Теория и практика ведения переговоров Доцент Денисов Александр

Теория и практика ведения переговоров Доцент Денисов Александр Федорович Кафедра организационного поведения и управления персоналом E-mail: denisov@gsom. pu. ru 2013 г.

Структура итоговой оценки по курсу • 30% - качество выполнения домашних индивидуальных письменных заданий • 20% - выполнение аудиторных практических заданий (кейсов) • 50% - результат зачетного теста

Примеры зачетных вопросов • Что такое «эффект бумеранга» в коммуникативном процессе? • Что такое позиционный торг? • Перечислите переговорные стратегии: • Какие модели поведения в переговорном процессе вы можете назвать?

Литература: Основная литература • Гэвин Кеннеди. Основы ведения переговоров. - М. : Олимп-Бизнес, 2006 г. • Коэн С. Искусство переговоров для менеджеров. -М. : ФАИР-ПРЕСС, 2003. Фишер Р. , Юрии У. , Паттон Б. Переговоры без поражений. Гарвардский метод. - М. : Эсмо, 2006. -320 стр. Дополнительная литература • Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. -М. : ЗАО ЭКСМО, 1997 • Селлих К. , Джейн С. Переговоры в международном бизнесе. М: 000 «Издательство Добрая книга» , 2004 • Стил П. Т. , Бизор Т. Переговоры в бизнесе. Практическое пособие- М. : HIPPO, 2004 •

ВВЕДЕНИЕ Основные понятия • • Переговоры Позиция Интерес Предмет переговоров Кокус НАОС Разумное соглашение

• • Переговоры – это один из основных элементов бизнеса - это установление конкретных деталей того, как мы можем купить, продать или обменять товары или услуги Позиция – предложение на переговорах (вариант завершения переговоров) Интерес - базовые потребности, которые мы надеемся удовлетворить в результате переговоров (Что стоит за позицией? Для чего нам это нужно? ) Предмет переговоров – содержательная сторона (Что мы обсуждаем? ) Кокус – отдельное закрытое совещание одной из сторон (до 30 минут) НАОС – наилучшая альтернатива отсутствия соглашения (запасной вариант) Разумное соглашение – это то, что максимально отвечает законному интересу каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающие интересы, является долговременным и принимает во внимание интересы общества

Когда разумны переговоры? • « Ситуации, при которых силовые различия сторон не являются решающими и при которых стороны обладают разными интересами, находясь в то же время в зависимости друг от друга, благоприятны для переговоров» Мастенбрук

ПРОСТРАНСТВО ПЕРЕГОВОРОВ Борьба Переговоры Сотрудничество

ДВЕ ИДЕОЛОГИИ ПЕРЕГОВОРОВ: • Позиционный торг – поиск решения без глубокого анализа интересов сторон, через уступки и продавливание приемлемых вариантов решений • Интегрирующий подход к переговорам (принципиальные переговоры) – основа переговоров с установкой на сотрудничество, предполагающий учет законных интересов сторон, осуществляется на равноправной основе и фиксируется через обмен прочными взаимными обязательствами • СТРАТЕГИЯ ПРОРЫВА – система действий на основе философии интегрирующего подхода, позволяющая переходить от конфронтации к кооперации

Виды переговоров 1. ДВУ- И МНОГОСТОРОННИЕ ПЕРЕГОВОРЫ – это основной переговорный процесс, который проходит за столом переговоров. 2. ВЕРТИКАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Например, переговоры с вышестоящими инстанциями или с людьми, давшими полномочия вести переговоры. Вертикальные переговоры могут быть официальными и неофициальными. Вертикальные переговоры предполагают юридическую, организационную или нравственную ответственность непосредственных участников переговоров перед теми, кто не находится за столом. 3. ПЕРЕГОВОРЫ В ЛИЧНЫХ ЦЕЛЯХ Односторонние несанкционированные переговоры. Отдельные стороны переговариваются приватно, не за столом переговоров. Так как они пытаются удовлетворить лишь свои собственные интересы, такая попытка заключить сделку, называется «переговоры под столом» . В данном случае игнорируются законные интересы команды и других отдельных участников.

4. СОГЛАСИТЕЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Как и переговоры в личных интересах происходят и не «за столом» , но и не «под столом» . Обычно они ведутся конфиденциально и без огласки, но участники согласительных переговоров стремятся к удовлетворению интересов всей команды, а не своих собственных. Поскольку результатом этого процесса не может стать несанкционированное соглашение, здесь не происходит ущемления принципов равенства, причастности и полномочий. 5. САНКЦИОНИРОВАННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ЗА РАСШИРЕННЫМ СТОЛОМ: ПЕРЕГОВОРЫ В ПОДКОМИССИЯХ И ПЕРЕГОВОРЫ НА ВЫСШЕМ УРОВНЕ ПЕРЕГОВОРЫ В ПОДКОМИССИЯХ происходят, когда несколько членов одной из команд, ведущей переговоры, встречаются с представителями другой команды, чтобы обсудить какой-либо конкретный вопрос и совместно выработать рекомендации обеим командам по решению общих проблем. ПЕРЕГОВОРЫ НА ВЫСШЕМ УРОВНЕ происходят между лицами, возглавляющими команды, но не «за столом» .

6. ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Это переговоры внутри команды. Горизонтальные переговоры обеспечивают определение и учет интересов отдельных членов команды до начала переговоров с другими сторонами. Внутри команды необходимо достичь консенсуса. Процесс выработки консенсуса дает чувство РАВЕНСТВА И ПРИЧАСТНОСТИ к процессу переговоров как на индивидуальном уровне, так и на уровне команды. Выработка консенсуса необходима для достижения ВНУТРИКОМАНДНОГО ЕДИНСТВА

КОММУНИКАЦИЯ И ПЕРЕГОВОРЫ

«Умение общаться — это товар, который можно купить, как мы покупаем сахар или кофе… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете» /Дж. Д. Рокфеллер/

• Коммуникация — это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступлении. Этот процесс включает в себя участников, контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсутствие шумов и обратную связь. • Контекст — это физическое, социальное, историческое, психологическое и культурное окружение, в котором проходит процесс коммуникации

Мы общается, чтобы строить взаимоотношения. Через общение мы не только знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, строим взаимоотношения, которые могут развиваться и углубляться. Мы общаемся, чтобы обмениваться информацией. Часть информации мы получаем через наблюдения, чтение, телевидение, а изрядную долю —через прямое общение с другими людьми. Мы общаемся, чтобы воздействовать на других. Вряд ли найдется хоть один день, когда бы вы не пробовали повлиять на чье либо поведение —убедить друзей в чем-то или поддержать того или иного кандидата, заставить супруга бросить курить или уговорить преподавателя поставить вам другую оценку.

Контроль в отношениях, один из аспектов коммуникации и он может быть комплементарный или симметричный. В комплементарных взаимоотношениях один человек позволяет другому определить, кто будет иметь большую власть. Так, коммуникационное сообщение одного человека может подтверждать доминирование, в то время как коммуникационное сообщение другого — принимать это утверждение.

• В симметричных взаимоотношениях люди «не договариваются» по вопросу о том, кто будет контролировать ситуацию. Если один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, это воспринимается всеми другими как вызов и побуждает их заявить собственное право на подобную власть. Или если некто отказывается от власти, то все другие отказываются принимать это.

