Тема: Этикет в деловом общении при дистанционном общении. Деловая переписка. Выполнил: Ст. гр. АРХ-112 Е. С. Басова Преподаватель: доцент И. П. Черкасова 2015 г.
Наверняка вам никогда не придет в голову сказать начальнику: “Привет, дружище! Как дела? ” За исключением тех редких случаев, когда в его лице уживаются и руководитель, и друг, это неуместно. В то же время в процессе служебной переписки мы позволяем себе еще более грандиозные ляпы. Но, согласитесь, знать этикет делового письма необходимо, для того чтобы выглядеть солидно и иметь хорошую репутацию.
Сейчас рабочие вопросы все чаще решаются по почте. С помощью писем вы находите новых клиентов, инвесторов и партнеров, а существующих клиентов побуждаете к новым покупкам. Письмо может убедить сотни людей, а может вызвать конфликтную ситуацию. В решении таких вопросов нужны отточенные навыки деловой переписки.
Специфика деловых отношений Если вы хотите понимать, как правильно писать письма по работе, вам необходимо знать, чем деловое общение отличается от обычного. Как и любое другое, оно включает в себя обмен информацией, взаимодействие и восприятие друга. Но основная черта делового общения состоит в том, что в нем практически нет личного компонента. К примеру, на работе или в какой-либо государственной организации мы практически не проявляем никаких свойственных нам особенностей характера: не шутим, не кричим, не танцуем и т. д. …Наоборот, мы надеваем маску спокойного, вежливого и делового человека, которого ничем не прошибешь.
В деловом общении не место эмоциям. Никого из ваших партнеров, коллег или клиентов не устроит, если вы вдруг начнете плакать или прыгать от радости. Нет, конечно, вы не робот, но что-то близкое к этому. По крайней мере, вам приходится избегать ярких и глубоких эмоций.
Еще одна черта делового общения – его нельзя прекратить тогда, когда вам этого хочется. То есть в обычной жизни такое тоже бывает, например, когда вы разговариваете со свекровью или родителями. Но в профессиональной сфере совсем нельзя уйти, если клиент или бизнес-партнер вас о чем-то спрашивает. А также игнорировать его письма, сообщения и звонки – есть риск потерять работу после такого. Именно поэтому в различных требованиях к вакансиям так популярна строчка про стрессоустойчивость и работу в команде, ведь в деловой среде вам придется столкнуться и общаться с самыми разными людьми.
У делового общения всегда есть цель. Если на кухне с подругами вы собираетесь просто поболтать (хотя за этим тоже стоят свои потребности), то на работе вы сходитесь с определенными людьми с довольно понятным замыслом. Это может быть обсуждение проекта, планирование работы организации на ближайшие полгода или что-нибудь еще. Соответственно, такая особенность формирует характер делового общения: выдержанный, “сухой”, быстрый, четкий и без лирических отступлений. По крайней мере, именно так все складывается в большинстве ситуаций.
Общий этикет делового письма Естественно, что письменная речь сильно отличается от устной: в ней у вас нет возможности интонационно расставить акценты. Да и этикетных норм в этом случае гораздо больше – по крайней мере, именно так кажется в тот момент, когда вы решаетесь написать деловое письмо.
Отдельно стоит упомянуть о бумаге. Если раньше, говоря о письме, вы сразу же представляли себе белоснежный конверт, опускаемый в почтовый ящик, то сейчас ситуация изменилась. Обычной почтой пользуются все реже, в то время как электронная набирает свои обороты. Нельзя забывать и о том, что бумага для писем должна быть идеально чистой и не помятой – это вопрос репутации. Желательно иметь фирменные бланки с эмблемой и номерами телефонов для деловой корреспонденции. Все страницы, кроме титульной, должны нумероваться.
Однако обычной почтой все чаще пользуются не для отправки писем, а для рассылки договоров и прочих деловых бумаг. Общение же отдано на откуп электронной переписки. Кстати, в случаях, когда вам необходимо быстро решить какой-либо вопрос и это уместно, обращения и приветствия в каждом повторном сообщении можно опустить. Но первое письмо так или иначе должно начинаться с конструкции вроде: “Добрый день, уважаемый Иванович…”.
В письменной речи (особенно деловой) особую важность приобретает грамотность. Когда вы просто разговариваете с человеком, достаточно лишь избегать нарочитых речевых ошибок и грубостей, правильно расставляя ударение. На письме же могут стать явными все ваши пробелы в знании русского языка. Поэтому, если вы не чувствуете уверенности в собственной грамотности, перед отправкой письмо лучше лишний раз проверить на грамматические ошибки.
Говоря о стиле общения, не следует забывать, что ваше письмо, в первую очередь, должно быть “читабельным”. То есть рекомендуется избегать сложных многоуровневых конструкций и лишних слов (за исключением тех случаев, когда вы – юрист, или это необходимо в переписке). Приводите живые примеры, разбавляйте текст диаграммами и схемами – это делает информацию более наглядной и понятной. Язык деловой переписки, в отличие от обычной, зачастую изобилует профессиональным жаргоном и штампами – это является этикетной нормой.
Структура делового письма 1 “Шапка” письма, соответствующая корпоративному стилю 2 Приветствие 3 Основное содержание письма 4 Прощание 5 Личная подпись 6 Ссылка на сайт организации и логотип Следует помнить, что эта довольно универсальная структура может варьироваться в зависимости от типа послания. Выделяются рекламные, благодарственные, гарантийные и сопроводительные письма, приглашения, извещения, заявления, напоминания, сообщения, предупреждения и требования.
Размер электронного письма достаточно четко оговаривается этикетными нормами: как правило, оно должно быть короче в два раза, чем написанное от руки. Если же вы хотите переслать большой объем информации, то в теле самого письма лучше поместить краткий сопроводительный текст, а все остальное оформить как отдельное вложение. В тех случаях, когда оно имеет большой объем, превышающий один мегабайт, адресата лучше об этом предупредить – не все компании оплачивают безлимитный доступ в интернет.
Сроки ответа на электронные письма Итак, вы отправили сообщение, а ответа все нет. Совершенно логично, что вы начинаете волноваться, получил ли адресат ваше послание. Для того чтобы избежать этой неприятной ситуации в будущем, используйте функцию “Уведомление о получении”, благодаря которой вам автоматически высылается подтверждение того, что ваше письмо было просмотрено. Либо впишите строку с просьбой сделать это в текст сообщения. Альтернативным способом проверки также является простой звонок адресату с вопросом о доставке письма. А вообще по нормам этикета делового общения ответ не должен затягиваться на срок более чем двое суток. Если вам необходимо большее время, то об этом следует уведомить вашего партнера по переписке. И, конечно, не стоит забывать, что отвечать стоит на все письма (за исключением разве что очевидного спама) – это гарантия вашей деловой репутации.
Итог - Научитесь писать грамотно и понятно. - Используйте нейтральный тон для делового общения. - Старайтесь с помощью письма заинтересовать потенциальных клиентов и партнеров. - Своим письмом побуждайте адресата к конкретным оперативным действиям. - Научитесь аргументировать свою позицию в письме. - Соберите свою библиотеку шаблонов писем. - Не забывайте своевременно отвечать на письма партнеров.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
Скачать презентацию Тема Этикет в деловом общении при дистанционном общении
ОДО БАСОВА.pptx