Техника продаж ТЕХНИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕ - ЭТО Непосредственное предоставление услуги, то есть практическое удовлетворение потребности клиента
ЗАДАЧИ ОБСЛУЖИВАНИЯ v Сделать из клиента приверженца v Повысить лояльности клиентов Пирамида приверженности ПРИВЕРЖЕНЕЦ ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ СЛУЧАЙНЫЙ ПОСЕТИТЕЛЬ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
Процедурная сторона СТОРОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ Вы – всего лишь числа, и мы вас посчитаем Мы заботимся! Мы делаем! Нам все равно Мы очень заботимся о вас, но не очень понимаем, что делаем Персональная сторона
ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ УТОЧНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Задачи этапа Ø Расположить клиента к себе Ø Создать комфортную ситуацию для взаимодействия Необходимо Ø Иметь соответствующий настрой Ø Владеть приемами создания благоприятного впечатления
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Приемы установления контакта Ø Приветствие Ø Комплимент Ø Позитивные формулировки Ø Техника объединения Ø Обращение к клиенту по имени
ВСТРЕЧА КЛИЕНТА В ОФИСЕ Встреча клиента в офисе Ø Сразу обратить внимание Ø Взять паузу в работе с клиентом Ø Поприветствовать Ø Если Вы заняты, сказать, когда освободитесь
УТОЧНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Инструменты Умение задавать вопросы Умение слушать
УТОЧНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Роль вопросов на этом этапе Ø Собрать информацию Ø Поддержать инициативу клиента Ø Возможность для клиента понять свои потребности
УТОЧНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Закрытые вопросы «+» • экономят время • хорошо использовать с болтливым клиентом • помогают выстроить цепочку суждений «-» • мало вариантов для выбора • может создаться ощущение допроса • вероятность услышать «нет»
УТОЧНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Открытые вопросы: «+» «-» • открывают предмет обсуждения • требуют много времени • позволяют разговорить клиента • клиент может уйти от предмета разговора • подталкивают клиента к развернутому рассказу о проблеме
УТОЧНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Активное слушание Ø Проявляет внимание к партнеру Ø Побуждает партнера к разговору Ø Позволяет точно воспринять сказанное партнером Ø Позволяет удерживать излишне многословного партнера в рамках темы
УТОЧНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Приемы активного слушания: Ø Побуждение: кивки головой, прибавление коротких словесных высказываний, повторение отдельных слов Ø Уточняющие вопросы Ø Парафраз: точная передача мысли собеседника своими словами Ø Развитие идеи. Обобщение
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Типы клиентов Нерешительный Разговорчивый Конфликтный Доминирующий Дотошный
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Типы клиентов Что хочет нерешительный клиент? Ø Нуждается в помощи в принятии решения Ø Хочет, чтобы его успокоили, дали гарантии надежности
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Типы клиентов Что хочет разговорчивый клиент? Ø Выговориться, пообщаться Ø Привлечь к себе максимум внимания
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Типы клиентов Что хочет доминирующий клиент? Ø Не любит, когда медлят Ø Хочет получить максимальный сервис Ø Подчеркнуть собственную значимость
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Типы клиентов Что хочет дотошный клиент? Ø Показать свою осведомленность, эрудицию Ø Обратить на себя внимание Ø Пообщаться и провести время
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Нерешительный клиент Помогите сделать выбор Ø Будьте терпеливым Ø Задавайте открытые вопросы Ø Используйте аргументы и факты Ø Обсудите его сомнения
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Разговорчивый клиент Переведите его в рамки проблемы, которую Вы сможете решить Ø Выслушайте клиента Ø Задавайте закрытые вопросы Ø Точно уточняйте запрос Ø Дружелюбно возвращайте клиента к предмету разговора
