ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ ОАО ФПК

ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ. ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ. ОАО «ФПК» ЛВЧД-1 2014 г.

Качества успешного продавца номер страницы ! ЖЕЛАНИЕ И ГОТОВНОСТЬ РАБОТАТЬ В ПРОДАЖЕ ! ВЕРА В ПРОДАВАЕМЫЙ ВАМИ ПРОДУКТ (ТОВАР, УСЛУГУ) ! ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ (ПОЗИТИВНОЕ) ОТНОШЕНИЕ К ПРОДАЖЕ ! ЗНАНИЕ СВОЕГО ПРОДУКТА ! ГОТОВНОСТЬ ПОСТОЯННО УЧИТЬСЯ ! УМЕНИЕ ФОКУСИРОВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ДЕЛАЕТЕ ! ЧЕСТНОСТЬ ! НАСТОЙЧИВОСТЬ ! ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ

ДРУЖЕЛЮБНЫЙ САНГВИНИК номер страницы ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ, ОТКРЫТЫЙ, ОБЩИТЕЛЬНЫЙ, «ЖИВЧИК» . ЛЮБИТ БЫТЬ В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ. МНОГО ГОВОРИТ, РЕЧЬ БЫСТРАЯ, МИМИКА БОГАТАЯ И ЖИВАЯ, ДВИЖЕНИЯ ВЫРАЗИТЕЛЬНЫ И РАЗНООБРАЗНЫ. СТРЕМИТСЯ ВСЕМ ПОНРАВИТЬСЯ. ЛЮБИТ ХВАСТАТЬСЯ. ПРЕУВЕЛИЧИВАТЬ. ЛЮБИТ ОБЕЩАТЬ, БОИТСЯ СКАЗАТЬ «НЕТ» .

ПРОДАВАЯ САНГВИНИКУ, НУЖНО • ОПРЕДЕЛИТЬ ВРЕМЯ, ВРЕМЕННЫЕ РАМКИ • ПОХВАЛИТЬ, ПРОЯВИТЬ ВОСХИЩЕНИЕ • ВЫСЛУШАТЬ • БЫТЬ ЭНТУЗИАСТОМ, РАБОТАТЬ НА ОПЕРЕЖЕНИЕ • ИСПОЛЬЗОВАТЬ ШУТКИ И ЮМОР • НЕ КАСАТЬСЯ ПОСТОРОННИХ, • НЕ НУЖНЫХ ТЕМ • БЫТЬ РЕШИТЕЛЬНЫМ номер страницы Текст комментария Verdana 10, 5 pt Текст комментария Verdana 10, 5 pt Текст комментария Verdana 10, 5 pt

ФРАЗЫ, ПРИСУЩИЕ САНГВИНИКУ: номер страницы «Здорово! Потрясающе! Великолепно! Фантастика! « Ребята, давайте жить дружно! В ссорах нет ничего хорошего» . «Да я…. да у меня…. » и т. д. Ориентированы в беседе на себя. На вопрос: «Ты за кого? » , ответит: «За тебя!»

Известные люди

КОМПЕТЕНТНЫЙ ФЛЕГМАТИК Verdana 18 pt текст в две колонки Verdana 18 pt текст в две колонки сообщения номер страницы СПОКОЙНЫЙ, СТАБИЛЬНЫЙ, РОВНЫЙ, НАДЁЖНЫЙ сообщения БЛАГОРАЗУМНЫЙ, ОСМОТРИТЕЛЬНЫЙ сообщения СКЕПТИК, КОНСЕРВАТОР сообщения ПЕДАНТ, ЛЮБИТ ВО ВСЁМ ПОРЯДОК сообщения МИРОЛЮБИВ, ВНУШАЮЩИЙ ДОВЕРИЕ

