Технология обслуживания пассажиров в вагонах повышенной комфортности
1. Общие положения. Согласно распоряжения ОАО «РЖД» от 17. 02. 2010 № 342: в вагоне класса обслуживания «экономический» пассажирам предоставляется комплекс услуг, стоимость которых входит в стоимость проездного документа.
1. Предоставление питания: (не менее 3 наименований блюд на выбор, не менее 12 наименований).
2. Предоставление набора печатной продукции (не менее 3 -х наименований).
3. Предоставление набора постельных принадлежностей повышенного качества.
4. Предоставление санитарно-гигиенического набора (не менее 7 -ми наименований).
Информация по предоставляемым услугам располагается в вагоне на видном месте.
Вагоны повышенной комфортности должны быть оборудованы установками кондиционирования воздуха.
2. Подготовка вагонов повышенной комфортности в рейс в пункте формирования. Перед отправлением в рейс производится проверка работы и исправности оборудования, полная влажная уборка, экипировка мягким съемным инвентарем.
На окна в купе и по коридору вывешиваются занавески и портьеры.
Верхние полки застилаются постельными принадлежностями. Заправка производится следующим образом: Матрац застилается простыней. Со стороны оконного проема укладывается подушка «на уголок» , заправленная в наволочку. Под подушку укладывается распакованный комплект из под белья, с простыней и полотенцем. Санитарно-гигиенические наборы располагаются на второй полке, рядом с подушкой.
Матрацы, подушки, одеяла для нижних полок укладываются в ниши для хранения постельных принадлежностей.
Столики сервируются проводником следующим образом: *Салфетка кладется в развернутом виде на всю поверхность стола; * Сервировка производится двумя парами чайной посуды, в центре ставится фарфоровый чайник (при проезде более двух пассажиров проводник выдает дополнительную посуду); *Ваза для цветов ставится по центру; *На краю стола располагается меню, которое выдается проводнику директором вагона-ресторана.
Комплекты печатной продукции раскладываются до подачи состава на посадку, проводником в купе по газетницам.
После отправления поезда с пункта формирования , с мест, не занятых пассажирами лишние комплекты печатной продукции убираются проводником в служебное купе.
После окончания рейса нереализованная печатная продукция передается в штабной вагон.
Журнал «Шахматное обозрение» выдается пассажирам из расчета: 1 журнал на 18 пассажиров.
На пол в купе и по коридору застилаются ковровые дорожки. Столовая посуда, салфетки, шторы, дорожки должны быть одной цветовой гаммы или сочетаться по цвету.
3. Подготовка вагонов в рейс в пункте оборота. Подготовка вагона в рейс осуществляется проводником, аналогично подготовке в рейс в пункте формирования.
4. Обслуживание в пути следования. Обслуживание пассажиров проводником пассажирских вагонов осуществляется в соответствии со Стандартом «Обслуживание пассажиров проводниками вагонов формирования Федеральная пассажирская компания. Требования к качеству обслуживания» .
При посадке в пути следования проводники одеты в форменную одежду, с визитной карточкой, ведут себя вежливо и внимательно, особое внимание уделяют этике в обращении со всеми пассажирами, но в то же время требуют от них точного выполнения установленных ОАО «ФПК» правил.
При отборе билетов проводник информирует пассажиров о требованиях пожарной и личной безопасности, местах отведенных для курения, местонахождении начальника поезда, оказываемых услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана, местах размещения справочной информации.
Проводник предоставляет информацию об услугах, включенных в стоимость проездного документа.
После отбора проездных документов проводник предоставляет сведения директору вагона-ресторана о количестве пассажиров и количестве рационов питания на каждый билет.
Во время рейса проводник предлагает пассажирам, за отдельную плату чай, кофе, кондитерские изделия.
В служебном помещении у проводника находится чайная, кофейная посуда столовые принадлежности, стаканы.
При посадке пассажиров на нижние места, комплекты постельного белья и санитарно-гигиенические наборы приносятся проводником в купе с обязательным предложением заправить постель.
После отбора проездных документов проводник предоставляет сведения директору вагона-ресторана о количестве пассажиров и количестве рационов питания на каждый билет.
Во время рейса проводник предлагает пассажирам, за отдельную плату чай, кофе, кондитерские изделия.
В служебном помещении у проводника находится чайная, кофейная посуда столовые принадлежности, стаканы.
При посадке пассажиров на нижние места, комплекты постельного белья и санитарно-гигиенические наборы приносятся проводником в купе с обязательным предложением заправить постель.
Порядок и чистота в вагоне поддерживается проводником на протяжении всего пути следования.
Сухая уборка вагона проводится по мере необходимости, но не реже 2 раз в сутки, с обязательным использованием пылесоса.
Влажная уборка в вагоне осуществляется по мере необходимости, но не реже двух раз в сутки.
В туалетных кабинах уборка осуществляется по мере необходимости , но не реже 1 раза в 6 часов, с обязательной обмывкой полов. Одним из критериев достаточности уборки туалетных комнат является отсутствие в них резких, посторонних запахов.
Проверка необходимости пополнения гигиенических средств (мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца, ) производится не реже 1 раз в час. Пополнение указанных средств осуществляется по мере Необходимости, но не реже 1 раза в 6 часов. Уборка тамбуров осуществляется по мере необходимости, но не реже 1 раза в 6 часов.
Проводник оперативно реагирует на просьбы пассажиров, по возможности выполняет пожелания пассажиров, незамедлительно докладывает начальнику поезда обо всех обращениях пассажиров на низкое качество предоставления сервисных услуг или неудовлетворительные условия проезда.
Начальник поезда ежедневно проводит опрос пассажиров о качестве предоставляемых услуг: по одному пассажиру из каждого купе. Результаты опроса заносит в рейсовый журнал.
5. Предоставление печатной продукции. Комплекты печатной продукции комплектуются печатными изданиями согласно утвержденного перечня.
В комплект набора печатной продукции входит не менее 3 наименований изданий: 2 газеты + журнал «Саквояж» . Начальник поезда из штабного вагона выдает проводнику печатную продукцию. Проводник раскладывает ее в купе до посадки пассажиров.
Детские комплекты печатной продукции предоставляются по детскому билету и безденежному билету , с приложением проездного документа одного из родителей.
В пункте оборота начальник поезда дополнительно получает наборы печатной продукции. Набор печатной продукции выдается пассажирам с журналом «Саквояж» . После окончания рейса все оставшиеся наборы сдаются проводником в штабной вагон.
6. Предоставление питания пассажирам. Предоставление питания осуществляется на основании и соответствии с Технологическим процессом обслуживания гарантированным питанием пассажиров в вагонах повышенной комфортности.
На проездных документах указывается количество рационов питания У 0 Санитарно гигиенический набор Набор печатной продукции Комплект постельного белья У 1 Санитарно гигиенический набор Набор печатной продукции Комплект постельного белья 1 рацион питания У 2 Санитарно гигиенический набор Набор печатной продукции Комплект постельного белья 2 рациона питания
Рацион питания состоит : Сухая часть Горячее питание
После получений сведений от проводника вагона, работник вагона – ресторана опрашивает пассажиров по меню и времени доставки питания в купе.
При обслуживании пассажиров работники вагона-ресторана должны быть опрятными, одетыми в форменную одежду. При общении с пассажирами быть вежливыми и предупредительными, уделять особое внимание этике в обращении. Доставка рационов питания производится работниками вагонов - ресторанов непосредственно к местам размещения пассажиров в поезде.
Счастливого пути!
Скачать презентацию Технология обслуживания пассажиров в вагонах повышенной комфортности
Обслуживание пассажиров в ВПК.ppt