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Доминирующий клиент Продайте ему сервис Ø Выслушайте клиента Ø Будьте максимально доброжелательны Ø Задавайте уточняющие вопросы Ø Демонстрируйте уверенность Ø Используйте аргументы и факты
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Дотошный клиент Задавайте конкретные вопросы и тактично прерывайте Ø Сохраняйте спокойствие Ø Отметьте то, как хорошо клиент разбирается в обсуждаемом вопросе Ø Контролируйте разговор: задавайте конкретные вопросы Ø Дайте клиенту возможность самостоятельно определиться
Конфликтный клиент Конфликт – это столкновение целей и интересов двух или нескольких сторон
Конфликтный клиент Почему клиент становится конфликтным? Его ожидания не сбылись Кто-то был груб с ним Кто-то был безразличен к нему Конфликт для клиента – способ добиться своей цели
Ориентация на свои интересы Стратегии поведения в конфликте Соперничество Сотрудничество Компромисс Уход Уступчивость Ориентация на интересы другой стороны
Стратегии поведения в конфликте соперничество Стремление удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других возможности • Быстрое разрешение ситуации • Возможность отстоять важное решение • Решение представляется наилучшим опасности • Потеря клиента • Потеря лояльности клиента
Стратегии поведения в конфликте Уход Стремление избежать конфликта любой ценой возможности • Прекращение сложных отношений • Выигрыш во времени • Конфликт разрешается без Вас лично • Подталкивание абонента к конструктивному поведению опасности • Уход клиента • Отсутствие возможности влиять на ситуацию • Рост проблемы • Страдает репутация Компании
Стратегии поведения в конфликте уступчивость Стремление удовлетворить потребности других в ущерб собственным интересам возможности • Смягчение конфликтной ситуации • Выигрыш во времени • Сохранение отношений опасности • Поощрение подобного отношения в будущем • Нарушение процедур
Стратегии поведения в ОПРЕДЕЛЕНИЕ конфликте Компромисс Стремление найти взаимоприемлемое решение, частично удовлетворяющее потребности сторон возможности • Частичное удовлетворение интересов опасности • Отсутствие полного удовлетворения интересов • Быстрое разрешение ситуации • Последующее нежелание клиента следовать решению • Сохранение отношений • Краткосрочность эффекта
Стратегии поведения в конфликте Сотрудничество Стремление выработать решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон возможности • Обе стороны полностью удовлетворяют интересы • Сохранение абонента опасности • Затрачивается больше времени на разрешение конфликта
Шаги к сотрудничеству в конфликте 4 шага к реализации стратегии «Сотрудничество» Шаг 1 Снятие эмоционального напряжения Шаг 2 Анализ интересов и потребностей клиента Шаг 3 Ответ на претензию абонента. Предложение решения проблемы. Шаг 4 Подведение итогов
Шаг 1 Снятие эмоционального напряжения Необходимо: Ø Рассмотрение личности клиента отдельно от проблемы Ø Уважительную, равную позицию по отношению к клиенту Ø Владение техниками снятия эмоционального напряжения
Техники снятия эмоционального напряжения Техника «Негативный расспрос» Стимулирует высказывать критику Достигаемые эффекты: • Позволяет спокойно выяснить претензию клиента • Позволяет клиенту «выпустить пар» • Позволяет перевести разговор в конструктивное русло
Техники снятия эмоционального напряжения Техника «Активное слушание» Достигаемый эффект: • Дает возможность клиенту высказаться и снять негативные эмоции • Совместно прийти к общему пониманию ситуации
Шаг 2 Анализ потребностей клиента предполагает: • Выслушивание клиента • Прояснение ситуации клиента с помощью открытых вопросов
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Задача этапа решение проблемы клиента Ответ должен быть аргументированным Предложенное решение проблемы должно соответствовать интересам клиента Если решения нет или клиент не принимает Вашу аргументацию, проявите творческий подход – предложите нестандартное решение
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Необоснованная претензия Ø Скажите, в связи с чем возникла проблема, используя аргументы и факты Ø Скажите, что необходимо сделать, чтобы проблема не возникала в будущем Ø Если возможно, предложите альтернативный вариант решения проблемы Обоснованная претензия Ø Извинитесь от лица организации Ø Признайте справедливость чувств Ø Скажите, что собираетесь сделать или что уже делается для решения проблемы Ø Если возможно, предложите альтернативный вариант решения проблемы
