Тема: «ИТ-сервисы и аутсорсинг. Стандартные пакеты сервисного обслуживания. Критерии оценки оказываемых услуг. » LOGO КУБГАУ 2012
Основные вопросы и разделы u ИТ-сервисы и аутсорсинг n n n ИТ-аутсорсинг Экономическая эффективность ИТ-аутсорсинга Качественное преимущество ИТ-аутсорсинга Как будет выглядеть обслуживание после заключения контракта на ИТ-аутсорсинг? Как правильно выбрать поставщика услуг ИТ-аутсорсинга? u Стандартные пакеты сервисного обслуживания n n n Аудит ИТ - инфраструктуры Консалтинг в области информационных технологий Восстановление информации Проектирование и монтаж ЛВС/СКС Системная интеграция u Критерии оценки оказываемых услуг n Оценка качества ИТ – услуг u Практика перевода ИТ-сервисов на аутсорсинговую основу n Передача ИТ-сервисов на аутсорсинг и планирование использования услуг внешних поставщиков в 2010 году
ИТ-сервисы и аутсорсинг ИТ-аутсорсинг - вид услуг, подразумевающий передачу всех или части ИТ-сервисов компании внешней организации, специализирующейся на оказании услуг в области ИТ.
ИТ-сервисы и аутсорсинг Ресурсный Существует несколько видов ИТаутсорсинга: Функциональный Стратегический
ИТ-сервисы и аутсорсинг Структура потребления ИT-сервисов в масштабах мирового рынка зависит от уровня сложности процессов. Наибольший объем сервисных проектов реализуется в сфере ИT-инфраструктуры Наименьшая доля приходится на стратегический ИT-менеджмент — 10%. В сфере информационных систем реализуется около 30% сервисных проектов. Company Logo
Структура основных видов услуг в сфере ИT Вид ИТ-сервиса Направление работ поставщика Стратегический ИT- Разработка ИT-стратегии предприятия, Source-менеджмент, менеджмент управление инновациями, аутсорсинг бизнес-процессов и функций, проектный менеджмент Информационные системы оптимизация информационной системы, построение ИТархитектуры предприятия, оптимизация бизнес-процессов Построение ИTинфраструктуры обеспечение безопасности, системы хранения, резервного копирования и восстановления данных, мобильные решения, телекоммуникации, интернет-решения, внедрение и поддержка программного и аппаратного обеспечения. Company Logo
Экономическая эффективность ИТ-аутсорсинга Существует заблуждение, что ИТ-аутсорсингом пользуются только маленькие компании сегмента SMB, которым дорого держать своего системного администратора. На самом деле, чем больше компания, тем больше она пользуется услугами ИТ-аутсорсинга, причём самые крупные компании ввиду сложности и распределённости своих ИТ-инфраструктур пользуются услугами десятков аутсорсинговых компаний одновременно. И самое главное, что ИТ-аутсорсинг позволяет значительно сократить расходы любой компании на ИТ и повысить показатели бизнеса. Company Logo
Сокращение прямых расходов и совокупной стоимости владения (ТСО). Без услуг аутсорсинговой компании Компания с 10 серверами и 85 пользователями. Работоспособность такой инфраструктуры обеспечивает 2 системных администратора, один по серверам с окладом 60 000 р. (net), второй по рабочим станциям с окладом 40 000 р. (net). Т. е. вместе они получают на руки 100 000 р. Соответственно с учётом налога с ФОТ (30%) и НДФЛ (13%) ваши затраты на содержание двух системных администраторов составят: 100000/(1 -0, 13)~(1+0, 30) = 149 425, 29 р. в месяц или 1 793 103, 48 р. в год С услугами аутсорсинговой компании Стоимость обслуживания такой инфраструктуры составит примерно те же 100 000 р. Правда, снизив свои затраты на 49 425, 29 р. , вы немного увеличите налог на прибыль (20%) на 49425, 29*0, 2 = 9 885, 06 р. Но сумма 100 000 р. включает в себя НДС 18%, который вы пустите в зачёт, сэкономив 100000*0, 18/1, 18 = 15 254, 24 р. Соответственно ваши реальные затраты на ИТаутсорсинг составят: 100000, 0015254, 24+9885, 06 = 94 630, 82 р. в месяц или 1 135 569, 84 р. в год. Сравнив затраты, получим, что переход на ИТ-аутсорсинг позволит экономить 54 794, 47 р. в месяц или 657 533, 64 р. в год. Много это или мало? Для сравнения, за эти сэкономленные средства, каждые 3 года можно полностью обновлять всю серверную инфраструктуру. Company Logo
