Технология продаж Предисловие Уважаемый коллега Прежде чем

Технология продаж

Предисловие Уважаемый коллега! Прежде чем перейти к процессу обучения, скажу одну важную вещь. Независимо от того, на какую должность ты заступаешь, будет ли она связана с продажами или нет, запомни – тебе никогда не придется краснеть за наш продукт. Можешь быть абсолютно уверен в его качестве и приятной цене, которые удовлетворят запросы каждого клиента!

Компания «Башинформсвязь» , Наша миссия - Мы создаем единое информационное пространство, где каждый с легкостью может реализовывать свои потребности в инфокоммуникациях. Наша цель - увеличение абонентской базы по услугам интернета, телевидения и телефонии. В фокусе нашего внимания находятся люди – с их интересами, желаниями и потребностями.

5 этапов продаж: Ø Вступление в контакт Ø Выявление потребностей Ø Презентация Ø Работа с возражениями Ø Завершение сделки

Психологическая подготовка Настрой и установки: КТО Я? Цели, которые вкладывает в меня компания? : 1. Привлечение новых клиентов 2. Информирование о деятельности компании 3. Создание позитивного имиджа Что ждут от меня Клиенты? : 1. Достоверной информации 2. Качественного обслуживания 3. Профессиональных решений Наша позиция: Я специалист в области реализации услуг связи от самой крупной компании в регионе

Этап 1. Вступление в контакт Цель – привлечь внимание и интерес Клиента к предложению. Создать интригу. Войти в зону доверия. Задачи: Приветствие – Добрый день!/ Добрый вечер! Подстройка – открытые позы/ жесты/ мимика, улыбка/ прямой зрительный контакт/комфортная дистанция/ доброжелательный голос Вступление в контакт - представить себя, представить компанию, объяснить цель обращения. Т. е. дать ответ на три вопроса: Кто обращается? Откуда? Зачем?

Этап 1. Вступление в контакт - Добрый день! - Меня зовут …! Компания «Баштел» ! - Уделите мне пожалуйста, пару минут Вашего времени! Как я могу к Вам обращаться?

Этап 1. Вступление в контакт "Встречают по одежке" - правило 15 секунд Невербальное поведение : • Улыбка; • Открытая поза, умеренная жестикуляция • Комфортная дистанция для общения • Поддержание визуального контакта слова – смысл, суть предложений паралингвистика – тембр, тон, паузы моторика – мимика, жесты, позы и т. д.

Этап 2. Выявление потребностей Цель этого этапа – выявить отношение клиента к услуге, актуализация потребности. Типы вопросов: 1. Открытые вопросы 2. Закрытые 3. Альтернативные 4. Вопросы-связки

Этап 2. Выявление потребностей Правила этапа «Выявление потребностей» : 1. Кто задает вопросы, тот управляет беседой 2. Задавайте по одному вопросу 3. Выслушайте покупателя до конца 4. Задавайте вопросы спокойно 5. Подводите промежуточные итоги 6. Проявляйте реакцию на ответы

Этап 2. Выявление потребностей ТЕХНИКА ВОРОНКА ПРОДАЖ: Общие вопросы – разведка условий Уточняющие – вопросы – связки или альтернативные вопросы, помогают клиенту самому осознать свои потребности Обобщение – точные вопросы ПРИМЕР: Интернетом, КТВ пользуетесь? Что важно для Вас при выборе провайдера? А вас бы устроило предложение решающее ваши задачи с учётом Ваших условий?

Этап 2. Выявление потребностей Банк вопросов: 1. Интернетом, кабельным телевидением пользуетесь? 2. Провайдер? 3. Скорость? / Тарифный план? 4. Цена? В окончании этапа задаём уточняющий вопрос: Я правильно понимаю, Вы пользуетесь…? И обозначаем всю информацию одним блоком: Резюме: По этой цене…/ На данной скорости… от провайдера…

Этап 2. Выявление потребностей Техники активного слушанья: «Поддержка» , «Уточнение» , «Эхо» . Умение слушать — очень важный навык профессионала активной продажи. Он необходим для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы. Он снимает напряжение, подозрительность и раздражение покупателя, у которого каждая покупка сопровождается опасением, потратив деньги, совершить ошибку. «Поддержка» Уточняющие вопросы «Эхо»

Этап 3. Презентация Цель – создать положительное восприятие информации и заинтересовать Клиента предложением, вызвать желание. Получить симпатию. Показать товар с нужной стороны. В основе презентации лежат выявленные потребности Явные и скрытые. Мы узнали информацию об актуальных задачах Клиента, о его приоритетах, на основе чего, предлагаем ему решение, используя его же суждения в качестве аргументов.

Этап 3. Презентация Задачи этапа презентация: 1. Вступление – это плавный переход от этапа выявление потребностей к презентации: Дело в том, что у нас проходит акция… У нас есть для Вас более выгодное предложение… 2. Представление продукта: Это пакет услуг от Bashtel «Фортуна» 3. Содержание продукта: Он включает в себя - нтернет на скорости 70 Мбит/сек. и цифровое кабельное телевидение тариф базовый, куда входит более 150 каналов, 17 из которых в HD разрешении. Стоимость всего 450 руб/ мес. 4. Условия: Установка будет происходить без монтажных работ в квартире. Установка и настройка оборудования будет бесплатной. + Пост. Оплата. + Доп. услуги + … 5. Резюме. Обозначение преимуществ и выгоды для клиента: Т. е. интернет у Вас будет быстрее, а платить надо будет меньше, и два месяца пользования Вы получите в качестве подарка.

