Теоретические аспекты управления качеством товаров услуг Определения и

Теоретические аспекты управления качеством товаров (услуг) Определения и понятие в области качества Качество как категория управления - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества услуг и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии.

В зависимости от роли, выполняемой при оценке, различают классификационные и оценочные показатели: Функциональные показатели характеризуют свойства, определяющие функциональную пригодность продукции удовлетворять заданные потребности. . показатели функциональной пригодности характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению показатели надежности продукции характеризуют ее способность сохранять во времени значения всех заданных показателей качества при соблюдении заданных режимов и условий применения, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортировки показатели эргономичности продукции. Данные показатели характеризуют удобства и комфорт продукции в производственных и бытовых процессах системы «человек - предмет – среда» . показатели эстетичности продукции

Система управления качеством Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Для качества исполнения как объекта менеджмента свойственны все его составные части: анализ, проектирование, планирование, контроль. Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством включает следующие функции: - Функции стратегического, тактического и оперативного управления. - Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные. - Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции. - Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям

Взаимосвязь качества и конкурентоспособности продукции Конкурентоспособность продукции — это: 1) «способность товара (услуги) удовлетворять требования конкретного потребителя в условиях определенного рынка и периода времени по показателям качества и затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию данной продукции» ; 2) «совокупность качественных и стоимостных характеристик товара (услуги), обеспечивающих удовлетворение конкретной потребности покупателя» .

Общая характеристика РРТОзеки Автоцентр «РРТ-Озерки» — самый крупный официальный дилер Nissan (Ниссан) на севере Санкт-Петербурга. Компания предлагает своим клиентам широкий спектр услуг, связанных с приобретением и дальнейшим обслуживанием автомобилей марки Nissan (Ниссан): • Автосалон осуществляет продажу автомобилей Nissan (Ниссан) — как имеющихся у в наличии, так и специально доставленных в Санкт-Петербург под заказ клиента; • Салон дает гарантию завода-изготовителя на проданные автомобили в течение 3 лет или 100000 км пробега; поддерживает гарантийные обязательства на новые автомобили; • Дилерский центр предлагает специальные программы по продаже автомобилей в кредит (для физических лиц) и лизинг (для юридических лиц); • Автосалон обеспечивает полное страхование автомобиля Nissan (Ниссан) в ведущих страховых компаниях Санкт-Петербурга;

Организационная структура ЗАО Автоцентр «РРТ-Озерки»

Факторы учитываемые при анализе конкурентоспособности услуг в автоцентре «РРТОзерки» :

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности.

Заключение Качество - динамичная социально-экономическая категория, присущая любому объекту, охватывающая совокупность свойств (характеристик) данного объекта, обусловливающих его способность удовлетворять имеющиеся и ожидаемые потребности, складывающиеся под влиянием технологических, социальных, экономических и экологических факторов и формирующих объективную основу качества жизни человека и общества. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство клиента, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

Спасибо за внимание!