ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ
Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков. Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных рейсах время прибытия пассажира в аэропорт составляет 2, 5 ч до вылета воздушного судна, а на внутренних — 2 ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром предполетных административных формальностей и процедуры регистрации. Время начала регистрации билета и оформления багажа перед вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир (в соответствии со ст. 10 «Закона о защите прав потребителей» ) имеет право потребовать возмещения убытков, возникших в результате непредставления информации.
Пассажир международной перевозки проходит следующие административные формальности: Ø таможенный досмотр; Ø санитарно-эпидемиологический контроль (при необходимости); Ø паспортно-визовый (пограничный) контроль; Ø специальный контроль безопасности полетов. На внутренних перевозках пассажиры проходят: ü специальный контроль безопасности полетов ü досмотр багажа.
Регистрация пассажиров на воздушный рейс Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL, (Passenger Name List— пофамильный список пассажиров рейса). Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой, снабженной указателем номера и маршрута рейса. Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются весами для взвешивания багажа и ручной клади, установками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи. Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров бизнес- и эконом-класса осуществляются, как правило, за различными регистрационными стойками. Однако если регистрация происходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-класса.
Порядок регистрации пассажиров на рейс осуществляется следующим образом: ü оператор регистрационной стойки берет у пассажира авиабилет и документы, удостоверяющие личность пассажира; ü сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом документе, удостоверяющем личность пассажира), с фамилией в билете; ü проверяет действительность билета, место и дату выдачи, наличие подписи агента, данные бронирования (код перевозчика, номер рейса, дату вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа, класс обслуживания), при необходимости — наличие штампа «Передаточная надпись/Ограничения» ; ü сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров в PNL и отмечает их в Бланке регистрации пассажиров (эти Бланки составляются отдельно для каждого класса обслуживания).
После сверки фамилии оператор закрепляет за пассажиром конкретное место в салоне самолета, исходя из класса обслуживания. При этом обычно учитываются интересы пассажиров — место у окна или у прохода, рядом со спутником (двойные, тройные места) или отдельно, в салоне для курящих или для некурящих. В некоторых случаях оператор сам определяет место в салоне для пассажира. Так, места у аварийных выходов предпочтительно предоставлять пассажирам без явных физических или умственных недостатков, способных в случае эвакуации оказать помощь другим пассажирам или, по крайней мере, не препятствовать эвакуации в силу своего немощного состояния. Пассажиры, которые не смогут ускорить процесс эвакуации из самолета, размещаются на местах, не загораживающих подходы к аварийному оборудованию и выходы. К таким пассажирам относятся лица с явными физическими или умственными недостатками; лица, чье здоровье не позволяет им быстро передвигаться; дети до 12 лет. В знак закрепления за пассажиром места ему выдается посадочный талон, где указаны номер конкретного места, дата и номер рейса, порядковый номер по ведомости регистрации, а также номер выхода, через который будет производиться посадка на самолет.
Одновременно с регистрацией пассажира происходит взвешивание всех его вещей и оформление багажа, сдаваемого для перевозки в багажное отделение воздушного судна. Оператор на стойке регистрации принимает от приемосдатчика отрывные талоны багажных бирок, навешиваемых на зарегистрированный багаж, и вклеивает их на обложку авиабилета. С этого момента авиабилет пассажира становится и багажной квитанцией. Информация о количестве мест и массе зарегистрированного багажа и ручной клади вписывается в билет. Затем оператор изымает полетный купон на данный участок полета и возвращает пассажиру билет вместе с отрывными талонами багажных бирок. Изъятый полетный купон служит подтверждением того, что пассажир действительно явился на регистрацию на рейс. Если у пассажира имеется сверхнормативный багаж, то он обязан оплатить его по соответствующему тарифу и предоставить оператору регистрационной стойки квитанцию об оплате; из нее оператор изымает полетный купон квитанции платного багажа. Обычно регистрация пассажиров заканчиваете за 40 мин до отправления международного рейса и за 30 мин до отправления внутреннего рейса. Пассажир, опоздавший на регистрацию, к перевозке на данный рейс может быть не допущен.
Таможенный досмотр вылетающих пассажиров может производиться до регистрации или одновременно с их регистрацией (чаще используется первый случай). Задача таможенного досмотра — не допустить бесконтрольный вывоз из страны валюты, изделий из драгоценных металлов и камней и запрещенных к вывозу предметов и веществ. Ввоз и вывоз гражданами российских рублей разрешается в пределах суммы, не превышающей нормы, установленной Центральным банком РФ. На 1 сентября 2003 г. она составляла 50 тыс. рублей (500 МРОТ). Граждане Российской Федерации и иностранных государств, прибывающие в Россию в качестве вынужденных переселенцев и беженцев из различных государств, могут ввозить денежные суммы, превышающие указанную норму, однако в таком случае они должны представить документы об источниках образования данных сумм, заверенные консульской службой МИД России в этих государствах.