Психологические законы коммуникации • Закон целостности информации. При дефиците внешней информации повышается чувствительность сенсорных входов и доступность гипотез из памяти! Т. е. мы можем услышать то, что нам никто не передавал. • Закон расщепления смысла управленческой информации. Любая управленческая информация (директивы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции, указания) имеет тенденцию к изменению смысла в процессе движения по иерархической лестнице управления

• Во-первых это различия толкования информации • Во- вторых - различия в образовании, интеллектуальном развитии, физическом и, тем более, психическом состоянии субъектов анализа и передачи информации

Коммуникативная компетентность Коммуникационная компетентность — это соответствие коммуникативного поведения данной ситуации и его эффективность Коммуникативная компетентность является базовой для всех сотрудников, поскольку именно слова и язык тела, организованные (хорошо или плохо) в речь, исполняют роль орудия труда в деятельности при взаимодействии с другими людьми. • Умеете слушать? • Умеете понимать сказанное в контексте? • Умеете ясно и точно выразить мысль? • Умеете передавать информацию без искажений? • Умеете давать и запрашивать обратную связь?

Типология поведения (Макгвайер) 1. Перцептивное поведение — стремление совладать с информационной перегрузкой при помощи перцептивной категоризации, в результате которой многообразие воздействующей информации классифицируется, упрощается и может привести как к более ясному пониманию оцениваемого, так и к потере значимой информации. 2. Защитное поведение — любые реальные или воображаемые действия психологической защиты (отвергание, замещение, проекция, регрессия), которые позволяют создать, сохранить позитивный образ «Я» , позитивное мнение человека о самом себе. 3. Индуктивное поведение — восприятие и оценка людьми самих себя на основе интерпретации значения собственных действий.

4. Привычное поведение — удовлетворение от положительного подкрепления создает большую вероятность воспроизведения знакомых вариантов поведения в соответствующих ситуациях. 5. Утилитарное поведение — стремление человека решить практическую проблему с максимальным достижением (субъективным переживанием максимально возможного успеха). 6. Ролевое поведение в соответствии с ролевыми требованиями, обстоятельствами, которые вынуждают человека к каким-то действиям (даже при несовпадении с личностными устремлениями). 7. Сценарное поведение — человек является исполнителем множества правил допустимого «приличного» поведения, соответствующего статусу в данной культуре, обществе.

8. Моделирующее поведение — варианты поведения людей в малых и больших группах (заражение, подражание, внушение), но трудно контролируемое как самим человеком, так и другими людьми. 9. Уравновешивающее поведение — когда человек имеет одновременно противоречащие другу мнения, оценки, установки и пытается их «примирить» , согласовать путем изменения своих оценок, притязаний, воспоминаний. 10. Освобождающее поведение — человек стремится «обезопасить себя» (физически или свою репутацию) от реальных или кажущихся «негативных условий существования» (сохранить стабильность своего внутреннего

11. Атрибутивное поведение — активное устранение противоречий между реальным поведением и субъективной системой мнений, ослабление, устранение когнитивного диссонанса между желаниями, мыслями и реальными действиями, приведение их к взаимному соответствию. 12. Экспрессивное поведение — в тех случаях, сферах, в которых человек достиг высокого уровня мастерства и удовлетворения от «хорошо сделанного дела» , при сохранении стабильно высокой самооценки, постоянное воспроизведение которой является основным регулятором повседневного социального поведения. 13. Утверждающее поведение — переживание своих действий как свершение своих планов при максимальном использовании внутренних собственных условий

14. Автономное поведение — когда чувство свободы выбора (даже иллюзии такого выбора и контроля своих поступков) создает готовность человека преодолевать любые барьеры на пути достижения цели (высокий уровень внутреннего «локуса контроля» своих поступков, представление о себе как об активном «деятеле» , а не исполнителе чьих-то приказов, чьей-то воли). 15. Исследовательское поведение — стремление к новизне физического и социального окружения, готовность «терпеть» информационную неопределенность, «редуцирование» разнообразной внешней информации к форме, к которой применимы освоенные ранее приемы ее обработки. 16. Эмпатическое поведение — учет, большой охват чувственной информации, лежащей в основе межличностного взаимодействия людей, способности чувствовать и понимать эмоциональное и душевное состояние другого человека.

