ТЕМА Теория и практика разрешения конфликтов 1 Конструктивное

ТЕМА Теория и практика разрешения конфликтов 1. Конструктивное разрешение конфликтов. Условия, факторы, стратегии и стили разрешения конфликтов. 2. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов. 3. Урегулирование конфликтов с участием третей стороны. 1

2

КОНФЛИКТ СТОРОНА 1 СТОРОНА 2 ДЕСТРУК. 3

4

КОНСТРУКТИВНЫЕ ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА 1. МОЖЕТ СПОСОБСТВАТЬ УСТРАНЕНИЮ НЕДОСТАТКОВ В СОЦИАЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ, КОТОРЫЕ ПРИВЕЛИ К КОНФЛИКТУ 3. МОЖЕТ СПОСОБСТВАТЬ СНЯТИЮ СОЦИАЛЬНОЙ НАПРЯЖЕННОСТИ И ЛИКВИДАЦИИ СТРЕССОВОЙ СИТУАЦИИ 4. КОНФЛИКТ МОЖЕТ ВЫПОЛНЯТЬ ИНТЕГРАТИВНУЮ, ОБЪЕДИНИТЕЛЬНУЮ ФУНКЦИЮ ДЛЯ СПЛОЧЕНИЯ 5. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА ПРИВОДИТ К СТАБИЛИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ, ИБО ПРИ ЭТОМ ЛИКВИДИРУЮТСЯ - СТОРОНЫ КОНФЛИКТА 6. СПОСОБСТВУЕТ РЕШЕНИЮ СТОЯЩИХ ПЕРЕД СУБЪЕКТАМИ ЗАДАЧ (ИДЕИ, ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И Т. Д. ) 7. МОЖЕТ ПРЕДОСТЕРЕЧЬ ОТ ПОСЛЕДУЮЩИХ БОЛЕЕ РАЗРУШИТЕЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ. 8. МОЖЕТ СЛУЖИТЬ СРЕДСТВОМ ДЛЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ НОВЫХ НОРМ ОБЩЕНИЯ МЕЖДУ ЛЮДЬМИ 5

ВАРИАНТЫ ЗАВЕРШЕНИЯ КОНФЛИКТА 1. САМОСТОЯТЕЛЬНО ОППОНЕНТАМИ 2. ВМЕШАТЕЛЬСТВО ТРЕТЬИХ ЛИЦ 6

Основные формы завершения конфликта : • Затухание конфликта • Разрешение конфликта • Урегулирование конфликта • Устранение конфликта • Потеря мотива к борьбе, переговоры • Сотрудничество • Перевод одного или обоих оппонентов на другое место работы (увольнение) • Переориентация мотива • Компромисс • Уступки одной из сторон • Изъятие объекта конфликта • Истощение ресурсов, сил • Перерастание в другой конфликт • Устранение дефицита объекта конфликта 7

Полное и Неполное разрешение конфликта • Полностью - если имеет место радикальное преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета, субъектов…) • Неполное - тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта (содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т. п. ) 8

Для успешного разрешения конфликта необходимо: 1. Принять установку на разрешение конфликта к обоюдовыгодному согласию. 2. Скорректировать свое поведение по отношению к оппоненту: попытаться контролировать свои эмоции, выслушать иную точку зрения, выявить истинные цели, нужды, потребности оппонента. 3. Попытаться найти точки соприкосновения в позиции своей и оппонента. 4. Подготовка и проведение переговоров по улаживанию конфликтной ситуации. 5. В случае необходимости — приглашение посредника. 9

Основные подходы в разрешении • «победитель—побежденный» , • «победитель—победитель» , • «побежденный—победитель» , Целесообразно использовать понятия: • «максимальный выигрыш» , • «минимальный проигрыш» , • «взаимный выигрыш» , • «сочетание выигрыша и проигрыша» , • «синтез конфликтующих 10 противоположностей» и др.

