к предотвращению наезда других транспортных средств ( работы выполнять вместе с водителем) В случае задержания или ареста туриста В случае смерти туриста Выяснить причину задержания и немедленно сообщить об этом руководству своего туристского предприятия принять меры по составлению необходимых документов (акт, медицинское освидетельствование, протокол милиции), сообщить руководству туристского предприятия и страховой компании. Совместно с администрацией принимающей стороны и милицией составить необходимые документы для доставки тела на родину. Далее свои действия координировать с российскими официальными лицами, руководством туристского предприятия и страховой компанией. предприятия

Учебный материал Поведение руководителя в конфликтных ситуациях Руководителю туристской группы в конфликтных придерживаться некоторых правил поведения: • • • ситуациях следует Выслушивать внимательно претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят; В случаях, когда турист намеренно ведет себя вызывающе, следует применить тактику «нападения» , резко, но аргументировано выступить в защиту туристской фирмы и объяснить туристу, что его требования и претензии не обоснованы; Попытаться отсрочить разрешение конфликтной ситуации. В этом случае целесообразно предложить недовольному туристу изложить свои претензии в письменной форме, используя бланк отзыва, т. к. мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не возможно; Предложить проанализировать создавшуюся конфликтную ситуацию, стороны которых готовы к сотрудничеству и к поиску компромиссных решений; Вступить в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом для достижения мирового соглашения, попытаться урегулировать конфликт, используя личные беседы во время приема пищи, похода по магазинам; Убедить туристов в том, что все устные и письменные претензии будут отражены в отчете и доведены до сведения руководства

Учебный материал Поведение руководителя в конфликтных ситуациях При разрешении конфликтных ситуаций руководитель НЕ должен: 1) Перекладывать вину за случившуюся внештатную ситуацию на менеджеров туристской фирмы; 2) Рекомендовать туристам подавать исковое заявление в суд на турфирму, оказывая им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д. ; 3) Допускать столкновений с туристами в присутствии других туристов, использовать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов.

Рекомендуемая литература 1. Дурович А. П. Организация туризма. Учебное пособие. – СПб. : Питер, 2012. – 320 с. : ил. – (Серия «Учебное пособие» ) 2. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3 -е изд. , перераб. И доп. – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2013. – 352 с. : ил. – (Высшее образование). 3. Рындач М. А. Основы туризма: Учебное пособие / М. А. Рындач; под ред. С. Н. Смоленского. – М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» ; Ростов н/Д: Наука-Спектр, 2012. – 204 с. 4. Абабков Ю. Н. , Филиппова И. Г. Обеспечение конкурентоспособности предприятия туризма: Учебник. – М. : ИНФРА-М, 2013. – 144 с. : ил. – (Высшее образование). 5. Александрова А. Ю. Международный туризм: учебник / А. Ю. Александрова. – 2 -е изд. , перераб. И доп. – М. : КНОРУС, 2013. – 460 с. 6. Синаторов С. В. Информационные технологии в туризме: учебное пособие / С. В. Синаторов, О. В. Пухлик, Н. В. Боченина. – М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2012 – 336 с. : ил. – (ПРОФИль) 7. Стригунова Д. П. Правовые основы Гостиничного и туристского бизнеса : учебное пособие / Д. П. Стригунова. – М. : КНОРУС, 2012. – 200 с. 8. Гойхман О. Я. Организация и проведение мероприятий: Учеб. Пособие. – 2 -е изд. – М. : ИНФРА-М, 2012. – 136 с. – (Высшее образование).

Рекомендуемая литература 9. Докторов А. В. Организация транспортного обслуживания в туризме: учебное пособие / А. В. Докторов, О. Е. Мышкина. – М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. – 208 с. – (ПРОФИль). 10. Замедлина Е. А. Экономика отрасли: туризм: учебное пособие / Е. А. Замедлина, О. Н. Козырева. – М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2013 – 204 с. – (ПРОФИль). 11. Черевичко Т. В. Экономика туризма: Учебное пособие / Т. В. Черевичко. – 2 -е изд. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К» , 2012. – 264 с. 12. Безрутченко Ю. В. маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / Ю. В. Безрутченко. – 2 -е изд. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» , 2012. – 232 с. 13. Бикташева Д. Л. Менеджмент в туризме: учебное пособие / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. – М. : Альфа-М: Инфра-М, 2013. – 272 с. – (ПРОФИль). 14. Большаник П. В. География туризма: учебное позобие / П. В. Большаник. М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. -304 с. : ил. – (ПРОФИль). 15. Руденко Л. Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Л. Л. Руденко. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» , 2012. – 208 с. 16. Баранов А. С. , Бисько И. А. Информационно-экскурсионная деятельность на предприятиях туризма: Учебник / Под ред. профессора Е. И. Богданова. – М. : ИНФРА-М, 2012. – 384 с. – (Высшее образование)

Рекомендуемая литература 17. Барчуков И. С. , Башин Ю. Б. , Зайцев А. В. , Баумгартен Л. В. Экскурсионная деятельность в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Под общ. ред. проф. Ю. Б. Башинина. – М. : Вузовский учебник; ИНФРА-М, 2012. – 204 с. 18. Докторов А. В. Организация транспортного обслуживания в туризме: учебное пособие / А. В. Докторов, О. Е. Мышкина. – М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. – 208 с. – (ПРОФИль). 19. Технологии и методы оздоровительного сервиса: учеб. пособие / Под. ред. проф. Е. А. Сигиды. – М. : ИГФРА-М, 2012. – 190 с. – (Высшее образование). 20. Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. – М. : ИД. «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2012. – 256 с. : ил. – (Высшее образование). 21. Дурович А. П. Реклама в туризме: Учебн. пособие. – 5 -е изд. , перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 2012 -158 с. – (Высшее образование: Бакалавриат). 22. Абабков Ю. Н. , Абабкова М. Ю. , Филиппова И. Г. Реклама в туризме: Учебник / под ред. Е, И, Богданова. – М. : ИНФРА-М, 2012. – 170 с. – (Высшее образование: Бакалавриат). 23. Левченко Т. П. , Янюшкинн В. А. , Рябуев А. А. Управление инвестиционной привлекательностью в туристско-рекреационной сфере: Монография. – М. : ИНФРА-М, 2012. – 162 с. – (Научная мысль).