ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ТЕХНИКА ОБРАТНОЙ

ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ТЕХНИКА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ.

Стиль общения - это структурное единство выразительных средств, применяемых коммуникаторами в общении и создающих, l во-первых, семиотическое ( знаковое) и семантическое (смысловое) поле коммуникаций; l во-вторых, определяющих меру совместимости коммуникативных ценностей и харизматических качеств лидеров общения.

Психолог В. Н. Куницына выделила шесть основных типов общения: 1. Стиль свободы и мастерства в общении (здесь проявляются высокая совместимость коммуникаторов, контактность, адаптивность, отсутствие напряжений и адекватность реакций). 2. Лидерский стиль (проявление смелости и активности в контактах, напористость, сниженный уровень чувствительности и реакций, завышенная самооценка, стремление к доминированию над другими). 3. Радикально-партнерский стиль (проявление солидаризма, практичности, деловитости; симметрия в общении, высокий уровень самоконтроля).

4. Жестко-консервативный стиль (складывается у закрытый людей, расчетливых; неэмпатичных, погруженных в себя; со слабым самоконтролем и завышенной самооценкой). 5. Авторитарно-агрессивный стиль (наблюдается у лиц, склонных к высокой тревожности, пониженному самоуважению, эмоциональной нестабильности, агрессивности, конфликтности, нетерпеливости). 6. Замкнутый стиль (отмечается у людей робких, неуверенных в себе, застенчивых, одиноких, с низкой адаптацией).

В теории управления выделяют три стиля общения: l авторитарный; l демократический; l либеральный.

Изучение стилей общения привело к пониманию зависимости стиля общения от: -- темперамента; -- профессиональной и социально- психологической (социально- ролевой) структуры группы (организации); -- арсенала средств общения.

Исходя из психофизиологических свойств нервной системы индивида, отмечают, что: l холерик выступает общительным, вспыльчивым, агрессивным, конфликтогенным, стремящимся к выявлению и ликвидации противоречий; l сангвиник легок и гибок в общении, уступчив в конфликтных ситуациях, активен в поиске согласия; l флегматик - это носитель пассивного, миролюбивого, неэмоционального и неконфликтного стиля; l стиль меланхолика - тревожный, замкнутый, раздражительный, уходящие от конфликтных ситуаций

Коммуникативная компетенция - совокупность знаний, умений и навыков в области вербальных и невербальных средств для адекватного восприятия и отражения действительности в различных ситуациях общения. Коммуникативная компетентность - качество человека, выражающееся в его умении и способностях понимать контекст ситуации общения, уметь адекватно и безконфликтно выражать свои мнения, намерения, просьбы, требования, умении добиваться своих целей в общении, не причиняя вреда или неудобства партнерам по общению.

Уровни коммуникативной компетентности: l неосознанная некомпетентность; l осознанная компетентность; l неосознанная компетентность

Речь в общении Любая речь содержит в себе 4 плана: l информация (рациональный смысл сообщения); l призыв (что именно партнер хочет от вас в связи с его сообщением); l отношение (выражение отношения к передаваемой информации); l самораскрытие (какие сведения о себе приоткрывает партнер в данном сообщении). Необходимо уметь отслеживать и анализировать все 4 плана любого передаваемого сообщения.

Типы высказываний: l «ТЫ-ВЫСКАЗЫВАНИЯ» - это высказывание, начатое с местоимения «ты» или «вы» . Оно звучит, как обвинение. Такие высказывания конфликтогенны, например: «Ты никогда не слушаешь, что тебе говорят» , или «Вы регулярно отмалчиваетесь. . . » . Такие фразы заставляют собеседника занять защитную или агрессивную позицию, не способствуют конструктивному общению.

l «Я-ВЫСКАЗЫВАНИЯ» - это способ выражения своих мыслей, намерений, чувств, пожеланий и даже требований в открытой неагрессивной форме. Например, в ситуации опоздания партнера на встречу можно сказать так: «Когда меня заставляют ждать слишком долго деловые партнеры, я чувствую раздражение и недоумение. Вам удобно вести переговоры с раздраженным собеседником? Надеюсь, между нами больше не будет таких недоразумений» . Такие высказывания позволяют сообщить партнеру о своих чувствах в связи с его действиями и приглашают его к обсуждению общей проблемы, но не обвиняют.