Модели разрешения конфликтов • • Силовая Компромиссная Интегративная Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа— поражение» , «поражение—поражение» . • Две другие модели — к возможному разрешению конфликта по типу «победа— победа» , «выигрыш—выигрыш» . • Силовая форма типична для правовых конфликтов. 11

Силовая модель (одностороннее доминирование) • Способ, предполагающий удовлетворение интересов одной из конфликтующих сторон за счет интересов другой. • Уничтожению или полное подавление интересов одной из сторон конфликта. • Используются разнообразные средства принуждения, от психологических до физических (должностное положение, дисциплинарные санкции, ультиматумы и др. ) • Конфликт таким способом может окончательно разрешиться разве только с полным уничтожением проигравшей стороны либо разъединения сторон. 12

Разъединение сторон конфликта? ? ? • Конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между сторонами, изоляцией их (например, развод супругов, разъезд соседей, перевод работников на разные участки производства). • Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их отступления, когда они обе покидают «поле битвы» . (пассажиры автобуса…, соседи в коммунальной квартире… расселение). • Модель обеспечивает эффективное и кардинальное преодоление конфликта, но грозит разрушением социальной системы, элементами которой были конфликтеры. В результате разрыва контактов между сторонами происходит развал их общего дела, распад организации, деятельность которой обеспечивала их существование. Поэтому, она применима только при выполнении строго 13 определенных условий

Силовая модель решения конфликта и разъединительная модель решения конфликта являются самыми примитивными, но к сожалению, в России они используются чаще всего 14

Модель компромисса • Способ согласования конфликтных интересов, заключающийся во взаимных уступках в позициях конфликтующих сторон. • Основана на уступках конфликтеров именно в обоюдных интересах: А) это различные уступки другу, Б) это взаимный отказ сторон конфликта от какой-либо части своих претензий, взаимное жертвование интересами, ради достижения согласия. Главное преимущество мирного разрешения конфликта с помощью компромисса – это введение конфликта в 15 конструктивные рамки

Интегральная модель (стратегия) • Предусматривает возможность удовлетворения интересов всех конфликтеров при условии пересмотра (ревизии) ими своих ранее сформировавшихся позиций, тех целей, которые они намерены были достичь в конфликте. • Называется интегральной не потому, что объединяет качества и достоинства предыдущих моделей, а потому, что способна интегрировать интересы конфликтеров. • При ее использовании никто не жертвует своими интересами. Каждый конфликтер добивается удовлетворения своих интересов, а потому чувствует себя победителем. Для достижения желательного итога конфликтеры должны отказаться от своей позиции, пересмотреть те свои цели (или средства), которые они ставили в данном конфликте. 16

ПРИМЕР • В аудитории душно – открыть окно (сквозняк) • Силовое решение – открыть не взирая ни на что • Разведение сторон – нежелающие покидают аудиторию … срыв • Компромиссный – немного открыть …толку мало • Интегральный – открыть дверь, кондиционер, вентилятор … • Не «зацикливаться» на окне – кислород!!! 17

Существуют также и симбиозные способы разрешения конфликта – модели, сочетающие в себе в определённой последовательности – силовую, компромиссную, разъединительную и интегральную модели. 18

Стили разрешения конфликта • Стиль конкуренции - используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремтся удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы. • Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым. 19

Стиль приспособления • Субъект действует, не стремясь отстаивать свои интересы. Он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. • Данный стиль следует использовать, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. • Рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него. 20

Стиль сотрудничества • Субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. • Типичные ситуации: 1. оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; 2. разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; 3. наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; 4. оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы. 21

Стиль компромисса • Обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. • Наиболее целесообразен: 1. обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; 2. обе стороны может устроить временное решение; 3. обе стороны могут воспользоваться 22 кратковременной выгодой.

Реакции госслужащих на конфликтные ситуации • • • стиль сотрудничества — 1136 балов; стиль компромисса — 1112; стиль уклонения (избегания) — 1030; стиль приспособления — 834; стиль соперничества (конкуренции) — 744. Тенденция к снижению роли стилей приспособления и соперничества как менее целесообразных (Исследование Северо-Кавказской академии госслужбы) 23

2. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов 24

• В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: • либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), • либо — на совместные действия с оппонентом (т. е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны). 25

Переговоры - процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения 26

Преимущества переговоров • происходит непосредственное взаимодействие сторон; • возможность максимально контролировать различные аспекты взаимодействия (самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять соглашения); • переговоры позволяют участникам конфликта выработать соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного противодействия, которое может закончиться проигрышем одной из сторон; • принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон; • специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. 27

Типология переговоров 28

Количество участников: 1) двусторонние переговоры; 2) многосторонние переговоры. Самостоятельные или привлечения третьей стороны: 1) прямые переговоры 2) непрямые переговоры 29

В зависимости от целей участников 1) переговоры о продлении действующих соглашений — например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется “передышка”, после чего они могут приступить к более конструктивному общению; 2) переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой; 3) переговоры о создании новых условий — речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений; 4) переговоры по достижению побочных эффектов — ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, 30 демонстрацию миролюбия и т. п. ).