ПРОДАВАЯ ФЛЕГМАТИКУ, НУЖНО ОПИРАТЬСЯ НА ФАКТЫ, ОПЕРИРОВАТЬ ТОЧНЫМИ ДАННЫМИ, СТАТИСТИКОЙ, РАСЧЁТАМИ НЕ ТОРОПИТЬ, ПОМОЧЬ ВЗВЕСИТЬ ВСЕ ЗА И ПРОТИВ, ЕМУ ТРЕБУЕТСЯ ВРЕМЯ , ЧТОБЫ ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ БЫТЬ ГОТОВЫМ ДОКАЗАТЬ И ПОДТВЕРДИТЬ КАЖДОЕ СВОЁ СЛОВО ССЫЛАТЬСЯ НА УДОВЛЕТВОРЁННЫХ КЛИЕНТОВ, УЖЕ ПРОВЕРИВШИХ ПРОДУК НА ДЕЛЕ НЕ ЭМОЦИОНИРОВАТЬ номер страницы Текст комментария Verdana 10, 5 pt Текст комментария Verdana 10, 5 pt Текст комментария Verdana 10, 5 pt

ФРАЗЫ, ПРИСУЩИЕ ФЛЕГМАТИКУ номер страницы «ДОКАЖИТЕ, ПОДТВЕРДИТЕ…. . » «ДАЙТЕ МНЕ ИНФОРМАЦИЮ В ПИСЬМЕННОМ ВИДЕ» «ПРЕДОСТАВЬТЕ МНЕ РАСЧЁТЫ, СТАТИСТИКУ, СРАВНИТЕЛЬНЫЕ ТАБЛИЦЫ» «ПОКАЖИТЕ МНЕ СЕРТИФИКАТЫ КАЧЕСТВА» «ХОЧУ ВИДЕТЬ, ПОЛНЫЙ СПИСОК, ВАШИХ КЛИЕНТОВ»

Известные люди

СМЕЛЫЙ ХОЛЕРИК номер страницы АКТИВНЫЙ, ИМПУЛЬСИВНЫЙ, ВОЗБУДИМЫЙ, РЕЗКИЙ, НЕПОСТОЯННЫЙ, НЕУРАВНОВЕШЕННЫЙ. НЕТЕРПЕЛИВЫ, ТРЕБУЮТ СВОЕГО БЫСТРО И СЕЙЧАС, РЕЧЬ БЫСТРАЯ, ЛГКО ВСТУПАЕТ В ОБЩЕНИЕ. СТРЕМЯТСЯ БЫТЬ ВПЕРЕДИ, ЖИЗНЬ, СОРЕВНОВАНИЕ. ЛЮБЯТ НОВОЕ, СОВРЕМЕННОЕ, ПРЕСТИЖНОЕ. АМБИЦИОЗНЫ, СТРАТЕГИ И ВОЗБУДИТЕЛИ КОЛЛЕКТИВА.

ПРОДАВАЯ ХОЛЕРИКУ, НУЖНО ДЕРЖАТЬСЯ УВЕРЕННО, ТЕМ САМЫМ ВЫЗВАТЬ УВАЖЕНИЕ, РЕЧЬ ДОЛЖНА БЫТЬ УВЕРЕННАЯ, ОТЧЁТЛИВАЯ И ЛАКОНИЧНАЯ. ГОВОРИТЬ ПРЯМО, ИЗБЕГАТЬ ДОЛГИХ И ПОДРОБНЫХ ОБЪЯСНЕНИЙ, ДЕЙСТВОВАТЬ ОПЕРАТИВНО. ЕГО ТЯГОТИТ МЕДЛЕННЫЙ И СПОКОЙНЫЙ ТЕМП ОБСЛУЖИВАНИЯ. ИНФОРМИРОВАТЬ О КОНЕЧНОМ РЕЗУЛЬТАТЕ, ВЫГОДЕ ДЛЯ НЕГО. НЕ СПОРИТЬ, А ЗАДАВАТЬ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ. НАГЛЯДНО ПОКАЗАТЬ ПРЕИМУЩЕСТВА ТОВАРА. ТРЕБОВАТЬ ОТ НИХ СКОРЕЙШЕГО ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ. номер страницы Текст комментария Verdana 10, 5 pt Текст комментария Verdana 10, 5 pt Текст комментария Verdana 10, 5 pt

