Техники активного слушания Владычкина Диана 1392

Техники активного слушания • • Владычкина Диана 1392 pr(з) 2 й курс Факультет рекламы и PR

«Чтобы лучше тебя слышать…» Нам даны 2 уха и всего один рот, чтобы слушать вдвое больше, чем говорить. Но слушать и слышать – это не одно и то же. И то насколько хорошо мы умеем слушать и слышать, оказывает большое влияние как на эффективность нашей работы , так и на качество наших отношений с другими. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому очень важно знать техники активного слушания и умело пользоваться ими на практике.

Понятие и цель q АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ— способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. q ЦЕЛЬ - это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре.

ЦИФРЫ q Примерно 25% всей информации об окружающем мире человек получает в устной форме. q Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. q Скорость мышления в 4 раза больше скорости речи.

Условия, при которых активное слушание полезно: q Когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека; q Когда вы имеете дело с сильными эмоциями; q Когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути; q Когда человек пытается вынудить вас принять то же решение, что и он сам.

С помощью активного слушания вы сможете: q Прояснить для себя чувства другого человека; q Структурировать сложные эмоциональные состояния; q Определить проблему более точно; q Позволить человеку решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать; q Повысить самооценку другого человека; q Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Условия и правила, которые должен соблюдать хороший слушатель: q Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. q Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы. q Строить предложения в утвердительной форме. q Сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. Знакомство с мнением другого человека значительно облегчает проведение переговоров. Ему предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений. q Искренний интерес к человеку и желание помочь. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному. q Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния человека. q Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой. Делать паузу. Давать собеседнику время подумать.

Активное слушание. «Невербалка» 1) Визуальный контакт. Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека. 2) Язык тела. Собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.

Активное слушание. «С помощью слов» 1) Тон и скорость речи. Когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника. 2) Неизменность предмета разговора. Хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

ВАЖНО! q Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит вас. q Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Техники активного слушания Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают приемы: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Открытые вопросы; Уточнение; Присоединение; Эмпатия; Отзеркаливание; Суммирование; Подведение итогов (резюмирование).

Примеры активного слушания. Приемы менеджера по продажам.

Активное слушание клиента: что это такое и для чего. Активное слушание в продажах - это один из навыков успешного менеджера по продажам, который помогает "разговорить" клиента. Навык «активное слушание» в продажах применяется на всех этапах взаимодействия с клиентом и особенно эффективен на этапе исследования (когда мы задаем клиенту вопросы) и на этапе работы с возражениями. Чтобы предложение было выгодным, необходимо понять в чем может быть выгода именно этого клиента. И самое простое - не предсказывать "на кофейной гуще", а просто спросить у самого клиента. Для того, чтобы это выяснить необходимо задавать правильные вопросы и уметь слушать ответы на них так, чтобы клиенту было комфортно рассказывать о своих проблемах, демонстрируя клиенту что … « да, мне интересно, продолжай» , «ты говоришь важные вещи, я тебя внимательно слушаю» .

«Невербалка» q Звуки, восклицания: да, о, надо же… q Жесты: кивать (согласие), чуть наклониться вперед (проявление интереса). q Поза: открытая поза "от сердца к сердцу" (нельзя: смотреть на человека, но самому стоять боком к нему; сползать со стула; сидеть с перекрещенными ногами или руками). q Глазная активность (переводим взгляд с одного глаза на другой 3 -5 секунд на каждое движение). q Тонкое копирование жестов собеседника, как бы продолжение его движений. Если он постукивает по столу пальцами, то вы можете «отбивать» ногой ритм, как бы подыгрывая ему. «С помощью слов» q Повторение последних слов клиента, повторение смысла, перефразирование. Перескажите мысль собеседника своими словами со смещением смысла в позитив, со смещением смысла в свою пользу. q Задавание уточняющих вопросов. Примеры: И что ты сделал потом? , Как они отреагировали? , Что ты чувствовал при этом? , Ты наверное чувствовал себя победителем (расстроенным, уязвленным)? и т. д. q Подведение итогов, суммирование.

Прием № 1 - Открытые вопросы Для чего: Получить максимальный объем информации, выразить заинтересованность. Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов. Примеры открытых вопросов: • - Как вы думаете. . . ? • - Каково ваше отношение к следующему. . ? • - Что вы планируете предпринять, если. . . ? • - Каким оборудованием пользуетесь? • - Как устроена система заказа в вашей компании?

Прием № 2 – Уточнение Для чего: Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность. Как: Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопросьба. Примеры: - Вы упомянули это … - Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее…

Прием № 3 - Перефразирование Для чего: Активное слушание в продажах путем перефразирования помогает: получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного. Как: Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение Примеры: • То есть другими словами … • Итак, Вы считаете важным … • То есть Вы имеете в виду … все правильно?

Прием № 4 - Присоединение Для чего: Создать комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания. Как: Техника активного слушания "Присоединение" подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорьте. Используйте нейтральные слова. Попытайтесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, темп речи собеседника.

Прием № 5 – Эмпатия (сопереживание) Для чего: Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника. Как: Уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия. Примеры: • - Вам должно быть очень приятно …? • - Я вижу, что вы расстроены … ? • - Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас … • - Похоже, Вас порадовало это известие… • - Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему.

Прием № 6 - Отзеркаливание Для чего: Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь говорящему увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны. Как: Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника. Примеры: - И возвращаясь к Вашим словам о том, что. . . - Вы только что упомянули о том, что. . . Прием № 7 - Суммирование Для чего: Применяя технику активного слушания "Суммирование", акцентируйте внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению. Как: Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в течении разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности. Примеры: - Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей. Итак, мы с вами выяснили, что 1. . 2. . 3

Прием № 8 - Подведение итогов (резюмирование) Для чего: Техника активного слушания "Подведение итогов" - сведите воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения. Как: Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!) Примеры: • - Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать. . . • - Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем. . . , мы к встрече готовим. . . , а к вам большая просьба завтра до конца дня прислать информацию по. .

Заключение q Активное слушание - слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Оно помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения - и при необходимости повернуть ее в нужную сторону. q Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. q Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Список использованной литературы 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Атвайтер И. «Я вас слушаю» . — М. , 2014; Гиппенрейтер Ю. Б. «Чудеса активного слушания» . — АСТ, 2014; Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. — М. : Знание, 2011; Жуков Ю. М. , Петровская Л. А. , Растянников П. В. «Диагностика и развитие компетентности в общении : Спецпрактикум по социальной психологии» — Изд-во МГУ, 2010; Куницына В. Н. , Казаринова Н. В. , Погольша В. М. «Межличностное общение : Учебник для вузов» . — СПб. : Питер, 2011; Меновщиков В. Ю. «Введение в психологическое консультирование» — М. , 2014; Евтихов О. В. «Практика психологического тренинга» , — СПб «Речь» , 2014. Андреева Г. М. Социальная психология : Учебник для высших учебных заведений. — М. : Аспект Пресс, 2012.