Тема Коммуникации в менеджменте -2 1 Деловой контакт

Тема: Коммуникации в менеджменте -2 1. Деловой контакт. 2. Техники общения.

Цитата дня: o Знающий не говорит, говорящий – не знает (Лао Цзы) Я спорю искренне и честно, Я чистой истины посредник, И мне совсем не интересно, Что говорит мой собеседник. И. Губерман

Деловой контакт - это коммуникативная ситуация, сопровождающаяся конструктивным взаимовыгодным взаимодействием, и отношения, которые её сопровождают.

Отношения в деловом контакте: oстороны воспринимают друга; o взаимодействие является взаимовыгодным; o партнер расценивается как источник достоверной информации; o партнер расценивается как компетентный и надежный

Этапы делового общения 1. Установление контакта (понимание другого, презентация себя). 2. Ориентация в ситуации (уточнение проблемы) 3. Обсуждение проблемы 4. Решение проблемы 5. Завершение контакта (обмен информацией, формирование образа желаемого результата) (установление договоренностей) (закрепление уверенности в позитивности дальнейших действий)

Задачи установления контакта: o Формирование корректного и позитивного отношения собеседника ( «первое впечатление» ); o Фокусирование внимания собеседника на предмете обсуждения; o Формирование готовности к восприятию информации (устранение негативных установок, оценок, стереотипов; определение особенностей и каналов передачи информации)

Первое впечатление o Формируется в первые 15 -45 секунд общения o Его формируют внешний облик, поведение и имеющиеся стереотипы o Определяется фокусом внимания собеседника

Невербальные проявления уважения и внимания: o Поворот лицом к собеседнику; o Визуальный контакт; o Наклон верхней части тела по направлению к собеседнику - Это так Вы меня уважаете, что ли?

Приемы управления вниманием 1. Говорить о значимом для собеседника. 2. Начальная «нейтральная фраза» (не относящаяся к делу, но значимая для собеседника). 3. Повышение тона голоса. 4. «Включение» (применение плохо воспринимаемого материала)

Приемы управления вниманием 5. Зрительный контакт. 6. Акцентирование внимания. 7. Навязывание ритма. 8. Использование пауз. 9. Переформулирование. 10. Провокация. 11. Прогноз. 12. Гипербола.

«Трехходовка» для нейтрализации гнева 1. Вербализация состояния собеседника 2. Вербализация собственного состояния 3. После паузы – оценка ситуации - Я вижу, Вы возмущены происходящим. - Мне тоже неприятно такое развитие событий. - Пожалуй, если так пойдет и дальше, нам не удастся контролировать ситуацию

Негативные коммуникативные установки (по Р. Дилтсу) o. Безнадежность (цель недостижима); o. Беспомощность (отсутствие способностей и ресурсов для достижения цели); o. Никчемность, бесполезность (убежденность в том, что недостоин достижения цели).

2. Техники общения Техники слушания Пассивное слушание Кивание Активное слушание Уточнение Перефразирование Поддакивание Отражение чувств Резюмирование Техники речи Постановка вопросов Аргументирование Возражение Критика

Умение слушать o (формула речевого этикета): слушающий смотрит на говорящего; говорящий смотрит на слушающего в ключевых моментах речи (начало, выделение главного, завершение)

Трудности эффективного слушания: o отключение внимания, o высокая скорость умственной деятельности, o антипатия к чужим мыслям, o избирательность внимания, o потребность реплики o синдром «а у меня…»

Виды слушания o. Пассивное (нерефлексивное) слушание o. Активное (рефлексивное) слушание

Цели пассивного слушания o Поддерживать контакт; o Демонстрировать поддержку, сочувствие, … o Стимулировать к продолжению беседы; o Понимать сообщение; o Запоминать услышанное

Техники пассивного слушания o Кивание (постоянное, в такт, более интенсивное в местах акцентов); o Поддакивание

Цели активного слушания o. Уточнение значения услышанного o. Углубление понимания

Типичные ошибки слушания o перебивание собеседника; o поспешные выводы; o поспешные возражения; o непрошенные советы.