Сокращение косвенных расходов Переход на ИТ - аутсорсинг, позволяет снизить расходы по ряду косвенных факторов. ИТ-аутсорсинг освободит офисные площади, занимаемые ИТ - персоналом, освободит соответствующее количество мебели и орг. техники. ИТ - аутсорсинг позволяет снизить нагрузку на службу HR, т. к. не придётся заниматься поиском и подбором ИТ-персонала, который в последнее время найти всё сложнее. Компании не придётся тратиться на обучение специалистов ИТ-службы. Также ИТ-аутсорсинг избавляет от затрат на подмену собственных ИТ- специалистов на время их отпуска или болезни. По различным оценкам, экономия на косвенных расходах, составляет в среднем около 15% снижения прямых затрат. Опираясь на предыдущий пример, ИТ-аутсорсинг позволит дополнительно сэкономить ещё около 100 000 р. в год. Company Logo
Сокращение рисков потери инвестиций и прогнозируемость затрат ИТ-аутсорсинг позволяет бизнесу значительно более легко и эффективно прогнозировать затраты на ИТ, т. к. в договоре всегда оперируют количественные характеристики стоимости услуг. Так, например, заказчик знает сколько стоит обслуживание 1 нового компьютера или сервера. В случае внутренней ИТслужбы, добавление нового сервера или сервиса, может потребовать необходимость приёма в штат нового специалиста с ежемесячным окладом в 100 000 р. , т. к. в штате просто нет специалиста нужной квалификации. Company Logo
Качественное преимущество ИТ-аутсорсинга Квалифицирован ный подход Масштабируемость сервиса Отработанная методология Дифференцирова ние работ Гарантированный уровень сервиса Company Logo
Как будет выглядеть обслуживание после заключения контракта на ИТ-аутсорсинг? Company Logo
Как будет выглядеть обслуживание после заключения контракта на ИТ-аутсорсинг? ИТ-аутсорсинг подразумевает конфиденциальность Стандартизация и документация ИТ-аутсорсинг обеспечивает прозрачность сервиса Обработка всех инцидентов в Service. Desk ИТ-аутсорсинг обеспечивает максимально быструю реакцию в 95% случаев Company Logo
Как правильно выбрать поставщика услуг ИТ-аутсорсинга? При всех очевидных преимуществах к выбору поставщика услуг ИТ-аутсорсинга нужно подойти очень ответственно. Нужно понимать, что вы передаёте в чужие руки свой основной инструмент бизнеса. Неправильный выбор сервис-провайдера может в будущем принести вам сплошные убытки. Также нужно понимать, что ИТ-аутсорсинг, в отличие от разового проекта, подразумевает долгосрочное сотрудничество. Что бы выбирать поставщика ИТ-услуг, можно дать несколько советов: Оценивайте профессиональный уровень Изучите портфолио сервис -провайдера Проанализируйте какие именно сервисы вы хотите передать на ИТ-аутсорсинг Проводите аудит Company Logo
Стандартные пакеты сервисного обслуживания Аудит ИТ - инфраструктуры Консалтинг в области информационных технологий Восстановление информации Проектирование и монтаж ЛВС/СКС Системная интеграция Company Logo
Аудит ИТ – инфраструктуры. Стандартный перечень услуг u Инвентаризация, анализ технического состояния оборудования, локальной вычислительной сети, программного обеспечения; u Анализ достаточности аппаратных и программных ресурсов, выявление узких мест в системе; u Анализ проблем безопасности, защищенности информации от внешних и внутренних угроз, выявление уязвимостей системы; u Анализ программного обеспечения на соответствие имеющимся лицензиям; u Анализ организации системы бесперебойного электропитания; u Составление подробного письменного отчета, формирование пакета рекомендаций и предложений.
