Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами Кафедра менеджмента

Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами Кафедра менеджмента организации Доц. Козловская Е. А.

Этот курс поможет вам: • Изучить теоретические положения о сущности, возникновении, развитии, управлении конфликтами. • Лучше узнать себя, раскрыть свои сильные стороны, определить собственные слабые стороны и тактику работы с ними • Улучшить навыки разрешения конфликтов, предоставив в распоряжение новые техники действий • Понять мотивы поведения людей • Овладеть стратегией практического урегулирования конфликтных ситуаций ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 2

Раздел 1 • Понятие и определение конфликта ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 3

Раздел 1 • Конфликт – определение. Причины возникновения конфликтов • Эволюция взглядов на конфликт • Уровни конфликта • Формулы конфликтов • Типы конфликтов. ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 4

Что такое конфликт Конфликт – это: • осознанное противоречие между общающимися личностями при наличии попыток разрешения противоречия на фоне эмоциональных состояний (К. К. Платонов, 1977). • действие противоположных, несовместимых в данной ситуации тенденций, мотивов, интересов, типов поведения (А. А. Ершов, 1980). • реакция людей на препятствие к достижению разного рода целей совместной деятельности, на поведение других, не соответствующее ожиданиям, а также реакция на почве несовместимости характерологических шаблонов поведения, несходства культурных основ и потребностей (1977). • предельно обостренное противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями (П. И. Пидкасистый, 1998). • Социальный конфликт – это борьба из-за ценностей или претензии на статус, власть или ограниченные ресурсы, в которой целями конфликтующих сторон являются не только достижение желаемого, но также и нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника (Л. Козер, 1968). ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 5

Что такое конфликт - продолжение Конфликт – это: • важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями (А. Г. Здравомыслов, 1995). • наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями (А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов, 1999) • трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями (Психологический словарь, 1983). • Социальный конфликт – это предельный случай обострения социальных противоречий, выражающихся в столкновении различных социальных групп, социальных институтов, обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития (Социологический словарь, 1991) • такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют друга, требуя для этого специальной организации (Б. И. Хасан, 1996). • любое отношение между элементами, которое можно охарактеризовать через объективные (латентные) или субъективные (явные) противоположности (Р. Дарендорф, 1988) ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 6

Концепции конфликта Функциональная концепция • Конфликты обязательны для общественного развития и являются продуктом внутренней жизни социума • Обществу присуще социальное неравенство, которое ведет к эмоциональным расстройствам и коллизиям между людьми • Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, в которой цель – уничтожение соперника ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 7

Концепции конфликта Диалектическая концепция • Общество постоянно подвержено изменению • Его источником является противоречие, переходящее в борьбу противоположностей • Каждый элемент общества способствует его изменению • Каждое общество опирается на принуждение одних его членов другими ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 8

Концепции конфликта «Общая теория конфликта» (К. Боулдинг) • Конфликт неотделим от общественной жизни • В природе человека – враждовать с себе подобными • Конфликт можно преодолевать или ограничивать • Все конфликты имеют общие тенденции развития • Ключевое понятие - конкуренция ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 9

Эволюция взглядов на конфликт в организации Школа научного менеджмента Административная школа (Ф. Тейлор, М. Вебер • Конфликт нежелателен для организации. • Конфликты в организации надо избегать или немедленно разрешать. • Задача менеджеров и должностных лиц - разработка правил и оптимальной структуры для организации, которые устранят условия возникновения конфликтов. Школа “человеческих отношений” (Э. Мэйо) • Конфликт как признак неэффективной деятельности организаций • Хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта Современный менеджмент об организационных конфликтах • Даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны и необходимы ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 10

Основные признаки конфликта Противоположно направленные мотивы/ суждения ОГИ 2013 Противоборство субъектов социального взаимодействия, характеризующееся нанесением взаимного ущерба Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 11

Основные структурные элементы конфликта Стороны конфликта Предмет конфликта Мотивы конфликта ОГИ 2013 Образ конфликтной ситуации Позиции конфликтующих сторон Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 12

Уровни конфликта в организации Внутриличностный Межличностный Групповой • - Конфликт типа «личность – группа» (внутригрупповой) • - Конфликт типа «группа – группа» (межгрупповой конфликт) Организационный Конфликт между организацией и внешней средой ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 13

Функции конфликта в организации Позитивные Негативные • разрядка напряженности между конфликтующими сторонами • получение новой информации об оппоненте • сплочение коллектива организации противоборстве с внешним врагом • стимулирование к изменениям и развитию • снятие синдрома покорности у подчиненных • диагностика возможностей оппонентов • большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте • чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе • увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социальнопсихологического климата в коллективе • после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников • представление о побежденных группах, как о врагах • сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”). ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 14

Формулы конфликтов Автор: В. П. Шейнов ( «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» ) • три формулы конфликтов (А, Б и В): • А: Зависимость конфликта от конфликтогенов • Б: Зависимость конфликта от конфликтной ситуации и инцидента • В: Зависимость конфликта от двух и более конфликтных ситуаций. ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 15

Формулы конфликтов: А Закон эскалации конфликта - Отражает Зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ). КФГ 1 → КФГ 2 → КФГ 3 → … → КФ, где КФГ 1 – первый конфликтоген; КФГ 2 – второй конфликтоген, ответный на первый; КФГ 3 – третий конфликтоген, ответный на второй и т. д. Закон эскалации: КФГ 2 > КФГ 1, КФГ 3 > КФГ 2 и т. д. , то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает. ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 16

Конфликтогены - определение Конфликтогены– это вербальные или невербальные средства общения, а также действия или бездействия, примененные осознанно или неосознанно одним из субъектов социального взаимодействия по отношению к другому, которые вызывают у последнего отрицательные эмоциональные переживания и подталкивают его к агрессивным действиям по отношению к первому, способствуя возникновению конфликта между ними. ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 17

Примеры конфликтогенов Характер конфликтогена Прямое отношение негативное Форма проявления Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм Снисходительное отношение Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек; подшучивание Хвастовство Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах Менторские отношения Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения Нечестность и неискренность Утаивание информации; обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека Нарушения этики Причиненные случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними делами и т. п. ); перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого человека Регрессивное поведение Наивные вопросы; ссылки на других при получении справедливого замечания; пререкания ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 18

Формулы конфликтов: Б Зависимость конфликта от конфликтной ситуации и инцидента: КФ = КС + И Конфликт возникает при наличии конфликтной ситуации и инцидента. Способ разрешения конфликтов типа Б: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент. ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 19

Формулы конфликтов: В Зависимость конфликта от двух и более конфликтных ситуаций. КС 1 + КС 2 +… + КСn = КФ, при этом n > 2 Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. Разрешение конфликтов типа В сводится к устранению всех конфликтных ситуаций. ОГИ 2013 Технологии управления трудовыми конфликтами и стрессами 20