Технологии делового общения Литература (основная) 1.

Технологии делового общения

Литература (основная) 1. Федеральный закон «О системе государственной службы РФ» – ФЗ-№ 58 от 27. 05. 2003. 2. Федеральный закон «О государственной гражданской службе РФ» – ФЗ-№ 79 от 27. 07. 2004. 3. Кодекс этики и служебного поведения государственных служащих РФ и муниципальных служащих. - М. : Проспект, 2011. 4. Бороздина Г. В. , Кормнова Н. А. Психология и этика делового общения: Учебник. - М. : Изд-во «Юрайт» , 2012. 5. Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего: практикум/ Л. С. Вечер. - М. : ФОРУМ, 2012. 6. Комарова Л. В. Технологии делового общения в управленческой деятельности. М. , 2006. 7. Психология и этика делового общения: Учебник. - М. : ЮНИТИ- ДАНА, 2008. 8. Технологии делового общения государственных служащих: Учеб. пособие. М. , 2006. 9. Чернышова Л. И. Деловое общение: Учеб. пособие. - М. : ЮНИТИ- ДАНА, 2008.

Литература (дополнительная) 1. Гражданская служба: нравственные основы, профессиональная этика: Учеб. пособ. / Под ред. В. М. Соколова и А. И. Турчинова. – М. : Изд-во РАГС, 2006. 2. Кабашов С. Ю. Морально-этические и правовые основы государственного и муниципального управления: профессиональная этика, кадровая политика, планирование карьеры и противодействие коррупции: учеб. пособие. - М. : Издат. Дом «Дело» РАНХи. ГС, 2013. 3. Культура русской речи: Учебник для вузов. М. , 2006. 4. Льюис Д. Тренинг эффективного общения: самоучитель по искусству виртуозной коммуникации. М. , 2002. 5. Панасюк А. Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. М. , 2007. 6. Пиз А. , Пиз Б. Новый язык телодвижений. М. : Изд-во Эксмо, 2005. 7. Риторика: Учеб. пособие. М. , 2005. 8. Смирнов Г. Н. Этика деловых отношений: Учебник. - М. : Проспект, 2014. 9. Язык и деловое общение. М. , 2005.

Лекция 1, 2: Деловое общение как вид социальной коммуникации. Технологии делового общения. Автор-разработчик – кандидат педагогических наук, доцент УВАРОВ Леонид Николаевич

Содержание 1. Сущность и социально-психологическая характеристика общения. 2. Деловое общение: сущность, виды, формы. 3. Технологии делового общения. Особенности применения технологий и технологических приемов в практике делового общения. 4. Технологическая культура общения государственного служащего.

О значении делового общения «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар, кофе… И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» . Джон Рокфеллер

Общение Наука Искусство

Общение – это: Общение – межличностный или групповой процесс обмена между людьми результатами их социально- психологической деятельности: усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, переживаниями, установками.

Социальные функции общения Общение возникает в сфере взаимодействия людей и выполняет следующие социально значимые функции: -установления контакта и отношений между людьми в различных сферах их деятельности; - информационного обмена и информационного обогащения; - побуждения и оказания влияния общающимися сторонами друг на друга; - достижения понимания между общающимися; - координации усилий в решении различных вопросов; - эмотивная функция (функция вызова

Социально-психологические стороны общения В любой форме делового общения выделяются три внутренних социально-психологических стороны общения: - коммуникативная сторона общения; - интерактивная сторона общения; - перцептивная сторона общения.

Коммуникативная сторона общения – это обмен информацией, мнениями и отношениями между общающимися по деловой информации. Именно в процессе коммуникации осуществляется процесс взаимообогащения общающихся по деловой проблеме. Средства коммуникации: -вербальные средства общения (устная и письменная речь); - невербальные средства коммуникации (мимика, жесты, пантомимика, а также вещественно- знаковые средства – макеты, чертежи, расчеты, продукты деятельности и др. ).

Процедурная сторона коммуникации: К Р (коммуникатор) (реципиент)

Условия эффективной коммуникации: - единство профессионального языка; - учет уровня интеллекта другой общающейся стороны; - полнота и достоверность информации; - логичность изложения и аргументации; - сконцентрированность внимания; - уважительное отношение к собеседнику; - умение и готовность слушать и слышать собеседника.

Интерактивна сторона общения Интерактивная сторона общения – это взаимодействие, взаимное влияние сторон друг на друга действиями. Способы интеракции в деловом общении: - заражение – бессознательная, невольная подверженность человека определенным психологическим состояниям, создаваемым другой стороной по общению; - внушение – процесс целенаправленного воздействия, основанного на некритическом (внушаемом) процессе восприятия информации; - убеждение, достигаемое с помощью логических приемов обоснования согласие другой стороны по общению; - принуждение – стремление заставить человека вести себя вопреки его желаниям и убеждению.

