Тема: Общение План: 1. Составляющие общения; 2. Коммуникативная

Тема: Общение План: 1. Составляющие общения; 2. Коммуникативная сторона общения. Невербальные коммуникации; 3. Интерактивная сторона общения; 4. Перцептивная сторона общения. Приемы формирования аттракции; 5. Барьеры коммуникаций; 6. Информационные потоки

1. Составляющие общения

Общение - это ¡ взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми

В общении выделяются: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Содержание, Цель, Средства, Формы, Виды Функции, Стороны, Барьеры.

1. Содержание это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому.

По содержанию общение может быть представлено как: ¡ Материальное ¡ Когнитивное ¡ Деятельное ¡ Кондиционное ¡ Мотивационное

2. Цель общения это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. По целям общение делится на: ¡ биологическое, ¡ социальное.

3. Средства общения это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Это разнообразные знаковые системы. которые разделяются на вербальную и невербальную коммуникации.

По средствам общение делится на: вербальная коммуникация, ¡ невербальная коммуникация ¡

4. Формы общения: По своим формам общение бывает: ¡ прямое и косвенное; ¡ непосредственное и опосредствованное; ¡ массовое и межличностное

5. Виды межличностного общения: l императив, l манипуляция, l диалог

Виды межличностного общения: Контакт масок, ¡ Светское общение, ¡ Формально-ролевое общение, ¡ Деловое общение, ¡ Духовное межличностное общение (интимно-личностное) ¡

6. Функции общения: ¡ ¡ ¡ ¡ Контактная; Информационная; Побудительная; Координационная; Понимания; Эмотивная; Установление отношений; Оказание влияния

7. Стороны общения: 1) коммуникативная (обмен информацией); 2) интерактивная (совместная деятельность или обмен действиями в процессе общения). 3) перцептивная (восприятие друга в процессе общения)

8. Барьеры коммуникации это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению.

2. Коммуникативная сторона общения. Невербальные коммуникации

Коммуникативная сторона общения характеризуется: ¡ ¡ умением устанавливать психологический контакт; учетом особенностей психологического воздействия; логичностью, аргументированностью и адекватностью ситуационного общения; эффективностью сочетания вербальных и невербальных коммуникаций.

Информация в общении не просто передаётся от одного партнёра к другому, а обменивается. ¡ Лицо, передающее информацию, называется коммуникатором, ¡ Лицо, получающее эту информацию - реципиент. ¡

Коммуникативное общение партнеров осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. ¡ К числу вербальных коммуникаций относят устные и письменные сообщения. ¡ В качестве способов обеспечения вербальных коммуникаций используют слушание, речь, чтение и письмо. ¡

Исходя из задач, которые ставит перед собой коммуникатор выделяют следующие типы информации: побудительную (побудить сделать что-либо), ¡ информативную (передать сведения), ¡ экспрессивную (сформировать переживание), ¡ фатическую (установление и поддержание контакта). ¡

Невербальные коммуникации: ¡ язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций (до 55%): одежда, осанка, жесты, телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими;

Невербальные коммуникации: ¡ Оптико-кинетическую система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику (свойство общей моторики различных частей тела).

Невербальные коммуникации : акустические невербальные коммуникации (параметры речи) содержат: - паралингвистическая система (тембр голоса, его диапазон, тональность): - экстралингвистическая система (паузы в речевом общении, покашливание, плач, смех, темп речи). ¡

Невербальные коммуникации: ¡ визуальное - специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе ("контакт глаз «).

Невербальные коммуникации : ¡ тактильные коммуникации выражаются через прикосновение, пожатия руки, объятия, поцелуи;

Невербальные коммуникации : ¡ ольфакторные невербальные коммуникации связаны с приятными или неприятными (естественными или искусственными) запахами человека

Невербальные коммуникации: ¡ проксемика - область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения.

Основатель проксемики Э. Холл назвал её "пространственной психологией". Холл зафиксировал нормы приближения к партнеру по общению, свойственные американской культуре: ¡ интимное расстояние (0 -45 см); ¡ персональное расстояние (45 -120 см); ¡ социальное расстояние (120 -400 см); ¡ публичное расстояние (400 -750 см). Каждое из них свойственно особым ситуациям общения.

2. Интерактивная сторона общения

¡ Интерактивная сторона общения (от слова "интеракция" - взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

Интерактивное общение (взаимодействие) При интерактивном общении характерным является: ¡ уместность принятых решений; ¡ четкое распределение обязанностей и полномочий; ¡ умение предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций. Интерактивное общение сопровождается психологическим воздействием, целью или результатом которого является перестройка индивидуальных или групповых отношений, взглядов, мотивов, установок.