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Чего делать нельзя в работе с претензией… Ø Напрямую отрицать слова клиента «Вы не правы! Это не так!» Ø Подвергать сомнению обоснованность слов «С чего Вы взяли! Кто Вам это сказал!» Ø Игнорировать недовольство клиента Ø Не дать клиенту возможности высказать свое недовольство Ø Ссылаться на правила, обстоятельства
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Если клиент не принимает Ваши объяснения и предложения? ? ? Ø Спросите, как клиент видит решение проблемы Ø Сообщите, что из предложенного Вы можете сделать и аргументировать то, что не можете Ø Покажите позитивные перспективы принятия Вашего решения и негативные последствия обратного
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Уверенное поведение специалиста ! Дает возможность: Не втягиваться в конфликт Вывести клиента на стратегию «Сотрудничество»
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Индикаторы поведения невербальные проявления Агрессивное Пассивное Уверенное «ты» -высказывания просьбы «Я» -высказывания ярлыки чрезмерные извинения указание на факты безапелляционные утверждения умалчивание косвенная речь вопросы озвучивание чувств громко тихо спокойно язвительно тихо извиняющийся тон твердо, но не резко нейтрально
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Техники уверенного поведения Я - высказывание Применяется в ситуации, когда другие методы повлиять на клиента не сработали ! Если в общении с клиентом у Вас возникают сильные негативные эмоции
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Я-высказывание Применяется Не стоит применять 1. Когда требуется четко проявить свою позицию. 1. Когда Вы готовы идти на уступки и менять свою позицию. 2. Если при общении возникают сильные негативные эмоции. 2. Когда общение не вызывает эмоционального напряжения. 3. Когда обычные обсуждения и предложения уже не действуют. 3. Когда можно ограничиться просьбой.
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Я-высказывание шаг 1 Описание ситуации, вызвавшей напряжение Когда я вижу, что ты… Когда это происходит… Когда я сталкиваюсь с тем, что…
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Я-высказывание шаг 2 Называние своего чувства, реакции: Я чувствую …(раздражение, беспомощность, горечь, боль, недоумение и т. д. ) Мне неприятно… Я понимаю, что это неэффективно… У меня возникает ощущение (сомнение)…
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Я-высказывание шаг 3 Предпочитаемый вами исход Мне хотелось бы… Нам было бы важно… Было бы предпочтительно…
Шаг 3 Ответ на претензию абонента Я-высказывание шаг 4 Описание последствий … · Негативных Если Вы будете…, мне придется… Если Вы…, скорей всего мы не договоримся Позитивных Если Вы сделаете…, то у нас будет возможность…
… Модель отрабатывается 3 раза Шаг 3 Ответ на претензию абонента · Алгоритм применения Я-высказывания «Когда Вы делаете…» описание ситуации или поведения абонента «То я чувствую/ думаю…» «Я хотел бы, что бы…» Предпочитаемый исход/желаемый вариант поведения абонента Если реакция клиента «-» То последствия «-» Если реакция клиента «+» То последствия «+»
Шаг 4 Подведение итогов ! Важно подвести итоги и завершить разговор на позитивной ноте Для этого: • Скажите то, о чем Вы уже договорились • Поблагодарите клиента
Шаг 4 Подведение итогов Если Вы не позаботитесь о своем клиенте, то кто-то другой позаботится о нем
Управление стрессом Стресс – это состояние повышенного нервного напряжения, вызываемое сильным воздействием Профилактика стресса: 4 шага реализации стратегии «сотрудничество» Техника обслуживания клиентов
Управление стрессом Методы саморегуляции Естественные «Секреты» , помогающие восстановить внутреннее равновесие Специальные • Аутогенная тренировка • Мышечная релаксация • Регуляция дыхания
Скачать презентацию Техника продаж ТЕХНИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И
Обслуживание ПСР.ppt