ФРАЗЫ, ПРИСУЩИЕ ХОЛЕРИКУ «КОРОЧЕ, У МЕНЯ НА ВАС ПЯТЬ МИНУТ!» «БЛИЖЕ К ДЕЛУ!» «ДАВАЙТЕ ПОБЫСТРЕЕ, ЧТО ТАМ У ВАС!» «ВРЕМЯ ДЕНЬГИ, НЕ БУДЕМ ОТВЛЕКАТЬСЯ!» «НЕ ТЯНИТЕ РЕЗИНУ!» номер страницы

Известные люди

ИСКРЕННИЙ МЕЛАНХОЛИК номер страницы ТИХИЙ, ТРЕВОЖНЫЙ, ЧУВСТВЕННЫЙ, РОБКИЙ. ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЙ РУКОВОДСТВУЕТСЯ СВОИМИ ОЩУЩЕНИЯМИ И ЧУВСТВАМИ. ВСЁ И НЕУДАЧИ В ТОМ ЧИСЛЕ, ПРИНИМАЕТ БЛИЗКО К СЕРДЦУ, ПЕССИМИСТИЧЕН. ВАЖНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ – БЫТЬ ПОНЯТЫМ, РАНИМЫЙ. ИЗБЕГАЕТ РИСКА, ОСТОРОЖЕН И ТЕРПИЛИВ, СКЛОННЕН К РАССУЖДЕНИЯМ. ГОЛОС ТИХИЙ.

ПРОДАВАЯ МЕЛАНХОЛИКУ, НУЖНО РЕКОМЕНДОВАТЬ ТОТ ИЛИ ИНОЙ ТОВАР, ОНИ ИСКРЕННЕ ИЩУТ СОВЕТА И ПОДДЕРЖКИ ЗАВОЕВАТЬ ИХ ДОВЕРИЕ, ПРОЯВЛЯЯ К НИМ ИСКРЕННИЙ ИНТЕРЕС, ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ О НИХ, ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЯ ОТВЕТЫ, НЕ ПЕРЕБИВАЯ И НЕ ПРОЯВЛЯЯ НЕТЕРПЕНИЯ РАЗДЕЛЯТЬ ИХ ЧУВСТВА НЕ ТОРОПИТЬ НЕ ПРЕДЛАГАТЬ РИСКОВАТЬ, УБЕДИТЬ В БЕЗОПАСНОСТИ ЗАВЕРИТЬ В ЛИЧНОМ КОНТРОЛЕ (ЕСЛИ ПОЗВОЛЯЕТ СИТУАЦИЯ) номер страницы Текст комментария Verdana 10, 5 pt Текст комментария Verdana 10, 5 pt Текст комментария Verdana 10, 5 pt

ФРАЗЫ, ПРИСУЩИЕ МЕЛАНХОЛИКУ «А ЧТО ОБЫЧНО ВЫБИРАЮТ ВАШИ КЛИЕНТЫ? » «ЧТО ВЫ ДУМАЕТЕ ПО ЭТОМУ ПОВОДУ? » «КАКОВО ВАШЕ МНЕНИЕ? » , «КАК ВЫ СЧИТАЕТЕ? » «ЧТО МНЕ ЛУЧШЕ, ПОДОЙДЁТ? » «ЧТО БЫ ВЫ СДЕЛАЛИ НА МОЁМ МЕСТЕ? » номер страницы

Известные люди

Общая классификация (найди ошибку)

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОДАЖ • 1. ПОДГОТОВКА • ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ НАСТРОЙ • ЗНАНИЕ СВОЕГО ТОВАРА • ПОДГОТОВКА РАБОЧЕГО МЕСТА

2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА (ПРИВЕТСТВИЕ, УЛЫБКА, ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ, ПЕРВИЧНЫЙ СБОР ИНФОРМАЦИИ, ПОДБОР НУЖНЫХ ВЕРБАЛЬНЫХ И НЕВЕРБАЛЬНЫХ СИГНАЛОВ)

3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ. • АКТИВНОСТЬ • ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОТКРЫТЫХ И ЗАКРЫТЫХ ВОПРОСОВ • АЛЬТЕРНАТИВА • АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ • РЕЗЮМИРОВАНИЕ

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

5. РАБОТА С ВОПРОСАМИ • И ВОЗРАЖЕНИЯМИ ( ЗАПРОС НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ О ТОВАРЕ)

6. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ. • ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА. 7. ПОСТПРОДАЖА. ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ БЛАГОДАРНОСТЬ, МОТИВАЦИЮ НА ДАЛЬНЕЙШЕЕ СОТРУДНИЧЕСТВО. • АНАЛИЗ.

ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ 1. ПОДДАКИВАНИЕ ( ДА, КОНЕЧНО, ПОНИМАЮ……ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ВНИМАНИЯ К СЛОВАМ СОБЕСЕДНИКА).

2. ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ • • «ВЫ СКАЗАЛИ, ЧТО… «ЕСЛИ Я ПРАВИЛЬНО ВАС ПОНЯЛ(А)… «ЗНАЧИТ… «ТО ЕСТЬ… «ДРУГИМИ СЛОВАМИ… «КАК Я ПОНЯЛ(А)…. «ВЫ ДУМАЕТЕ, ЧТО…

3. УТОЧНЕНИЕ • • «МОЖНО УТОЧНИТЬ? … «УТОЧНИТЕ ПОЖАЛУЙСТА… «ПРАВИЛЬНО ЛИ Я ВАС УСЛЫШАЛ(А)… «ПОВТОРИТЕ ПОЖАЛУЙСТА…

4. ОБОБЩЕНИЕ • * «ЕСЛИ ПОДВЕСТИ ИТОГ УСЛЫШАННОМУ… • «ИТАК , ВЫ СЧИТАЕТЕ, ЧТО… • «ОБОБЩАЯ ТО, ЧТО ВЫ СКАЗАЛИ….

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ • 1. ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ. ЭТО МОМЕНТ, КОГДА ВЫ РЕШАЕТЕ, КАК ВЕСТИ СЕБЯ ДАЛЬШЕ. (Успокаиваетесь, если нужно. Приводите мысли в порядок и др. )

2. Дать клиенту возможность возразить, высказаться. Уточняя причину возражения, Вы способствуете, более точной конкретизации возражения, клиентом. Таким образом, возражение может быть сведено к минимуму и даже нивелироваться.

3. Психологическое присоединение к возражению. Вы даёте знать клиенту, что его возражение разумно. Используете согласительное высказывание: « Вы правы, что привлекаете моё внимание к этому вопросу» .

4. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ. ВЫ ЗАДАЁТЕ РЯД ВОПРОСОВ, КОТОРЫЕ ПОЗВОЛЯЮТ УТОЧНИТЬ СУТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ. Например ответ на типичное возражение: « Это слишком дорого!» , мог бы выглядеть так: «А сколько по Вашему мнению, это должно стоить? » .

5. КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ. ПРЯМОЙ ОТВЕТ ПО СУТИ ВОЗРАЖЕНИЯ.

ПРИМЕРЫ ФРАЗ, ВЫРАЖАЮЩИХ ВАШЕ ПОНИМАНИЕ • • • «Я очень хорошо понимаю, что… «Я согласен с тем, что… «Я разделяю Ваши чувства, когда… «Мне понятно, что… «Мне не трудно войти в Ваше положение, ведь…

ФРАЗЫ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ • • «Я не знаю… «Мы не можем этого сделать… «Вы должны… «Ваша проблема… «Вы не правы… «Вы не поняли… «Вам нужно…

КРИТИКА. ПРИЁМЫ РЕАГИРОВАНИЯ. 1. ОГУЛЬНАЯ (ОБОБЩЁННАЯ) КРИТИКА. «Не поезд, а не понятно что!? » «Сплошное вокруг безобразие!? » «Как всегда ничего нет!? » «Всё время (всегда) одно и тоже…!? «Никто ничего не знает, не делает…. !? » «У вас плохое обслуживание!? »

РЕАГИРОВАНИЕ НА ОГУЛЬНУЮ КРИТИКУ КОНКРЕТИЗАЦИЯ: • • «Что Вы конкретно имеете в виду? » «Что конкретно Вам не нравится? » «Что конкретно Вас интересует? » «Что именно вызывает у Вас неприятие? »

* Использовав приём конкретизации, проводник помогает пассажиру *сформулировать истинную (конкретную) причину раздражения, недовольства; *устанавливает первый контакт; *получает минимальную информацию о его интересах.