Интерактивное общение (взаимодействие) Наиболее распространенным является деление всех взаимодействий на два противоположных вида: кооперация и конкуренция. Кроме кооперации говорят также о согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции, ассоциации и диссоциации и т. д.

3. Перцептивная сторона общения. Приемы формирования аттракции

Перцептивная сторона общения (восприятие партнерами друга) включает в себя: ¡ познание собственной личности в процессе общения; ¡ познание и понимание собеседника; ¡ прогнозирование поведения партнера по общению.

Механизмы познания партнера: Идентификация; ¡ Эмпатия; ¡ Аттракция; ¡ Рефлексия; ¡ Каузальная атрибуция ¡

Чтобы сформировать аттракцию, вызвать к себе симпатию, необходимо: выглядеть, как приятный человек; ¡ действовать, как приятный человек; ¡ удовлетворять основные потребности, возникающие в ходе общения. ¡

Приемы формирования аттракции: 1. Прием «имя собственное» . Произносите вслух имени (имениотчества) человека, с которым разговариваете.

Приемы формирования аттракции: 2. Прием «зеркало отношения» . Лицо человека - «зеркало отношения» , так как люди редко специально регулируют и контролируют «изображение» на лице. Имейте на лице доброе и приятное выражение, легкую, доброжелательную улыбку.

Приемы формирования аттракции: 3. Прием «золотые слова» . Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Как можно чаще говорите комплименты. Будьте вежливые.

Приемы формирования аттракции: 4. Прием «терпеливый слушатель» . Терпеливо и внимательно выслушивайте собеседника.

Приемы формирования аттракции: 5. Прием «личная жизнь» . Интересуйтесь увлечениями, заботами, интересами других людей.

5. Барьеры коммуникации

¡ БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ — это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению.

Коммуникативные барьеры могут носить социальный или психологический характер. ¡ ¡ Социальные барьеры возникают при отсутствии единого понимания ситуации общения, вызванного глубинными различиями между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и т. п. ). Коммуникационные барьеры психологического характера обусловлены индивидуальными психологическими особенностями партнеров по общению или особенностями сложившихся между ними психологических отношений.

Коммуникативные барьеры: барьеры непонимания; ¡ барьеры социально - культурного различия; ¡ барьеры отношений; ¡ плохое слушание (неумение слушать); ¡ невербальные барьеры ¡

Барьеры понимания возникают при: l фонетический барьер; l стилистический барьер; l семантический барьер; l логический барьер

¡ Барьеры социально - культурного различия имеют в своей основе особенности воспитания, образования, предыдущего организационного общения, национальной культуры, религиозных взглядов и т. п. и приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения.

¡ Барьеры отношения — это чисто психологические феномены, возникающие в процессе общения, к которым можно отнести возникновение чувства неприязни, недоверия к партнеру, которое распространяется и на передаваемую информацию.

¡ Плохое слушание (неумение слушать). Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера.

Виды эффективное слушания: Нерефлексивное слушание, Рефлексивное слушание

К невербальным барьерам коммуникаций относят: ¡ визуальные барьеры; ¡ акустические барьеры; ¡ тактильная чувствительность; ¡ ольфакторные барьеры

Установление контакта с собеседником предполагает прохождения пяти этапов: 1. 2. 3. 4. 5. Снятие психологических барьеров. Выявление совпадающих интересов. Определение принципов общения. Выявление качеств, опасных для общения. Адаптация к партнеру и установление контакта.

Существует ряд факторов, способствующих установлению психологического контакта (положительные факторы) и препятствующих вхождению в контакт (отрицательные факторы). К числу положительных факторов относятся: l частоту согласий, l взаимность и совпадение согласий, l чередование согласий со стороны партнеров по общению.

¡ ¡ Отрицательным фактором, ведущим к установлению психологических барьеров, является настороженность к партнеру по общению. Для снятия напряженности на первом этапе общения инициатору контакта следует выбрать нейтральную тему для беседы, не затрагивающую личность собеседника, но связанную с такими оценками обсуждаемых вопросов и проблем, с которыми не возможно не согласиться.