Схема «Я –высказывания» : l Указать конкретную ситуацию; l Сказать о своих чувствах в этой ситуации; l Высказать свои пожелания (требования); l Высказать возможные санкции (необязательная часть «Я-высказывания» ). «Я-высказывание» , позволяет партнеру понять, что вы разделяете с ним ответственность за происходящее, и в то же время ясно понимаете свои права, и выражаете недвусмысленное намерение их отстаивать. Таким образом, «Я-высказывание» - наиболее эффективная, бесконфликтная, уверенная форма деловой речи.

Обратная связь в общении это фиксирование внешних проявлений (сигналов) реагирования сознания слушающего на излагаемую информацию, определение их причин и в соответствии с ними корректировка речи. Схема элементарного процесса общения прямая связь ГОВОРЯЩИЙ СЛУШАЮЩИЙ обратная связь

Свойства обратной связи: l - обязательность проявления во всех без исключения процессах и системах (все системы являются системами обратной связи, без обратного воздействия никакое взаимодействие не может осуществиться); l - корректирование воздействия прямой связи для достижения желаемого результата функционирования системы; l - способность обратной связи замыкаться с прямой связью, способствовать саморегулируемости и саморазвиваемости функционирующих систем и процессов; l - соподчиненность обратной связи с прямой связью, и потенциальная возможность их превращения друг в друга.

Характеристика обратной связи. 1) У слушающего обратная связь зарождается в сознании, поскольку оно обязательно реагирует каким-либо образом на воспринятую информацию, поведение и действия говорящего. 2) Внешние проявления - сигналы обратной связи. Информация о внутренней реакции всегда проявляется внешне - в облике, поведении и действиях слушающего. Это сигналы обратной связи для говорящего. 3) Фиксирование сигналов. Говорящий должен замечать их в разговоре и чем больше он заметит, тем точнее будет оценка реакции.

4) Распознавание сигналов: для слушающего реакции понятны, поскольку он рождаются в его сознании, а для говорящего реакции собеседника - тайна за семью печатями. Адресант должен, исходя только из характеристики воспринятых сигналов, предугадать, распознать их причины. Если это не получится - речь будет скорректирована неверно. 5) Выбор приемов корректировки. В зависимости от причины реакции, определенной адресантом - инициатором диалога, он выбирает те приемы корректировки, которые усилят воздействие слов на сознание адресата. 6) Корректировка речи. Выбранными приемами речь корректируется. Движение информации по цепочке обратной связи переходит в прямую связь. Круг замыкается и постоянно функционирует во время всего процесс общения.

Таким образом, l чем лучше вы умеете фиксировать сигналы обратной связи, или реакцию собеседника на ваши слова, l чем правильнее определяете ее причины, l чем точнее в соответствии с ними корректируете то, что и как говорите, тем ваша речь сильнее, эффективнее и убедительнее.

Виды обратной связи: 1. Непосредственная связь - реализуется тогда, когда собеседник находится напротив вас. Вы его видите, слышите, непосредственно наблюдаете. 2. Опосредованная обратная связь - реализуется в тех случаях, когда вклинивается какой-либо посредник, ответственный за передачу реакции слушающего (например, разговор по телефону или ваше интервью опубликовали в газете). 3. Кинесическая обратная связь - когда вы фиксируете изменения в мимике, пантомимике, жестикуляции, позе. 4. Речевая - ответная реакция выражается в вопросах, репликах, высказывании суждений. 5. Коммуникативно-операционая - наблюдается изменения в действиях.