ФУНКЦИИ ПЕРЕГОВОРОВ (в зависимости от целей участников) 31

• Главной функцией переговоров - поиск совместного решения проблемы • Информационная функция. Получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения • Коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон. • Регулятивная. Регуляция и координация действий участников конфликта. Достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. • Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п. 32

Стратегии ведения переговоров 33

Конфликтующие стороны могут рассматривать переговоры как: • Продолжение борьбы другими средствами, • Процесс разрешения конфликта с учетом интересов друга. • В соответствии с этим две основные стратегии ведении переговоров: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения 2) переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения. • Выбор стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками. 34

Позиционный торг • Позиционный торг стратегия переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов: • позиции — это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров; • интересы — это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют. 35

Особенности: 1) стремятся к реализации собственных целей в максимально объеме, не заботясь о том, насколько будут удовлетворены оппоненты 2) ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать; 3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается; 4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы; 5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях 36

6) перспектива провала подговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, не исключает возобновление конфликтных отношений 7) если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции; 8) в результате достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть. Варианты позиционного торга: мягкий и жесткий. Жесткий стиль - твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками. Мягкий стиль ведение переговоров через 37 взаимные уступки ради достижения соглашения.

Пример 1. 2. 3. 4. КАРИБСКИЙ КРИЗИС АЛЬТЕРНАТИВЫ: США выбирают бомбардировку советских ракетных площадок на Кубе, то в случае ухода СССР побеждает США. Если же СССР не собирается уступать, то неизбежен вариант ядерной войны, в которой стороны теряют все. В случае если США ориентируются на мягкий стиль, а СССР твердо придерживаются жесткого стиля, а США уступают - это означает победу СССР. Обоюдный выбор мягкого стиля и стремление к компромиссу, который заключался в том, что с Кубы были выведены советские ракеты, а Н. Хрущев получил обещание от Дж. Кеннеди не нападать на Кубу и вывести американские ракеты из Турции. 38

Основные недостатки «позиционного торга» : 1. Приводит к недостаточно разумным соглашениям, т. e. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон; 2. Торг не эффективен, так как в ходе переговоров растут цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск тот, что соглашение вообще не будет достигнуто; 3. Угрожаем продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, считают друга врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений: 4. Ситуация может усугубиться, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, 39 свойственные этой стратегии.

Ориентация на модели “выигрыш — проигрыш” • Конфликтующие стороны (хотя бы одна) ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров в рамках модели “выигрыш — проигрыш” • Ситуация как “игру с нулевой суммой” (т. е. интересы сторон полностью противоположны, победа одной = поражение другой, сумма равна нулю). • Проводятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам. 40

Соответствующие стили поведения • Соперничества и приспособления. Соперничество подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено с совершением действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я выиграл, ты должен проиграть. • И приспособление, т. к. одна из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначительное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл, я должен проиграть. • Стремление к завершению конфликта по сценарию “выигрыш — проигрыш” может привести к срыву переговоров и дальнейшей 41 эскалации конфликта.

Модель “проигрыш — проигрыш” и “выигрыш — выигрыш • Стороны стараются избежать “игры с нулевой суммой”, • Они должны отказаться от понимания интересов сторон как абсолютно противоположных. 42

Ориентация на вариант “проигрыш — проигрыш” • Связаны с использованием стратегии позиционного торга. • Приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. • Участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе компромисса. • Для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. • Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же является выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия носят вынужденный характер. • Достигнутое в ходе переговоров соглашение не является оптимальным. 43

Модель “выигрыш — выигрыш” • Стороны видят успех переговоров в выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющею интересы каждой из них • Возможно лишь при ведении переговоров на основе интересов. Соответственно участники переговоров выбирают стиль поведения сотрудничество. • Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и интересы другой сторон 44

Переговоры на основе интересов • Переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. • Стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели “выигрыш — выигрыш”. 45

Особенности переговоров на основе интересов (Р. Фишер, У. Юри) • Участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником: • Внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы; 46

• Ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона • Стремятся использовать объективные критерии, разумное соглашение, должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению; • Люди и спорные проблемы разделяются, четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям; • Достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров. 47

Достоинства стратегии • Ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ • Участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. • Позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на прочной основе. • Предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения. 48

ТРУДНОСТИ 1) Выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. 2) Конфликтующим сторонам непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства к партнерству. Требуется время для изменения взаимоотношений; 3) Данная стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в рамках модели “выигрыш — выигрыш”, не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее 49 справедливое решение.