Перцептивная сторона общения – это восприятие людьми друга в процессе общения. Механизмы перцепции: - идентификация – отождествление, уподобление себя другой стороне по общению (поставить себя на место другого человека). «Вы не можете считать, что правы, пока не посмотрите на ситуацию глазами другого человека» (Николай Казаков – психолог); - эмпатия – способ к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания; - рефлексия – способ представления того, как партнер по общению понимает и представляет меня; - стереотипизация – восприятие другого человека и интерпретация причин его поведения в зависимости от предыдущего опыта (сложившегося стереотипа в восприятии людей и отношения к ним).

Источники и причины ошибок в восприятии людьми друга - навязанное мнение других людей; - упрощенное восприятие другого человека по первому впечатлению; - эффект снисходительности; - стереотипы и применение стандартных образов; - психические состояния и особенности личности стороны восприятия; - особенности личности воспринимаемого и применение им защитных психологических механизмов; - доминирующие в данный момент потребности; - слабое владение формами и методами познания других людей.

Деловое общение – это процесс творческого разрешения деловых вопросов в процедуре обмена накопленной информацией и опытом решения практических задач, нацеленного на достижение определенного практического результата, решение конкретной практической (теоретической) проблемы, реализацию определенных целей.

Виды делового общения: Деловое общение условно можно разделить на два вида: - прямое деловое общение – осуществляется в непосредственном деловом контакте общающихся сторон. Обладает большой силой эмоционального воздействия общающихся друг на друга и, как следствие, большой результативностью; - косвенное деловое общение – осуществляется вне непосредственного контакта, между общающимися существует определенная пространственно-временная дистанция.

Формы прямого делового общения: - деловая беседа; - деловые переговоры; - деловые совещания; - публичные выступления.

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками в интересах разрешения делов проблемы, обсуждения деловой информации Функции деловой беседы: - обсуждения деловой информации; - совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; - контроль и координация уже начатых деловых мероприятий; - поддержание деловых контактов; - стимулирование деловой активности партнера.

Деловые переговоры – это форма делового общения, предназначенная для достижения соглашений между сторонами общения на дальнейшее развитие отношений. Этапы переговоров: - подготовительный этап – качественная и всесторонняя подготовка к предстоящим переговорам; - основной этап – собственно переговорный процесс; - заключительный этап – подведение итогов проведенных переговоров, планирование мероприятий (действий) в соответствии с достигнутыми решениями.

Деловое совещание — это инструмент коллективного принятия решения или координации действий сотрудников.

Публичное выступление Формы: - лекция; - доклад; - научное сообщение; - информирование; - реферативное выступление; - обзор.

Формы косвенного делового общения: - телефонные деловые разговоры; - селекторные совещания с использованием современных технических средств; - деловые письма и деловые записки; - общение посредством разработанных документов; - общение посредством научных статей и других публикаций.

Деловое письмо Служебное письмо-запрос: - обоснование актуальности запроса; - содержание запроса; - ожидаемый результат, если просьба будет выполнена. Сопроводительное письмо: - сообщение о высылаемом материале; - уточняющие сведения. Письмо-просьба: - изложение причины обращения; - изложение просьбы; - ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена. Письмо-ответ: (по содержанию письма-обращения).

Технология делового общения – это упорядоченная совокупность действий, операций и процедур, инструментально обеспечивающих достижение прогнозируемого результата той или иной формы делового общения.

Технология делового общения По сути своей технология делового общения есть ни что иное, как продуманная во всех деталях модель деятельности по проектированию, организации и проведению той или иной формы делового общения.

Процессуальная структура делового общения: - подготовительный (до коммуникативный) этап делового общения; - основной (коммуникативный) этап делового общения; - заключительный (после коммуникативный) этап делового общения.

Технологии подготовительного этапа: - сбор и отработка информационного материала, - изучение оппонирующей стороны по деловому общению, - выстраивание и репетиция процессуальной и содержательной части, - отработка сценариев развития делового общения и собственной реакции на возникающие ситуации и др.

Технологии основного (коммуникативного) этапа: - техника устной речи, - технологические приемы аргументации и доказательства, - технологические приемы убеждения, - технологические приемы перцепции и интеракции, - технологические приемы, способы и методы построения различных этапов коммуникации (начало общения – установление делового контакта, переход от вводной части к основной части деловой встречи, технологические приемы информирования, технологии завершения деловой встречи), - технологии невербального общения,

Технологии заключительного этапа Заключительный этап обусловлен необходимостью подвести итоги сделанному, выявить причинно- следственную обусловленность того, что получилось и того, что не получилось и почему, уметь определиться с подходами на будущее.

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками в интересах разрешения делов проблемы, обсуждения деловой информации

Этапы деловой беседы: - подготовительный этап – качественная и всесторонняя подготовка к предстоящей деловой встрече; - основной этап – собственно деловая беседа в определенной структурно-логической и содержательной форме: - начало беседы; - взаимное информирование партнеров; - аргументирование выдвигаемых положений; - принятие решения (формулировка выводов); - завершение беседы. - заключительный этап – подведение итогов проведенной беседы, планирование мероприятий (действий) в соответствии с достигнутыми решениями. .