Что касается иностранной валюты, то нормы ее вывоза могут меняться. С одной стороны, это обусловлено требованиями иностранных государств, предполагающими наличие у въезжающих иностранных граждан необходимого минимального количества денег на проживание в этом государстве. Так, например, власти Турции требуют, чтобы российские граждане, прибывающие на отдых в их страну, имели при себе не менее 500 $ США. С другой стороны, норма вывозимой валюты регулируется законодательной базой страны, из которой выезжает пассажир. В соответствии с российским законодательством с 15 марта 2003 г. иностранную валюту без заполнения декларации можно вывозить в количестве, не превышающем 3000 $ США (эти правила распространяются и на детей). Сумму от 3000 до 10 000 $ США следует декларировать, а свыше 10 000 $ США наличными вывозить запрещается (можно сделать лишь банковский перевод). Ввозить иностранную валюту разрешается без ограничения.
К запрещенным предметам относятся не только наркотики, легковоспламеняющиеся, взрывоопасные вещества и т. п. , но и предметы, подпадающие под законы и другие нормативные документы, изданные в данном государстве. В России, например, существует Закон «О ввозе и вывозе культурных ценностей» , утвержденный 15 апреля 1993 г. , служащий правовой основой для сохранения культурного наследия народов РФ и предусматривающий защиту культурных ценностей (икон, предметов старины и искусства, антиквариата и т. п. ) от незаконного вывоза, ввоза и передачи собственности на них. В соответствии с этим законом существует определенный порядок выезда за рубеж — предметы старше 100 лет вывозить нельзя вообще (за исключением предметов быта, домашней утвари), а на вывоз предметов, имеющих определенную ценность и возраст старше 50 лет, необходимо получить разрешение от органов Министерства культуры или от региональной службы по сохранению культурных ценностей. Министерство культуры уполномочено выдавать «Свидетельство на право вывоза культурных ценностей из Российской Федерации» на те предметы, которые подпадают под действие Закона «О ввозе и вывозе культурных ценностей» , а региональные службы после проведения экспертизы оформляют справки на вывоз предметов, не подпадающих под действие названного выше закона. Кроме того, таможенная служба не должна пропускать ввоз в страну тех предметов, на которые наложен запрет, ограничения или пошлины. Поэтому таможенный досмотр пассажиров производится и в аэропорту прилета. При этом также учитываются законодательные акты, действующие на территории того или иного государства.
До начала таможенного досмотра пассажиру необходимо заполнить и предъявить таможенным органам таможенную декларацию, которая представляет собой формализованное заявление, где приводятся точные сведения: ü о лице, пересекающем границу (фамилия, имя, отчество, паспортные данные, из какой страны и в какую он едет); ü о наличии и количестве мест сопровождаемого и несопровождаемого багажа; ü о наличии товаров, требующих обязательного декларирования (национальная и иностранная валюта, оружие, боеприпасы, наркотические средства, предметы старины и искусства, изделия из драгоценных металлов и камней, транспортные средства, товары, подлежащие обложению таможенными платежами, и т. д. ).
Перечень товаров, подлежащих обязательному декларированию, внесен в «Инструкции по таможенному оформлению и таможенному контролю товаров, перемещаемых через таможенную границу РФ физическими лицами и не предназначенных для производственной и иной коммерческой деятельности» и утверждается приказом ГТК (Государственного таможенного комитета). Сообщение в декларации недостоверных сведений влечет за собой ответственность согласно действующему законодательству. Декларация пишется на русском или английском языке в единственном экземпляре и подписывается владельцем товара. Следует отметить, что таможенная декларация может и не заполняться, если у выезжающего или въезжающего лица отсутствуют драгоценные металлы и камни, оружие, культурные ценности, наркотические средства и т. п. , в том числе валюта, размер которой не превышает установленной нормы.
Согласно рекомендациям Международной организации IСАО в аэропорту для прохождения таможенного досмотра могут быть выделены два коридора — «зеленый» и «красный» . Если пассажир уверен, что в его багаже не содержатся предметы, запрещенные к ввозу или вывозу из страны, а также не требующие декларирования, он выбирает «зеленый коридор» , где таможенный контроль практически не производится. Однако следует иметь в виду, что выборочно таможенный контроль может проводиться при прохождении пассажира через таможню и «зеленым коридором» . Но если в результате выборочного контроля у этого пассажира будут обнаружены предметы такого рода, он может быть привлечен к административной и уголовной ответственности. Поэтому, если у пассажира имеются сомнения, лучше ему выбрать «красный коридор» и предъявить свой багаж таможенному инспектору. Проходя таможенный контроль, пассажир обязан выполнять требования государственной таможенной службы, присутствовать при досмотре своих вещей. При отказе пассажира от таможенного досмотра перевозчик имеет право отказать в перевозке такому лицу. При этом отказ будет считаться добровольным, снимающим с перевозчика ответственность перед пассажиром за убытки, понесенные им в результате отказа от перевозки.