1. Жесткое разграничение стратегий возможно лишь в рамках научного исследования. 2. В реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. 3. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени. 50

Динамика переговоров Стадии: 1) подготовка к переговорам; 2) процесс ведения переговоров; 3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. 51

Организационный аспект • Вне зависимости от темы переговоров стороны должны согласовать варианты : 1. Выбор места проведения переговоров. • Люди комфортнее чувствуют себя на своей “территории”, будь это офис или страна. Принимающая сторона имеет определенное преимущество, М. б. решение о попеременном проведении встреч на территории участников конфликта. Возможен и выбор нейтральной территории. Распространенной является и практика проведения переговоров на 52 территории посредника

Временные параметры переговоров • Начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. • Длительность переговоров : от одного — двух дней до нескольких месяцев. • Внеочередной саммит Организации Африканского Единства (Сирия, 1999) проходил всего два дня, а Венский конгресс (1814 – 1815), созванный после завершения войн против наполеоновской Франции, продолжатся около 10 месяцев. 53

Определение повестки дня • Определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. • Вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии комплекса проблем и в ситуациях многосторонних переговоров 54

Состав участников переговоров • Кто возглавит делегацию, • Количественный и персональный состав. • Важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов. • Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить. 55

Содержательный аспект • • • Задачи: анализ проблемы и интересов сторон; оценку возможных альтернатив переговорному соглашению; определение переговорной позиции; разработку различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений; подготовку необходимых документов и материалов. 56

Разработка возможных альтернатив 1) обдумывание плана действий в том случае, если соглашение не будет достигнуто; 2) совершенствование нескольких лучших идей и разработка их практического воплощения; 3) выбор наиболее приемлемого варианта для осуществления в том случае, если во время переговоров соглашение с оппонентами не будет достигнуто. • Следует оценить не только собственные альтернативы переговорному соглашению, но также попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса. 57

Целенаправленная подготовка конфликтующих сторон к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса. Не стоит забывать — “тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил 58

Ведение переговоров 59

На первой же встрече Согласовать процедурные вопросы: 1) повестка дня; 2) временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса; 3) очередность выступлении оппонентов: 4) методика принятия решений; 5) условия участия в переговорах посредники, если таковое предполагается. 60

Этапы ведения переговоров: 1) уточнение интересов и позиций сторон; 2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решении проблемы; 3) достижение соглашения. 61

Уточнение интересов и позиций сторон • Взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций по проблеме. • Первоначальная жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. 62

Факторы эффективности переговоров 1) Рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, сдержанность 2) Понимание. Пренебрежение к т. з. оппонента ограничивает возможность достижения соглашения 3) Общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между участниками конфликта 4) Достоверность информации 5) Отсутствие пренебрежительности, менторского тона, безапелляционности. Т. к. они трактуются как превосходство, неуважение и вызывают раздражение 6) Открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Понять точку зрения другого — еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость -— верный путь к разрыву отношений. 63

Этап обсуждения • Наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный • Участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы • Умение слушать, умение убеждать, умение задавать вопросы ! 64

Умение слушать • Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, дающее возможность оппоненту высказаться. Неуместно если: • Возникает опасность того, что молчание может быть истолковано как согласие с точкой зрения оппонента; • Возникает сомнение, что вы верно 65 поняли говорящего.

Рефлексивное слушание, т. е. расшифровывая смысл сообщений • • Приемы выяснение — обращение к говорящему за уточнениями при возникновении неясности фразы или двусмысленности слова: перефразирование – повторение мысли говорящею своими словами для проверки его точности; резюмирование - подведение итогов основным идеям говорящего. отражение чувств стремление показать оппоненту, что вы понимаете его чувства 66

Умение убеждать (аргументация) • • Принципы: Простота. Приводимые доводы должны быть доступны для понимания оппонента; Аналогичность общения. Аргументация не должна выглядеть как монолог, а наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на приводимые доводы; Наглядность. Использовать наглядные доводы; Приспособление аргументов к логике оппонента. Приводить аргументы следует с учетом индивидуальных особенностей партнера по переговорам. 67