Помехи и барьеры в общении Сенсорные - шум, физические помехи, отвлекающие моменты, дефекты органов чувств. Информационные – недостаток, искажение информации, информационные перегрузки, использование терминологии, жаргона. Психологические - нежелание и неумение слушать, недоверие к собеседнику, избирательность внимания, ожидания, стереотипы, фокус внимания на себе в момент общения, убежденность в собственной правоте, эмоциональное состояние Социальные - непонимание культурного контекста общения, разный статус, ролевые ожидания, различия в ценностях Организационные – искажение, потеря, задержка информации при передаче сверху вниз и снизу вверх по иерархической лестнице

Путь к смысловому пониманию • Желание понять • Считаться с получателем сообщения • Доставлять сообщение в ясной и точной формулировке • Использовать образы и метафоры • Запрашивать обратную связь(обмен видениями ситуации)

Любая ситуация общения включает в себя три компонента: • Информационный обмен (коммуникация) • Восприятие людьми друга (перцепция) • Взаимодействие друг с другом (выбор тактики поведения по отношению к другому)

Информационный обмен Речь: устная и письменная (вербальная коммуникация) Говорение Передача информации Уточнение информации Описание фактов Возражение Обратная связь Оценка Слушание Активное слушание Пассивное слушание Игнорирование Жесты, мимика, поза, изменения позы, походка, взгляд (невербальное поведение) Внешний вид: одежда, аксессуары, манеры поведения

Особенности вербальной коммуникации 1. Мы используем язык, чтобы определять, обозначать, характеризовать и ограничивать. 2. Мы используем язык для оценки. Посредством языка мы выражаем позитивное или негативное отношение. 3. Мы используем язык, чтобы обсуждать вещи, лежащие вне нашего непосредственного опыта. Язык дает нам возможность рассуждать гипотетически, сообщать о прошлых и будущих событиях и рассказывать о людях и вещах, отсутствующих во время разговора.

Техники вербализации, способствующие пониманию партнера (активное слушание) Ступень А проговаривание Точное, дословное повторение высказываний партнера. Вводные слова: «Как я Вас понял…» , «По вашему мнению. . » , «Иными словами, Вы считаете…» Ступень В перефразирование Воспроизведение слов собеседника в сокращенном, обобщенном виде, краткая формулировка самого существенного: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…» , «Итак…» Ступень С развитие идей Выведение логического следствия из высказываний партнера: «Если исходить из того, что Вы сказали, выходит…» , Вы так считаете, видимо, потому, что…» Ступень D отражение чувств Проявление сочувствия: «Мне кажется, вы огорчены…» , «Я Вам сочувствую, хоть и не могу принять эту точку зрения…»

Функции вербализации 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Позволяет собрать больше информации Позволяет выделить наиболее важную информацию Помогает уточнить понимание Позволяет лучше запомнить Помогает осмыслить Держаться в русле проблемы Ориентироваться на партнера Помогает партнерам лучше понять и услышать свою проблему 9. Закрепить точку зрения партнера 10. Дает время на обдумывание

• На первый взгляд, отношение между языком и значением кажется совершенно ясным. Мы выбираем правильное слово, а люди будут истолковывать вложенный в него смысл верно. Имеется различное восприятие людьми смысла слов. Слова имеют два типа значений: денотативное и коннотативное. • Денотация — прямое точное значение, которое языковое сообщество формально приписывает слову. • Контекст — положение слова в предложении и расположенные вокруг него слова. • Идиомы

Особенности невербальной коммуникации • Невербальная коммуникация “Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первому (Эмерсон). • Невербальная коммуникация включает в себя такие движения и особенности человека при передаче им вербального сообщения, которые истолковываются как имеющие смысл и одинаково интерпретируются в данной культуре или данном речевом сообществе.