Санитарно-эпидемиологический контроль заключается в проверке у пассажиров наличия медицинских сертификатов, необходимых для въезда в страну назначения, трансфера или транзита. Контроль устанавливается в целях предотвращения распространения опасных заболеваний, которыми могут заразиться туристы, отправляясь в зарубежные поездки. К наиболее опасным заболеваниям относятся чума, оспа, желтая лихорадка, малярия, холера, брюшной тиф, гепатит «А» и др. В основном эти болезни распространены в странах Африки, Южной Америки, Юго-Восточной Азии. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) ежегодно в своих специальных изданиях публикует перечень стран риска, а также стран, являющихся эндемичными по ряду инфекционных заболеваний. При поездке в страны, неблагополучные с точки зрения того или иного заболевания, туристам необходимо сделать соответствующие прививки и получить медицинский сертификат, подтверждающий вакцинацию. Медицинский сертификат выдается тем медицинским учреждением, где человеку сделана прививка.
Паспортно-визовый контроль заключается в проверке наличия, у пассажиров действительных паспортов, въездных, выездных, а в случае необходимости — и транзитных виз. При внутренней перевозке требуется предъявление паспорта гражданина РФ, который удостоверяет личность человека на территории Российской Федерации. Его обязаны иметь все граждане, достигшие 14 лет и постоянно проживающие на территории России. У детей, не достигших 14 лет, документом, подтверждающим их личность, является свидетельство о рождении. При международных перевозках пассажиры обязаны предоставлять пограничной службе заграничные паспорта, оформленные определенным образом.
Специальный контроль безопасности полетов осуществляется службой безопасности аэропорта и перевозчика. Он заключается в проверке наличия у пассажиров и в их ручной клади предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом (огнестрельного и холодного оружия, боеприпасов, взрывчатых веществ, легковоспламеняющихся, ядовитых, отравляющих, взрывоопасных веществ, сжатых и сжиженных газов), и других веществ и предметов, которые могут быть приняты к перевозке только на особых условиях. Цель данного вида контроля — предотвращение террористических актов и захвата заложников на борту воздушного судна, а также предотвращение незаконного вывоза перечисленных выше предметов и веществ. Предполетный досмотр пассажиров и ручной клади организуется в зоне спецконтроля непосредственно перед посадкой на борт самолета. Зона спецконтроля представляет собой один или два пункта досмотра, оборудованных техническими средствами досмотра: 1) рентгенотелевизионными стационарными интраскопами для контроля ручной клади; 2) стационарными и ручными металлоискателями для досмотра пассажиров. Спецконтроль безопасности полетов является последним этапом подготовки пассажиров к перевозке. После его прохождения пассажирам предлагается пройти на борт воздушного судна.
Посадка пассажиров на борт воздушного судна может осуществляться непосредственно с перрона аэровокзала (когда самолет подруливает к перрону) либо к перрону подаются автобусы, доставляющие путешествующих к трапу воздушного судна. Первыми на посадку приглашаются пассажиры с детьми, пассажиры преклонного возраста и инвалиды. Если при посадке в самолет используется один трап, то пассажиры бизнес-класса приглашаются на посадку после отъезда последней группы пассажиров эконом-класса. Если используются два трапа, посадка пассажиров разных классов может идти одновременно. Количество пассажиров, одновременно находящихся на трапе, не должно превышать восьми человек. . В последнюю очередь на борт самолета доставляются пассажиры У 1 Р.
Все пассажиры перед входом на борт воздушного судна должны предъявить оператору по посадке посадочные талоны. Оператор отрывает корешки посадочных талонов и определяет по ним количество пассажиров, явившихся на посадку. В случае неявки пассажира на посадку старший диспетчер на линии регистрации принимает все необходимые меры для розыска пассажира. Если такие меры не приносят желаемых результатов, дается команда о снятии багажа не явившегося на посадку пассажира с борта воздушного судна. При этом изъятый багаж подлежит обязательному досмотру. Пассажир, не явившийся вовремя на посадку, может перебронировать билет на другой рейс или сдать его. Однако в обоих случаях к пассажиру будут применены штрафные санкции. Исключением может быть болезнь пассажира или его спутника, а также случай, если неявка пассажира произошла по вине перевозчика. При этом следует иметь в виду, что за задержку пассажира при прохождении таможенного, паспортного или спецконтроля перевозчик ответственности не несет.
Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения После прилета в порт назначения первыми к выходу приглашаются пассажиры категории VIP, затем пассажиры бизнес-класса и трансферные пассажиры, а затем все остальные пассажиры экономкласса. На автобусах пассажиры доставляются в здание аэровокзала. Если пассажиры прибыли с внутреннего рейса, они сразу проходят в зону выдачи багажа. Если пассажиры прибыли с международного рейса, они проходят санитарно-эпидемиологический (при необходимости) и паспортновизовый контроль, а затем идут в зону выдачи багажа. После его получения они направляются на таможенный досмотр.
Скачать презентацию ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ Обслуживание авиапассажиров при перевозке
технология обслуживания авиапассажиров.ppt