А Л Ь Т Е Р Н А Т И В Н Ы Й ВОПРОС (так же как конкретизация позволяет, понять причину недовольства пассажира) Критика: «Вы плохо обслуживаете клиентов!» Ответ: «Вам не понравилось, как я разговариваю? » Критикующий: «Мне не нравится, что приходится долго ждать» .

В Ы Т Я Г И В А Н И Е КРИТИКИ (позволяет так же конкретизировать причину недовольства; пассажиру «освободиться» от негативных переживаний, тем самым нивелировать причину недовольства) Критика: «Мне не нравится, ждать!» Ответ: «Вам не нравится ждать, а что ещё вам не нравится? » Критика: «Ждать! И мне не предложили чай!» Ответ: «Что ещё Вам не нравится» и т. д.

ВЫРАЖЕНИЕ ПОНИМАНИЯ Критика: «Мне не нравится, как товар упакован!» . Ответ: «Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы конечно хотите получить товар целым и невредимым. » Критика: «Конечно!» Ответ: «По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит Вам лишних хлопот»

ПРОЯСНЕНИЕ НАМЕРЕНИЙ • (данный приём эффективен в случаях, когда пассажир пытается конфликтовать с проводником) Критика: «Почему у Вас такой бедный ассортимент? Ответ: «Вы действительно хотите поговорить об этом? » Критика: « Нет, просто хотел купить……. »

СПРАВЕДЛИВАЯ КРИТИКА • Справедливая критика отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. Единственным правильным ответом на справедливую критику является согласие: «Да, действительно…» . Это сохраняет доверие пассажира и открывает путь для совместного поиска альтернативного решения.

ПРИ ОТВЕТЕ НА ЛЮБУЮ КРИТИКУ, нужно соблюдать: * Спокойствие, доброжелательность! (внутреннее состояние, тон голоса, жесты, поза, мимика).

нужно соблюдать: • КРАТКОСТЬ. Фраза ответа должна быть краткой, ясной, понятной. Примерно пять слов. Краткость нужна для того, чтобы не дать оппоненту нового повода для замечаний, возможности «зацепиться» за ваши же слова.

нужно избегать: Нужно избегать: агрессии, раздражения, иронии (внутреннего и внешнего). отрицания (внутреннего и внешнего). Не следует говорить «нет» , «но» , так как это может вызвать новую волну критики.

Не следует сразу отвечать на риторические вопросы: «Что Вы себе позволяете? , «До чего Вы докатились? » На них, по определению, не может быть ответа. Спокойно и доброжелательно можно спросить: «Вас это действительно интересует? » В 70% случаев, последует ответ: «Нет» , так как вопрос некорректен.

ПЛОХО ПОДДАЮТСЯ УБЕЖДЕНИЮ • ЛЮДИ, ИСПЫТЫВАЮЩИЕ НА МОМЕНТ КОНТАКТА: • ЧУВСТВО БЕСПОЛЕЗНОСТИ, • ОДИНОЧЕСТВА, • ОТЧУЖДЁННОСТИ, • ТРЕВОГИ, • АГРЕССИИ, • ПЛОХО ПРЕНОСЯЩИЕ ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ.

СЛЕДУЕТ ПОМНИТЬ, • Что любая критика, это информация к размышлению. Поэтому, следует правильно воспринимать критику: без предубеждения разобраться, что вызывает протест (информация, сам человек, его внешний вид, особенности характера, нравственные качества).

!!! • Все мы критикуем и все мы бываем объектами для критики. Важно, что бы и в первом и во втором случае наше поведение было достойным и конструктивным