Невербальная коммуникация • Неречевое сообщение согласуется поддерживает или усиливает его с речевым, • Неречевое сообщение противоречит речевому (вы говорите собеседнику, что заинтересованы в его вопросе, а сами зеваете) Мы часто совершенно неосознанно больше доверяет интонации, мимике, жестикуляции, чем буквальному содержанию сообщения. Лишь 1/3 информации воспринимается по вербальным каналам, а на 2/3 мы доверяем тому, как человек передает информацию, и что он при этом думает.

Виды выразительной невербальной коммуникации 1. Мимика и визуальный контакт • • • Выражение лица Динамичность выражения лица Улыбка Направление взгляда Частота взгляда Выражение глаз 2. Проксемика. Пороксемика исследует, каким образом человек неосознанно регулирует свое пространство - дистанцию между собой и другими людьми, а положение относительно них и ориентацию в пространстве.

3. Позы и жесты (кинесика – движение тела) • Под движениями понимают перемещения в пространстве всего тела, а под жестами -движения различных частей тела. Позы отражают состояние человека и его отношение к происходящему. 4. Паралингвистические общения • • • особенности невербального Громкость и высота звука Темп речи Ритм речи Пауза Интонация • Господам в Присутствии речь держать не по писаному, а токмо устно, дабы дурь каждого при сем видна была. Указ Петра I.

Жесты, общие для всех культур

10 «не» в процессе слушания • Слушая собеседника: не делайте вид, что слушаете, не притворяйтесь. Вас быстро разоблачат. 1. Не перебивайте собеседника без надобности. 2. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать. 3. Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы. 4. Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник. 5. Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения.

6. Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца. 7. Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны. 8. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию. 9. Не давайте непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собеседник: совместно поразмышлять, обсудить проблему или же получить конкретную информацию. 10. Не делайте поспешных выводов.

Приемы «самоубийства» • Проявление признаков неуверенности, извинения: «Извините, я не помешал? » , «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать? » • Проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим…» , «А у меня на этот счет совершенно другое мнение…» • Принуждение собеседника с первых минут искать контраргументы и занимать оборонительную позицию: «Почему Вы так считаете? »

Блокирующие техники • Негативные оценки: высказывания, принижающие личность партнера: «Глупости ты говоришь…» , «Ты, видимо, ничего в этом не понимаешь…» • Игнорирование: пренебрежение высказываниями партнера • Эгоцентризм: попытки найти у партнера понимание только собственных проблем • Прямое, назойливое выспрашивание: град вопросов без объяснения причин

Восприятие людьми друга • Факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей: 1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека. 2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его. 4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

Восприятие людьми друга Основные эффекты (ошибки) восприятия: Эффект ореола - при встрече с человеком, превосходящем нас по какому-то важному для нас параметру, или если человек нам нравится (внешне!), мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным, оцениваем его более положительно. Эффект отношения - положительное отношение к нам порождает приписывание положительных свойств человеку и отбрасывание (или невнимание), отрицательных. И , наоборот , - явное отрицательное к нам отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительных сторон партнера и выпячивать отрицательные.

• Эффект бумеранга – внутреннее сопротивление человека слишком сильному влиянию извне. Чем сильнее у человека субъективное ощущение давления, тем выше сопротивление! • Зависимость от контекста – любая воспринимаются в конкретном контексте. • Эффект контраста – при наличии контраста вероятность ошибок повышается • «Эффект первичности» и «эффект последней информации» (стереотипизация) ситуация, действие

Николай умен, трудолюбив, импульсивен, склонен к критиканству, упрям, завистлив. В какой степени он эмоционален ? Сергей завистлив, упрям, склонен к критиканству, импульсивен, трудолюбив и умен. В какой степени он эмоционален ? Существует правило, согласно которому беседу следует заканчивать какой-либо эффектной фразой, поскольку именно она лучше всего запечатлевается собеседником и более всего влияет на его мнение и поведение (эффект последней информации).