Техники слушания: Уточнение o "я не понял, как именно…", o "повторите еще раз. . . ", o "что вы имеете в виду? ", o "не могли бы Вы объяснить подробнее? "

Техники слушания: Перефразирование (повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли: o "вы считаете, что. . . ", o "другими словами. . . ";

Техники слушания: Отражение чувств o "Мне кажется, Вы чувствуете. . . ", o "Понимаю, Вы сейчас разгневаны. . . "

Техники слушания: Резюмирование o "Итак, Вы считаете. . . ", o "Ваши слова означают. . . ", o «Вы хотите сказать, что. . . ".

Постановка вопросов Цели: o Заинтересовать; o Активизировать собеседника; o Направить беседу в нужное русло; o Перехватить и удержать инициативу

Типы вопросов Тип вопросов Цель Закрытые Накопление согласия Открытые Пример Получение информации Наводящие Альтернативные - Вы заинтересованы в этом проекте? - Каковы преимущества этого варианта? Стимулирование - Достоверная ожидаемого ответа информация стоит дороже? Сужение поиска альтернатив - Вам больше нравится вариант А или Б?

Типы вопросов Тип вопросов Цель Пример Риторические Вызвать определенную реакцию - Стоит ли желать лучшего? Переломные - Как Вы представляете перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? - Вы согласны на 20%? -На 20%? Но ведь это даже не покроет расходы. Кому Вы поручите выполнение этого? Зеркальные Контрольные Переключение темы или преодоление сопротивления Изменение позиции восприятия партнера Проверка достигнутого понимания

Вопросы-капканы (ловушки) Тип вопросов Цель Пример Проверка компетентности Демонстрация знаний Дискредитация статуса партнера Самоутверждение - Вы провели анализ структуры инвестиций? - Какая модель оценки инвестиций будет оптимальной? Сбивающие с темы Переведение фокуса внимания в сферу своих интересов - На чем основана Ваша уверенность? И как Вы стали уверенным человеком? Провокационные Дискредитация через противоречия в речи - Вы ведь говорили о рентабельности, а теперь – о справедливости?

Техники сбора информации об особенностях мышления партнера o Ключи глазного доступа o Линия времени o Врата сортировки

Ключи глазного доступа

Линия времени

Линия времени

Врата сортировки – жизненные ориентиры, традиционные фокусы и фильтры внимания o. Врата Сортировки это: o. Люди (Кто? ) или Вещи/Действия (Что? ), o. Ценности (Зачем? ) или Процесс (Как? ), o. Время (Когда? ) или Место (Где? ). Обычно у человека "открыты" 2 -3 Врат Сортировки. Если вы попадаете во ВС партнера – то у вас разговор состоится, если не попадаете – то нет.

Для него важны люди, кто и с кем. И в первую очередь он выясняет кто и говорит в основном о людях. Если его куда-то приглашают, то наиболее важный для него вопрос: – Кто там будет? Эти люди обращают много внимания на вещи и предметы. В первую очередь обратят внимание на обстановку, одежду, цвет обоев или расположение мебели. Кроме того сюда будут относиться “овеществленные процессы” – действия. Слова которые их описывают называются номинализациями: любовь, счастье, дружба, вера, надежда. . .

Для него важны ценностные представления о мире, ценности. При разговоре он обращает внимание в первую очередь на них и говорит больше с этих позиций. Он пытается определить причину или смысл действия. Вопрос “а зачем все это нужно? ” проходит сквозь все его рассуждения. Для него очень важно как что либо делать. И в первую очередь он обращает внимание на то, “чем мы будем заниматься и как решать данную задачу”. В речи это может быть представлено, как некая последовательность событий: “за летом приходит осень, за осенью зима”.

Для него очень важно время. Он ориентируется на время и хорошо в нем разбирается, для него важно когда это было, во сколько, какой день недели, часы минуты. И если его приглашают куда-либо он спросит: – Когда начнется и когда закончится? Место, в котором будет что-либо происходить, его местоположение. Скорее всего этот человек с большим удовольствием будет рассказывать о местах в которых бывал или собирается быть. Или где он находился в какой-то момент времени. Его может интересовать где он сядет или в каком месте будут собираться на вечеринку.