Тема Коммуникационный процесс на предприятии План лекции

Тема: Коммуникационный процесс на предприятии.

План лекции: 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА. 2. ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ 3. ПРЕГРАДЫ В КОММУНИКАЦИЯХ ПРЕДПРИЯТИЯ 4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ

Коммуникации – это передача информации от одного объекта к другому, причем субъектами могут быть отдельные личности, группы или организации. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание информации, являющийся предметом обмена, то есть сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базо вых элемента: • отправитель лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее; • сообщение собственно информация, закодированная с помощью символов; • канал средство передачи информации; • получатель лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят через несколько взаимосвязанных этапов. Их задача составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Взаимосвязанные эта пы таковы: • зарождение идеи; • кодирование и выбор канала; • передача; • декодирование.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с ее форми рования или отбора. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом эта пе, поскольку отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи.

Кодирование и выбор канала Прежде чем передать идею, отпра вительдолжен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым обще известным каналам относятся передача речи и письменных матери алов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты.

Передача На этом этапе отправитель использует канал для дос тавки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче со общения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь од ним из важнейших этапов, через которые необходимо довести идею до другого лица. пройти, что бы

Декодирование После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов от правителяв мысли получателя. Если символы, выбранные отправи телем, имеют такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ • Коммуникации между организацией и внешней средой. На деятель ностьорганизаций оказывают влияние факторы внешней среды. От этих факторов зависят ее коммуникационные потребности. Орга низация пользуется разнообразными средствами для коммуника ций с внешним окружением. С имеющимися и потенциальными потребителями она сообщается с помощью рекламы и других про грамм продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с обще ственностью первостепенное внимание уделяется созданию опре деленного образа, имиджа организации на местном, общенацио нальном или международном уровнях.

Межуровневые коммуникации в организациях. Информация пере мещаетсявнутри организации с уровня на уровень в рамках верти кальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в ком муникациях по восходящей, то есть снизу вверх. Передача инфор мациис низших уровней на высшие может заметно влиять на про изводительность. На любом из вышестоящих уровней может быть принято реше ние об отклонении новой идеи.

Пос ледняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один час в неделю, собираются для обсуждения и решения про блем производства или обслуживания потребителей. Обмен инфор мацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, пред ложений и объяснительных записок.

Коммуникации между различными отделами (подразделениями). В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходя щей организация нуждается в горизонтальных коммуникациях. Она состоит из множества подразделений; обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руковод ство должно добиваться, чтобы специализированные элементы ра ботали согласованно, продвигая организацию в нужном направле нии.

Коммуникации руководитель — подчиненный. Некоторые из разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, при оритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности рабо ты; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способности подчиненных; сбо ром информации о назревающей или реально существующей про блеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложе ниях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой Коммуникации с рабочей группой в целом позво ляют руководителю повысить эффективность ее действий. По сколькув обмене участвуют все члены группы, каждый имеет воз можность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о не давних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторс кого характера. Кроме того, рабочая группа собирается без руково дителейдля обсуждения проблем, усовершенствований или надви гающихся перемен. Отношения равенства могут способствовать по вышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации Канал неформальных коммуни каций можно назвать каналом распространения слухов (прошед ших по системе тайного сообщения). Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналу формально го сообщения, руководители пользуются первыми для запланиро ванной утечки и распространения определенной информации. • Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, часто оказыва ется точной, а не искаженной.

ПРЕГРАДЫ В КОММУНИКАЦИЯХ ПРЕДПРИЯТИЯ • Искажение сообщений. Когда информация движется в организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается.

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена инфор мацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций.

Нерациональная организационная структура — еще одна причи на, способная вызвать проблемы в коммуникациях. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным замедлению руководства потокам движения. в информации, Кроме того организационной ее чем искажениям больше структуре, тем и уровней больше вероятность информационных искажений, так каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура может вызывать конф ликты между различными подразделениями и отдельными руково дителями, что естественно создает серьезные проблемы при обмене информацией и принятии управленческих решений.

Психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по разному в зависимости от образова ния, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоцио нального состояния. Очень важен также характер взаимоотноше ниймежду руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки и повышается точность ин формации

Семантические барьеры проявляются в том, что слова символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от профессии, социаль ного статуса, национально культурных различий, должности и т. д. Ситуация усложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже и в структурных подразделениях, вырабатывается собствен ный жаргон, что также может служить источником смысловых ис кажений.

Невербальные преграды. В невербальной коммуникации исполь зуются любые символы, кроме слов, например, выражение лица, поза, жест, интонация, которые, как всем хорошо известно из собственного опыта, способны существенно изменить смысл произно симых слов.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ Регулирование информационных потоков. Руководитель должен научиться количественную оценивать стороны сво их качественную и информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить ми нимуми максимум в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки резуль татов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого дей ствия в направлении совершенствования информационного обме на. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегий, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализа ции намеченного, контроль за ходом работ по плану графику, отче ты по результатам такого контроля вот дополнительные руководителю. дей ствия, подвластные

Системы обратной связи. Обратная связь составляет часть конт рольно управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи перемещение людей из одной части организации опреде ленных преодолевает в другую вопросов. разрыв с целью Любой между собой обсуждения руководитель и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообще ний вниз и восприятие их там.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Цель подобных сис тем снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирова ния идей на пути снизу вверх. Такая система реализуется в виде анонимных предло жений, которые работники опускают в специальные ящики. Систему сбора информации можно создать путем развертывания частичной телефонной сети, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы. Ответы на правляются либо непосредственно работникам (если вопрос неано нимный), либо печатаются в информационном бюллетене.

Информационные бюллетени, публикации. Относительно круп ные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, продукции или нового услуг, контрак та, нового которые намечено вида предло жить потребителям в скором времени, подборка «работник меся ца» , ответы руководства на вопросы рядовых работников. Печатные материалы могут дополняться видеолентами о работе организации.

Современная информационная технология. Последние достиже ния в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Компь ютеруже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает возможность направлять пись менные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта – эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, городах, областях и даже странах.