При правильно выбранной тактике общения в конце первого этапа общения: ¡ ¡ ¡ паузы после поставленных вопросов становятся короче; начинают преобладать собственные сообщения собеседника, его непроизвольные разъяснения и дополнения к ранее сказанному; сложность и пространность ответов возрастает, а число вопросов на вопрос (реактивных вопросов) сокращается.

6. Информационные потоки

В процессе коммуникации используются различные информационные потоки (каналы коммуникации). ¡ Информационные потоки — это пути передачи информации, обеспечивающие существование социальной системы (предприятия учреждения), внутри которой они двигаются.

Информационные потоки (каналы коммуникации): ¡ ¡ горизонтальные — между равными по служебному положению и статусу работниками или группами работников, например, между начальниками отделов; вертикальные — между работниками или группами работников, находящимися на различных уровнях иерархии, например, между начальником и подчиненным.

В свою очередь, вертикальные информационные потоки подразделяются на: ¡ нисходящие (от руководства к рядовым работникам по иерархии); ¡ восходящие (от нижестоящих работников к вышестоящим).

¡ Также различают формальные и неформальные каналы коммуникации.

Неформальные каналы принято называть коммуникативными сетями. Коммуникативная сеть – группа людей, развивающих и поддерживающих неформальный обмен информацией, обычно по представляющим взаимный интерес вопросам.

Вертикальные нисходящие формальные организационные коммуникации (от руководства к подчиненным): ¡ приказы, распоряжения и т. д. ¡ положения, порядки, инструкции и прочие документы, регламентирующие деятельность

Вертикальные восходящие формальные (от подчиненных к руководству): ¡ отчеты о проделанной работе, ¡ служебные записки и т. д

Горизонтальные информационные потоки чаще всего имеют неформальный характер. ¡ Вертикальные нисходящие информационные потоки могут быть и формальными, и неформальными. ¡ Вертикальные восходящие информационные потоки крайне редко бывают неформальными. ¡

¡ Горизонтальные информационные потоки являются самыми эффективными с коммуникативной точки зрения. В них сохраняется примерно 90% сведений, то есть потеря информации при передаче таким путем минимальна

Чем больше передаточных звеньев проходит нисходящая информация, тем больше она теряется и изменяется. Каждое передаточное звено «забирает» до 10 % поступающей информации ¡

Коммуникативные потери в организационных иерархиях: Президент ------------ 100% Вице-президент ----------- 90% Руководитель отдела --------- 81% Менеджер --------- 73% Мастер -------- 66% Работник ------- 59%

Коммуникативные потери в организационных иерархиях: Президент ------------ 100% Руководитель отдела ----------- 90% Мастер ---------- 81% Работник -------- 73%

Неорганизованные, неэффективно налаженные нисходящие информационные потоки могут привести к негативным психологическим последствиям: ¡ ¡ вызвать у подчиненных устойчивое чувство «винтика» — их потребность в уважении, признании не будет удовлетворена; породить слухи, которыми всегда заполняется информационный вакуум; вызвать чувство страха, неуверенности в завтрашнем дне; привести к падению мотивации в работе.

¡ Искажение информации в вертикальном восходящем информационном потоке может достигать 90 %, потому что информация, которая в нем содержится, меньше всего анализируется.

¡ Главное стратегическое направление в организации восходящего информационного потока состоит в установлении конфиденциальности, потому что неформальная, конфиденциальная информация меньше всего искажается.

Основные критерии эффективности организационных коммуникаций: ¡ ¡ Минимум искажений информации в процессе ее передачи; Актуальность, полнота (с точки зрения необходимости принятия на ее основе решения) и достоверность передаваемой информации; Скорость передачи информации; Цена ошибки: негативные последствия, потери вследствие данной коммуникации.

Основные пути повышения эффективности организационных коммуникаций: ¡ ¡ ¡ Регламентация труда, формализация взаимодействий и взаимоотношений между субъектами труда; Обратная связь; Анализ причин возможных искажений информации и целенаправленная деятельность по устранению коммуникативных барьеров, искажающих факторов.

Существует еще один вид информационных потоков — внешний. ¡ Внешний информационный поток — это информация, поступающая в фирму (предприятие, учреждение) извне и уходящая из фирмы вовне.

Особенности внешних потоков: ¡ ¡ Во-первых, их почти невозможно контролировать, так как руководитель не знает, какая информация (важная или неважная, негативная или позитивная, секретная или открытая) уходит из организации. Во-вторых, внешний информационный поток почти не поддается сознательному регулированию. Единственный способ управления им — использовать такой поток для создания «образа предприятия» , его имиджа в глазах общественного мнения.