Начало беседы Задачи: -установить контакт с собеседником (собеседниками); - создание благоприятной атмосферы беседы; - привлечение внимания к проблеме; - вызов интереса у собеседника (собеседников); - завладеть инициативой (если это необходимо). Технологические методы и приемы: - метод снятия напряжения; - метод «зацепки» ; - метод прямого подхода.

Информирование Задачи: - сбор и передача деловой информации; - выявление мотивов и целей собеседника; - предварительная проверка состоятельности нашей системы и методики аргументации; - анализ и проверка позиции собеседника; - определение направлений последующих действий. Технологические методы и приемы: - передача информации; - выслушивание собеседника; - постановка вопросов; - ответы на вопросы; - изучение и анализ реакций собеседника.

Аргументирование Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Задачи: - формирование предварительного мнения; - оказание влияния на партнера занимаемой позицией по обсуждаемой проблеме; - устранение или смягчение противоречий; - нейтрализация замечаний собеседника;

Аргументирование Виды аргументации: - доказательная аргументация (обоснование и доказательство собственной позиции); - контраргументация (для опровержения тезиса или утверждений собеседника). Виды аргументов: - сильные аргументы; - слабые аргументы; - несостоятельные аргументы.

Принятие решения и завершение беседы Задачи: - достижение основной цели; - обеспечение благоприятной атмосферы в конце встречи; - стимулирование собеседника на выполнение принятых решений; - создание условий для дальнейшего развития контактов; - принятие резюме (итогового протокола и т. д. ); - разрыв устоявшегося в ходе беседы контакта с условием его продолжения в будущем; - убеждение собеседника в правильности принятого решения.

Условия эффективности деловой беседы: - достаточный уровень профессиональной подготовки, знание и понимание проблемы (проблем) беседы; - высокая культура общения; - уважительное отношение к личности и мнению собеседника; - благоприятна атмосфера для деловой беседы; - нацеленность на конструктивный, деловой подход; - продуманная система и методика аргументации; - наличие вариантов решений по обсуждаемой проблеме, либо концептуальных предложений; - знание и понимание путей выхода из затруднительных положений; - постоянное стимулирование деловой активности беседы.

Деловые переговоры – это форма делового общения, предназначенная для достижения соглашений между сторонами общения на дальнейшее развитие отношений.

Подготовительный этап переговоров: - определение предмета (проблемы) переговоров и собственных интересов в этой проблеме; - поиск партнеров для возможного их решения; - уяснение интересов партнера в этой проблеме, подготовка и проведение ознакомительных встреч; - разработка плана и программы подготовки и проведения переговоров; - подбор специалистов в состав команды переговорщиков и определение ролей в переговорном процессе; - разработка вариантов сценария ведения переговоров; - репетиция переговорного процесса.

Переговорный процесс: - начало беседы на переговорном процессе; - обмен информацией по проблеме переговоров; - аргументация и контраргументация выдвигаемых положений и предложений; - формулировка выводов и положений в заключительный документ; - выработка и принятие решения (заключительного документа) по итогам переговоров; - завершение переговорного процесса.

Технологическая культура делового общения Технологическая культура в деловом общении выражает меру готовности и способности государственного служащего осуществлять эффективное и результативное деловое общение в различных формах его проведения с задействованием широкого спектра технологических приемов, методов, средств и способов достижения поставленных целей и задач.

Структура технологической культуры делового общения - культура выразительных приемов, способов устной речи; - культура процессуальных технологических приемов и способов ведения делового общения; - технологические приемы культуры выхода из затруднительных ситуаций; - культура технологий информирования; - культура технологий восприятия, оценки и реакции на особенности партнера по общению; - культура технологий оказания влияния на партнера по общению и др. -

Речь в деловом общении: Речь – это свод основных, содержательно оформленных мыслей, представленных в определенных приемах устного выступления. Функции речи в деловом общении: - эмоционально - выразительная; - сообщения новой информации; - воздействия; - побуждения.

Культура речи в деловом общении «Высокая культура речи – это умение правильно, точно и выразительно передавать свои мысли средствами языка» . (С. И. Ожегов) Правильной называют речь, в которой соблюдены нормы современного русского языка. Норма языка – это общепринятые в речевой практике правила произношения, грамматики, словоупотребления.

Требования к речи делового общения - правильность речи; - точность речи; - ясность и доходчивость речи; - логичность речи; - простота и доступность речи; - богатство речи; - краткость (сжатость) речи; - чистота речи; - живость и эмоциональность речи; - благозвучность речи.

Речь в деловом общении: Техника речи делового общения – это совокупность неязыковых средств устной речи, обеспечивающих ее ясность и выразительность. Техника речи проявляется в двух основных аспектах: - в звуковой стороне неязыковых средств выразительности (голос, дикция, интонация, логические ударения, паузы, темп и ритм речи), изучается паралингвистикой; - в выразительных телодвижениях, участвующих в передаче информации в процессе общения (мимика, жесты, позы и т. д. ), изучается кинесикой.

Мимика, жесты

Спасибо за внимание !