Консалтинг в области информационных технологий. Стандартный перечень услуг u Разработка стратегии развития ИТ u Разработка концепции автоматизации предприятия u Построение систем управления (как частный случай управление ИТинфраструктурой) u Автоматизация бизнес-процессов Company Logo
Выгода консалтинга в области информационных технологий u Оптимизация затрат на развитие информационной системы; u Получение максимальной отдачи от инвестиций в ИТ; u Повышение эффективности бизнес-процессов компании; u Повышение управляемости, прозрачности деятельности за счет внедрения единой ИТинфраструктуры; u Минимизация совокупной стоимости владения (TCO) ИТ-активов; u Минимизация уязвимостей в информационной системе и снижение рисков; Company Logo
Восстановление информации Информация – один из самых ценных ресурсов компании. Ее стоимость, по сравнению со стоимостью носителя, на котором эта информация хранится, будь то жесткий диск или флэш-накопитель, выше несоизмеримо! Потеря важной коммерческой информации грозит существенными финансовыми убытками, а порой и потерей стабильности всей компании. Company Logo
Проектирование и монтаж ЛВС/СКС 1. Техническое задание 2. Проектирование 3. Монтаж 4. Тестирование Company Logo
Системная интеграция ИТ-инфраструктура - это хорошо отлаженный организм, чьи компоненты работают в четкой взаимосвязи друг с другом. Поэтому построение его должно быть подчинено единой идее и реализовываться в соответствии с единым планом. Идеальный вариант, когда этот процесс сосредоточен в одних руках, или же координируется из одного центра. Company Logo
Услуги системной интеграции включают следующие основные этапы Company Logo
Критерии оценки оказываемых услуг u u При оценке качества ИТ-услуг могут рассматриваться следующие показатели: Сокращение времени простоя ПО (для ПО, напрямую влияющего на производительность бизнес-процессов) — учитываются среднее время между сбоями, среднее время на восстановление и др. ; Быстрая реакция на запрос пользователя — учитываются среднее время на отклик и на восстановление; Отсутствие повторных запросов —рассматривается доля повторных запросов; Степень удовлетворенности пользователей — используются ежегодные или текущие показатели.
Практика перевода ИТ-сервисов на аутсорсинговую основу Исследование показало, что большинство (84%) опрошенных ИТруководителей в том или ином объеме пользуются услугами аутсорсинга и отмечают эффективность данного сотрудничества. На основе ответов респондентов можно сделать вывод о том, что в следующем году они планируют продолжать ту же практику использования ИТ-сервисов. Company Logo
Практика передачи ИТ-сервисов на аутсорсинг (сегментация: по отраслям) Company Logo
Планы использования ИТ-аутсорсинга в 2010 году Company Logo
Варианты ИТ-аутсорсинга: внешний поставщик или выделенная структура Company Logo
Варианты ИТ-аутсорсинга: внешний поставщик или выделенная структура. (Сегментация: по размеру бизнеса) Company Logo
Варианты ИТ-аутсорсинга: внешний поставщик или выделенная структура (Сегментация: по отраслям) Company Logo
Бюджеты, выделяемые на ИТ-аутсорсинг Company Logo
Доли бюджетов, выделяемые на Ит-аутсорсиниг (сегментация: по крупности бизнеса и отраслевая) Размер бизнеса Крупный бизнес (n=31) Средний и малый бизнес (n=51) Отрасли менее 1% 1 -4% 5 -9% 10 -15% 20 -25% 30% 50% и более 9, 7 3, 2 12, 9 6, 5 25, 8 32, 3 9, 7 15, 7 2, 0 3, 9 11, 8 23, 5 29, 4 13, 7 менее 1% 1 -4% 5 -9% 10 -15% 20 -25% 30% 50% и более 13, 3 53, 3 33, 3 Добыча и обработка полезных ископаемых, Энергетика (n=15) Другое (n=9) 22, 2 ИТ, Телеком (n=11) 18, 2 Недвижимость (n=7) 28, 6 Промышленность (n=13) 14, 3 66, 7 Финансовая деятельность (n=9) 11, 1 45, 5 27, 3 57, 1 15, 4 33, 3 СМИ и распространение (n=6) 55, 6 9, 1 7, 7 Розничная и оптовая торговля (n=12) Company Logo 11, 1 76, 9 16, 7 50, 0 33, 3 88, 9
Скачать презентацию Тема ИТ-сервисы и аутсорсинг Стандартные пакеты сервисного обслуживания
ИТ-сервисы и аутсорсинг.pptx