Методы аргументации по П. Мицичу • Фундаментальный метод — изложение фактов и конкретных сведений; • Метод противоречия - основан на выявлении противоречий в рассуждениях оппонента (Вы сами себе …? ); • Метод извлечения выводов — основывается на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу; • Метод сравнения - придает рассуждению яркость, делает его более зримым; • Метод “да. . . но” - используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Этот метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить: Так конечно, но… • Метод подхвата реплики — предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации. 68

Убедить оппонента в ходе дискуссии столь же важно, сколь и непросто. Необоснованный оптимизм здесь не уместен. 69

Умение задавать вопросы • • Грамотно сформулированный вопрос позволяет: уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло. ВЫ САМИ ПОНЯЛИ, ЧТО ВЫ СПРОСИЛИ? 70

Виды вопросов: • закрытые - требуют ответов типа “да нет”. Их рекомендуйся задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутые договоренности: • открытые — требуют обстоятельного ответа. Задаются в тех случаях. ко[да необходимо получить дополнительную информацию или уточнить позицию оппонента: • риторические — утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего; • наводящие — содержат в себе элементы требуемого ответа. Их можно использовать тогда, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в 71 определенное русло.

Типичные ошибки, сковывающих творческое мышление оппонентов (Р. Фишер и У. Юри. ) 72

1. Преждевременное суждение. Критический настрой и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. Великое множество конфликтов могло бы иметь лучший исход, если бы их участники не отвергали тотчас же чужие идеи. 2. Поиск единственного варианта. Поскольку в основу соглашения ляжет какоето одно решение, конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант. Так, в начале Карибского кризиса 1962 г. американские политики рассматривали лишь две альтернативы: либо предпринять блокаду Кубы, либо начать военные действия. 73

• Убежденность в невозможности “увеличить пирог”. Препятствием является уверенность участников конфликта в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для другого. Так, если супружеский конфликт сопровождается разводом, то зачастую бывшие супруги рассматривают единственную альтернативу: либо одна сторона получает спорное имущество, либо — другая. А значит, главное — выиграть как можно больше, а не искать другие подходы. • “Решение их проблемы — их проблема”. Вступая на путь переговоров, конфликтующие стороны ориентируются на заключение того или иного соглашения (при условии, что речь не идет о достижении побочных эффектов). Но при этом часто концентрируют усилия в основном на способах реализации лишь собственных интересов, предоставляя другой стороне самостоятельно заботиться о решении своих проблем 74

Рекомендации по созданию вариантов решения 1. Отделяйте поиск вариантов от их оценки. Участникам переговоров необходимо сначала выработать возможные решения и лишь затем выбирать наиболее приемлемые среди них. 2. Расширяйте круг вариантов. Вероятность того, что решение проблемы будет найдено, велика лишь в том случае, если конфликтующим сторонам есть из чего выбирать 75

3. Ищите взаимную выгоду: • Не рассматривать переговоры как сражение, в котором может быть только один победитель. переговоры заходят в тупик, либо цена победы оказывается слишком высока. • Во-первых: выявить общие интересы, которые снижают конфронтацию и облегчают достижение соглашения. • Во-вторых: следует ориентироваться на оптимальное удовлетворение взаимоисключающих интересов. • В-третьих: успех м. б. обеспечен согласованием различных, непересекающихся интересов. В этом случае удовлетворение интересов одной стороны не затрагивает интересы другой. • Пример: практика торговли строящимся жильем. И продавец, и покупатель заинтересованы в совершении сделки, Однако строительная компания стремится довести цену квартиры до максимума, покупатель же, наоборот, заинтересован в ее снижении. Достижение соглашения возможно на основе различия интересов; покупатель готов ждать окончания строительства, если он заплатит меньшую сумму; продавец согласен на снижение цены, если он получит деньги сейчас. 76

4. Старайтесь облегчить оппоненту принятие решения. Итогом должно стать решение, устраивающее обе стороны. • Поэтому успех каждой из сторон неотделим от обоюдного согласия с предлагаемым решением проблемы. В соответствии с этим, недостаток внимания к мнению оппонента о возможных вариантах решения губителен для исхода переговоров. • Следует ориентироваться на предпочтительные не только для Вас, но и для другой стороны варианты. В процессе обсуждения важно учитывать соответствие возможного решения принципам, прежним словам и действиям оппонента. “Если Вы хотите, чтобы лошадь перепрыгнула через забор, не увеличивайте высоту 77 забора”.