Этап 3. Презентация В момент подведения итогов, в конце этапа презентации, используйте все возможные аргументы опираясь на выявленные потребности. Используйте эмоционально положительно заряженные слова: Выгоднее! Быстрее! Лучше! Удобнее! Акция!

Этап 3. Презентация Техника свойство выгода • Скорость интернета от 70 мбс • количество каналов 150 • стоимость абонентской платы 400 руб. Характеристика услуги Связка • У вас будет • Вы получите • Это для вас означает • Возможность подключить до 3 -х устройств через Wi. Fi , без потери в качестве соединения. • Выбор инетесных для вас программ и возможность активации доп. пакетов. • выгода по сравнению другими провайдерами Выгода

Этап 4. Работа с возражениями Цель – снять возможные возражения клиента. Возражение – это несоответствие между информацией, которая есть у клиента и информацией, что есть у менеджера. В основе любого возражения так же лежат базовые потребности. Возражения бывают: Истинные и Ложные Алгоритм работы с возражениями: Перевести возражение в сомнение, разбить сомнение фактами.

Этап 4. Работа с возражениями Задачи этапа «Работа с возражениями» : Принять! – право Клиента на собственное мнение Понять! – что лежит в сути возражения Объяснить! – привести нужные аргументы убеждения. Форма: Да я понимаю вас! Этот вопрос действительно важен! Именно поэтому хочу сказать, что…

Этап 4. Работа с возражениями Типовые возражения: Мне не нравится качество Ваших услуг… Мне надо подумать/ посоветоваться… Мне не чего не нужно!/ Меня всё устраивает! Мне не нравится ваша компания/ отзывы/ опыт… Странно, слишком низкие цены… У вас дорогое оборудование…

Этап 4. Работа с возражениями Варианты универсальных согласий: Да я понимаю вас! Да, я сам так раньше думал… Это очень распространённое мнение… Это действительно важный вопрос… Давайте обсудим это подробнее… Отличный выбор для своего времени! Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение… Вот, это самый интересный момент… Я согласен, что это важно… Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт… О! Это мой любимый вопрос!

Методы аргументация и стимулирования Метод суммирования достоинств Метод малых шагов – «Вам интересно, как…? » Специальное предложение Вовлечение – «Представите, как хорошо…» «Эффект толпы» - «Это типичный случай…» Искусственный дефицит - Deadline. Советчик – рекомендации или Сравнение – «Я раньше тоже так думал…» o Метод «Три да» o o o o

ПРИМЕР ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ: После презентации. Специалист (проверяя ключевые интересы): Как Вам наше предложение? Клиент: Не знаю, не уверен, что хочу менять провайдера. Специалист (метод трёх да): Да, мы с Вами убедились в том, что новый тариф, будет для Вас и выгоднее и удобнее чем существующий. Цена ниже - скорость больше. Правильно? Клиент: Ну, в целом, да. Специалист (метод трёх да): Мы также обсудили условия установки. То, что установка и настройка оборудования будут для Вас бесплатны. И монтажные работы наши специалисты проведут в подъезде. Это тоже очень удобно, так ведь? Клиент: Ну, да. Специалист (суммируя выгоды): На самом деле, судя по всему, Вы получите массу удобств от смены провайдера, особенно если учесть, что первых два месяца пользования Вы получите в подарок. Клиент : Да, когда Вы вот говорите, смена провайдера кажется заманчивой. Специалист (предлагая обязательство): Тогда, могу я предложить в удобное для Вас время пригласить наших специалистов по установке?

Конфликт Избегание Конкуренция Компромисс Сотрудничество Навыки решений конфликтных ситуаций: Снять эмоцию. (Голый король. Босс на горшке). Ваша позиция: Вы специалист – это Ваша работа. Проявить участие стать на сторону Клиента. (Ругать за достоинства! Хвалить за недостатки! – сбить с толку). Выявить суть претензии. Предложить альтернативное решение. (Этап презентации) Отработать возражения/ Аргументировать преимущества Найти альтернативное решение Закрыть конфликт. При возникновении конфликтных ситуаций всегда необходимо ставить в известность своего руководителя.

Этап 5. Завершение сделки Цель этапа – логическое завершение наших усилий – заключение сделки Методы завершения сделки: 1. 2. 3. 4. Прямое завершение - Оформим заявку? Пробное завершение – Что вы об этом думаете? Метод Сократа – метод трёх да Альтернатива – выбор без выбора

Этап 5. Завершение сделки Прощаясь с клиентом необходимо уточнить: Содержание выбранного предложения Условия и способы оплаты Дату и время установки Остались ли у клиента вопросы

Этап 5. Завершение сделки Если покупатель решительно вам отказал, постройте свой разговор с ним так, чтобы оставить ему шанс ещё раз обдумать свое решение. Вручите рекламный буклет, оставьте визитку с контактами. Постарайтесь, презентовать уже не продукт, положительный имидж компании. Оставьте после себя хорошеевпечатление, предолгая допустим, обратиться с вопросами касательно подключения к интернету для тех, кого этот вопрос может действительно заинтересовать. Позиционируйте себя в качестве хорошего решения и настоящего специалиста !

Удачных продаж! Ваше развитие – это развитие компании! Ваши успехи – успехи компании! У ВАС ВСЕ ПОЛУЧИТСЯ!!!!