Технологии риелторской деятельности Как управлять процессом принятия решения

Технологии риелторской деятельности Как управлять процессом принятия решения у Клиента. Практика. Гудкина Ирина Он-лайн проект для риелторов «Переезжаем в Петербург» Gudkina_bn@list. ru +7 911 188 85 85

Бесплатные вебинары он-лайн проект для риелторов Переезжаем в Петербург • Регистрация – www. maximum-training. ru Раздел «Вебинары» • Информация – www. spb-new. ru Раздел «Переезжаем в Петербург» • Материалы и презентации – http: //vk. com/pereezd_vpiter • Телефон – 8 800 333 27 12

Информация = рациональное + иррациональное • 10 % информации = рациональное (цифры, логика, факты…) • 90% информации = иррациональное (эмоции, чувства, ценности, верования, убеждения…. . )

Как мы общаемся с Клиентом • Наши эмоции и логика влияют друг на друга внутри нас • Мы осознаем свои эмоции • Мы обмениваемся словами и аргументами (логика) • Высказывания Агента влияют на аргументы и точку зрения Клиента и наоборот (логика) • Эмоции одного влияют на эмоции другого • Мы осознаем эмоции собеседника

Эмоции • Страх • Гнев • Печаль • Радость

Управление эмоциями • Осознание своих эмоций • Осознание эмоций других • Управление своими эмоциями • Управление эмоциями других

«Глобальная драма EQ» • На минимуме - нет слов • При проявлении - нет навыка • На максимуме - нет мозга

Слагаемые общения с Клиентом • Наше внутреннее намерение • Наше внешнее поведение • Эмоциональная реакция Клиента

Что мы можем делать, общаясь с Клиентом • Наблюдать за поведением Клиента • Осознавать свою реакцию (свою эмоции) • Делать предположение о намерениях Клиента

Например: • Клиент говорит мне комплимент, я чувствую радость. Какое предположение о намерениях клиента я могу сделать? • Клиент говорит мне комплимент, я чувствую беспокойство. Какое предположение о намерениях Клиента я могу сделать?

Наше поведение Первичное Продвинутое • Действие Клиента • Наша эмоция. Вопрос себе: как я себя чувствую? себя • Наш вывод о том, каково было • Вопросы себе: как Какие чувствует Клиент? намерение клиента эмоции могли побудить его поступить так? • Наш вывод о намерении Клиента

Оказывается…. • …. . в отличие от поведения, которое могло ранить или обидеть, внутреннее намерение Клиента, чаще всего, является позитивным • …. . люди не очень хорошо умеют согласовывать свои внутренние намерения и действия

Благие намерения. Шутка.

Определить – какой эмоциональный эффект произведут наши слова и действия на Клиента: • Какую эмоцию испытает Клиент, когда я скажу ему это? • Будет ли эта эмоция мотивировать его сделать то, что я хочу? • Будет ли эта эмоция адекватна тем действиям, которых я от него хочу?

Что еще можно сделать? • Взять на себя ответственность за свои действия (поведение) • Учесть, что Клиенты реагируют на действие (поведение), а не на намерения • Согласиться с тем, что Клиенты не обязаны догадываться о благих намерениях и принимать их в расчет, если ваше поведение вызывает у них неприятные эмоции • Продумывать и слова и факты, и какое эмоциональное влияние они окажут на Клиента • Попробовать, когда реакция Клиента вам не нравится, изменить свое поведение

Попробовать, когда реакция Клиента вам не нравится, изменить свое поведение

Вопрос себе с точки зрения логики: • Изменит ли Клиент свое поведение, если слова Риелтора вызвали у него только раздражение и обиду?

С чего начать? Волшебный вопрос себе: • «Уверен ли я, что данное мое действие и мои слова приведут к желаемому результату? » * Если ответ отрицательный, лучше вообще ничего не делать! Иначе и результата не добьетесь, и человека зря обидите.

Что еще можно сделать? Волшебный порядок действий: • Осознавать действия Клиента • Осознавать, как он себя чувствует • Осознавать его намерения, приведшие к этим действиям

Упражнение «Намерение, действие, результат»

Часть первая. Прошлое Ситуация «Я испытал неприятные эмоции» 1. Запишите свои эмоции «тогда» 2. Запишите действия Клиента (поведение, слова…. ) 3. Предположите, как себя чувствовал Клиент и по какой причине? Запишите. 4. Представьте, каковы были его позитивные намерения? Запишите. 5. Как теперь изменились ваши эмоции? Запишите и сравните

Часть вторая. Будущее. Ситуация «Я хочу влиять» 1. Какова была (есть) ваша цель? 2. Как вы действовали – что говорили и делали? 3. Что испытал Клиент, когда вы действовали? 4. К чему это его мотивировало? 5. Какие действия обычно совершают Клиенты, испытывая такие эмоции? Из-за чего так происходит? 6. Какие эмоции будут мотивировать Клиента на то поведение, которого вы от них хотите? 7. Что вы можете сделать, чтобы ваши слова и действия вызвали у Клиента нужные эмоции?

Бесплатные вебинары он-лайн проект для риелторов Переезжаем в Петербург • Регистрация – www. maximum-training. ru Раздел «Вебинары» • Информация – www. spb-new. ru Раздел «Переезжаем в Петербург» • Материалы и презентации – http: //vk. com/pereezd_vpiter • Телефон – 8 800 333 27 12