“Глухая пора” (варианты) • Уход из-за стола (учитывать ряд аспектов): • лишь после тщательного анализа и оценки ситуации; • не завершать переговоры, когда вы рассержены и повинуетесь мгновенному импульсу; • четко изложить суть разногласий, вынудивших вас пойти на решительный шаг; • никогда не сжигайте мосты. Большинство взаимодействий участников конфликта носят не разовый, а повторяющийся характер. • если вы считаете, что возобновление переговоров возможно, сообщите об этом; • если первый шаг навстречу сделал ваш оппонент, оцените его поступок по достоинству и не отвергайте с порога его предложений; 78

Поиск позитивного выхода • Использование чисто техническою средства — объявление перерыва на переговорах. • Дает возможность конфликтующим сторонам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своих делегаций или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода их тупиковой ситуации 79

Достижение соглашения • Конфликтующие стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. • Предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. • Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться. • Достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства, относительно равно удаленной от границ допустимого. 80

Типы решений • Серединное • Асимметричное • Принципиально новое решение 81

Серединное (компромиссное) • Конфликтующие стороны идут на взаимные уступки. • При этом уступки должны быть примерно равноценны. • Если равенство шагов навстречу другу может быть выражено н числовых значениях, тогда определение “середины” не составит особого труда. 82

Асимметричное решение • Уступки одной из сторон конфликта значительно превышают уступки другой. • Условия: • имеет место значительное различие в соотношении сил • один из сторон считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей еще большими потерями; • проблема для одного из оппонентов гораздо менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений и т. п. 83

Принципиально новое решение • При котором противоречие полностью разрешается или становится несущественным, и отношения конфликтующих сторон меняются кардинальным образом • Возможен путь через изменение интересов или их переоценку. 84

Критерии при разработке соглашения 1. общие ценности, моральные принципы; 2. обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами; 3. законы, инструкции, профессиональные нормы; 4. экспертные оценки; 5. прецеденты; 6. Цены и т. п. 85

Утверждение решения на основе выбранного метода • На двусторонних переговорах (достаточно просто). • Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. • В ситуации переговоров на основе интересов не только имеет место обоюдное согласие сторон, но и отсутствует вынужденный характер такого шага. 86

На многосторонних переговорах Применяются следующие методы принятия решения: 1) консенсус • Консенсус (лат. согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. • Метод основан на “признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных”. • Соглашения являются наиболее прочными, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. • Недостатки: трудно достичь оптимального варианта, затягивания переговорною процесса, опасность срыва переговоров, вынужденная «расплывчатость» формулировок 87

2) большинство голосов • Больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей • Метод принятия решений позволяет заявить о позиции «большинства» • Может не достаточно учитываться позиция «меньшинства» … 88

Закрепление решения (в зависимости от официальности ситуации) • в итоговых документах переговоров • или ограничиваются устными договоренностями • Письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. • В ситуациях межличностных конфликтов такая практика встречается реже. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его. 89

Тактические приемы ведения переговоров 90

При позиционном торге (противники) • “Завышение требовании”. • Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. • После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. • Если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок. 91

“Расстановка ложных акцентов в собственной позиции” • Продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. • Такого рода действия выглядят как уступка, что может вызвать ответную уступку оппонента. 92

• Выжидание” - вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения. • “Салями” - предоставление информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры. • “Палочные доводы” - один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: “Вы понимаете, на что покушаетесь? !”. 93

• “Преднамеренный обман” для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации; сообщение заведомо ложной информации; отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам; отсутствие намерений выполнять условия соглашения. • “Выдвижение требований по возрастающей” - если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований. 94

• “Двойное толкование” заключается в том, что при выработке итогового документа одна из сторон “закладывает” в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах (завещание). • “Оказание давления на оппонента” добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. (указание на возможность прекращения переговоров; демонстрацию силы; предъявление ультиматума; предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента). 95

На основе интересов (партнерский подход) • “Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов” - начинать обсуждение с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия. А затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам • “Разделение проблемы на отдельные составляющие” - не пытаться сразу решить всю проблему • “Вынесение спорных вопросов “за скобки” - спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей. 96

• “Один режет, другой выбирает” - принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т. д. ), а другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно. • “Подчеркивание общности” - состоит в том, чтобы указать на те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений. 97

Посредничество в переговорном процессе 98

99

• Посредничество (медиация) - это специальный вид деятельности третьей стороны по организации процесса нормализации отношений между конфликтующими сторонами. • В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, 1 человек, реже - группа из 2 - 3 и более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства, организации. • Формальное или официальное медиаторство предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов. • Неформальное, неофициальное медиаторство заключается в отсутствии нормативного статуса медиатора, но участники конфликта признают неформальный авторитет этого лица в решении подобных проблем. 100

Предпосылки участия «третьей стороны» • участие целесообразно тогда, когда прямые переговоры между конфликтующими сторонами зашли в тупик • для конфликтующих сторон важно сохранение и продолжение взаимоотношений • для оппонентов важным является такой аспект преодоления разногласий, как конфиденциальность • участники конфликта заинтересованы в независимом контроле над принимаемыми решениями • стороны не готовы вести прямые переговоры • конфликтующие стороны проявляют готовность к совместному поиску решения проблемы, но не могут найти точек соприкосновения • конфликтующим сторонам важно “сохранить лицо” 101

Израиль, Палестина, США в Египте 102

Анализ конфликтной ситуации: • • • получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации. 103

Оперативное самостоятельное вмешательство • происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия; • одной из сторон интенсивно применяется насилие; • посреднику лично невыгоден этот конфликт; • конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется посредником (например, необходимо урегулировать служебный конфликт, который негативно влияет на весь коллектив); • стороны не пришли к согласию, а у посредника есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон. 104

Основные формы участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта 1) Суд - четко разработанная, законодательно закрепленная процедура разбирательства, обязательность для исполнения участниками конфликта принятых третьей стороной решений. • Участие третьей стороны характеризуется максимальной степенью вмешательства в конфликт. 105

2) Арбитраж - характеризуется отсутствием строгих норм, регулирующих процесс обсуждения проблемы; право выбора третьей стороны самими участниками конфликта; обязательность решений, вынесенных третьей стороной. • А. с. принимает к рассмотрению споры при наличии письменного соглашения между сторонами о передаче возникшего или могущего возникнуть спора в A. c. • Решения Ас. окончательны и обжалованию не подлежат (ст. 22 Арбитражного процессуального кодекса РФ) 106

3) Посредничество - особая форма участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта с целью оказания содействия процессу переговоров между участниками конфликта. • Посредник содействует конструктивному обсуждению и поиску решения проблемы, НО не может вместе с тем определять выбор окончательного решения. • Ответственность за неудачу на переговорах и дальнейшую эскалацию конфликта несет не третья сторона, а сами участники конфликта. 107

Авторитарные способы целесообразны: • если требуется быстрое решение; • если конфликт затянулся, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. • эффективны при ужесточении конфликта, его перегруженности эмоциями. 108

Выбор посредника 1. Согласие оппонентов на вмешательство посредника и его компетентность 2. Беспристрастность - посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта. Незаинтересованность относительна, т. к. он, как минимум, заинтересован в успехе своей деятельности 3. Привлечение к посредничеству общественных организаций или частных лиц во многом обусловлено авторитетом. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон посредник, определяет его возможности воздействовать на участников конфликта. 4. От соответствия посредника переговорам зависит их результат 109

Влияние посредника на переговоры 1. Предлагает варианты места встречи сторон 2. Активное участие и в определении повестки дня: • формирует круг вопросов для обсуждения и порядок их рассмотрения. • задача посредника - убедить оппонентов начать переговоры с более простых вопросов, а к рассмотрению наиболее сложных перейти в последнюю очередь • регулирует очередность и длительность выступлений, не допуская приоритета той или другой стороны. 110

3. Формирование рабочей атмосферы на переговорах: • удержать оппонентов от проявления враждебности по отношению друг к другу • приложить максимум усилий по снижению уровня негативных эмоций конфликтующих сторон • проявление подчеркнутого уважения со стороны посредника к оппонентам и понимания их проблем • поощрение тех или иных шагов оппонентов к нормализации отношений и положительного настроя на совместную работу. • посредник помогает конфликтующим сторонам преодолеть негативные стереотипы в отношении друг к другу и отрицательное 111 влияние различных феноменов восприятия.

4. Оказание помощи в поиске решения • содействие в изучении ситуации, анализе разногласий, оценке предложений; • обращает внимание сторон на наличие общности в их интересах или создает такую общность через включение проблемы в более широкий контекст, скажем, перспективу широкомасштабного экономического сотрудничества; • помогает обнаружить непересекающиеся интересы и тем самым увеличивает переговорное пространство, в зоне которого и может быть найдено решение; • выступает дополнительным источником идей и вариантов для решения проблемы; • оказывает помощь в поиске и выборе объективных критериев для оценки разработанных вариантов решения проблемы; • предлагает общую формулу возможного 112 соглашения

Посредник должен обладать: 1. знания и профессиональные качества по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать; 2. опыт успешного регулирования конфликтов в прошлом; 3. знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта, соотношении сил. 4. информацией об участниках конфликта, 5. спорных вопросах, 6. их интересах и позициях, 7. возможных подходах к решению проблемы, 8. степени их вовлеченности в конфликт и т. п. 113

Основные этапы в процессе медиации 1. 2. 3. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, возможно, несколько раз встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т. д. ). Ведение переговоров - наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача» , педагога и т. д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед. 114

Модели посреднической деятельности • фасилитаторство; • консультационное посредничество; • посредничество с элементами арбитража • наблюдатель (Основное различие между ними заключается в роли третьей стороны на переговорах и степени ее участия в выработке окончательного решения). 115

Фасилитаторство • Фасилитатор (от англ, facilitate — облегчать) оказывает участникам конфликта содействие в организации переговоров и проведении встреч. • помочь конфликтующим сторонам в подготовке встречи; • обеспечить их равное участие в обсуждении; добиваться строгого соблюдения повестки дня и процедуры переговоров. • фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений. 116

Консультационное посредничество • Специфика этой разновидности посредничества заключается в следующем: конфликтующие стороны получают предварительное согласие посредника на то, что если они не смогут самостоятельно найти решение проблемы, то он выскажет свою точку зрения в порядке консультации. • Мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается только в том случае, если переговоры зашли в тупик. • Участники конфликта могут воспользоваться мнением посредника для достижения соглашения. 117

Посредничество с элементами арбитража • Влияние посредника на переговорный процесс максимально. Т. к. участники конфликта до начала переговоров договариваются о том, что если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу • Договоренность стимулирует конфликтующие стороны, заинтересованные в контроле над достигнутыми результатами, приложить максимум усилий для самостоятельного поиска решения • Данная процедура гарантирует, что соглашение между сторонами будет достигнуто 118

Наблюдатель • Своим присутствием наблюдатель в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Его присутствие создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров. 119

Факторы эффективности посреднической деятельности • многое зависит не только от самого посредника, но и от стадии развития конфликта, • характера взаимоотношений сторон, • наличия альтернатив переговорному соглашению, • соотношения сил участников конфликта, • влияния среды, в которой протекает конфликт и т. п. 120

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами 1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече: • применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно 121

2. Сделка: • посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятие компромиссных решений 3. Челночная дипломатия: • медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно 122 достигается компромисс

4. Давление на одного из оппонентов: • При этой тактике большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки 5. Директивное воздействие: • Предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель — склонение сторон к примирению 123

Исход конфликта (варианты) 1 Волевое прекращение конфликта Третейский судья Арбитр 2 Разведение конфликтующих сторон ----- // ----- 3 Блокирование борьбы Трет. Суд. , Арб. , Набл. 4 Применение санкций к сторонам Трет. Суд. , Арб. 5 Определение правой и неправой стороны Трет. Суд. , Арб. 6 Оказание помощи в поиске решения Набл. , Консульт. 7 Содействие нормализации отношений Набл. , Консульт. , Фасилит. 8 Оказание помощи в организации общения Консульт. , Фасилит. 9 Kонтроль за выполнением соглашения 124 Трет. Суд. , Арб. , Набл.

Оценка эффективности посредничества 125

1) Объективные критерии: • • завершение конфликта; снижение остроты конфликтного взаимодействия; переход от односторонних действий участников конфликта к попыткам совместного поиска решения проблемы; нормализация взаимоотношений оппонентов. 126

Субъективные показатели (степень удовлетворенности участников конфликта посредничеством): • посредник был объективен по отношению к оппонентам; • без его усилий сторонам было бы сложно обойтись; • достигнутые при помощи посредника результаты не являются навязанными, представляют собой взаимоприемлемый итог 127

Выводы: • Деятельность посредника сопряжена с целым рядом проблем, трудностей, препятствий, которые ему необходимо преодолевать. • Успех усилий посредника не всегда очевиден, его деятельность сама по себе еще не гарантирует разрешения конфликта, а иногда может вызвать эскалацию конфликтного противоборства. • Однако сам факт привлечения посредника к урегулированию и разрешению конфликта означает стремление сторон найти выход, используя путь переговоров, и дает надежду на благополучный исход. 128