Тема: «Этика телефонного общения» 01 0 E

Скачать презентацию Тема:  «Этика телефонного общения» 01 0 E Скачать презентацию Тема: «Этика телефонного общения» 01 0 E

tema_9.pptx

  • Размер: 86.2 Кб
  • Автор: Юлия Горобец
  • Количество слайдов: 12

Описание презентации Тема: «Этика телефонного общения» 01 0 E по слайдам

Тема:  «Этика телефонного общения» 01 0 E 1112 Тема: «Этика телефонного общения»

 • Неотъемлемым атрибутом современного человека является телефон. Придерживаясь несложных правил ведениям телефонных разговоров • Неотъемлемым атрибутом современного человека является телефон. Придерживаясь несложных правил ведениям телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особенности характера ваших собеседников, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела. • Следует учитывать, что телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушает при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т. п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо.

  Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи требуют от собеседников Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Для того чтобы телефонный разговор прошел успешно, используйте правила подготовки телефонного разговора: • Помечайте на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую те му. • На отдельном листке набросайте примерный план разговора. • Там же перечислите фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться. • Выберите оптимальное время для звонка. • Заранее узнайте, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе.

 Иногда приходится звонить через секретаря. Если вас опросили назвать причину своего звон , Иногда приходится звонить через секретаря. Если вас опросили назвать причину своего звон , не обижайтесь — это обязанность секретаря. Несколько слов о разговорах с автоответчиком. Едва ли найдется много людей, кому нравится говорить с автоответчиком. Многие теряются, услышав шум ленты, и молча, опускают трубку. Другие не могут привыкнуть к механическому собеседнику, начинают что-то лепетать и в смятении забывают назвать себя. Поэтому формулируйте свое сообщение просто и кратко, назо вите себя и номер телефона, по которому с вами можно связаться. Здороваться не обязательно. Разумно указать время, когда можно вам перезвонить. Особо хочется отметить разговор по мобильному телефону’. Сотовый, или мобильный, телефон в настоящее время, без сомнения, имеет все большее распространение, и его преимущества трудно переоценить. С сотовым телефоном можно находиться в общественном месте, ресторане, в парикмахерской, но в кинотеатре, во время концерта, лекций его следует отключать. Позвони коллеге или партнеру на мобильный телефон, спросите, есть ли у него время для разго вора, может ли он говорить.

Служебный разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как:  • взаимныеСлужебный разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как: • взаимные представления; • введение собеседника в курс дела; • обсуждение вопроса; • заключение. Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего 4 гудков. Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — гак называемый «европейский стандарт» телефонного разговора. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее известно, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе. Своим абонентам желательно звонить во второй половине дня, чтобы не сбивать их с рабочего ритма, когда он с наибольшим успехом решают свои главные проблемы. В целом звонок по служебному вопросу в течение всего рабочего времени не будет нарушать норм делового этикета и будет вполне уместен.

Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человекНе стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не вошел в рабочий ритм. Не звоните в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос, звоните после обеда. Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам для этого нужно иметь разрешение и вескую причину. Неприлично звонить на домашний телефон до 10 часов утра и после 22 часов. Безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность.

Этика телефонного общения предписывает всегда назвать имя,  прежде чем начать разговор, даже еслиЭтика телефонного общения предписывает всегда назвать имя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Сначала по здоровайтесь, затем представьтесь, сообщите название своей организации. Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчивать. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она его инициатором. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению. Для завершения телефонного разговора можно, например, сказать следующее: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания», «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас время», «Спасибо, что Вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы заняты, поэтому. . . «.

Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого звоните, затем себя и своюВо время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого звоните, затем себя и свою организацию. После представления назови те, кого и по ка кому вопрос требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник: отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При выполнении срочной работы не снимайте телефонную трубку. В противном случае вы будете вынуждены сказать клиенту что-то вроде: «Подождите минутку», а это создаст у него впечатление, что его проблемы безразличны организации. Можно вежливо попросить перезвонить. Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты. Такой прием — свидетельство вашей низкой культуры и к тому же не дает желаемого результата, поскольку абонент будет звонить еще и еще, полагая, что неисправен аппарат. Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание, позвоните минут через 10».

 • Услышав телефонный звонок, как можно быстрее снимите трубку, так как звонок является • Услышав телефонный звонок, как можно быстрее снимите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. • Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной организации. Совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору. • Неправильный тон в начале разговора способен повлиять на его эффективность. • Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если вы говорите тихо, то и отве чай, вам будут вполголоса; напротив, если вы говорите громко, то и ответ тоже будет дан повышенным тоном.

Содержание телефонных разговоров не храните только в своей памяти: запишите хотя бы такие данные,Содержание телефонных разговоров не храните только в своей памяти: запишите хотя бы такие данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату, время, номер телефона. Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету работника, и организации, которую он представляет. Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска. Лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или предложить самому перезвонить в удобное для абонента время. Если телефонный вызов необходимо переадресовать. другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и его телефон.

 • Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять • Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме. • При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не ограничивайтесь ответом: «Его нет». Следует сказать: «Он будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать? » И если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. • Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, следует сказать , подождите минутку «Я перезвоню чуть позже», и сделайте это. • Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. Также не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите или зайти через несколько минут, или прервите на время разговор.

 • Существуют выражения, которых следует избегать, что бы о вашей организации не сложилось • Существуют выражения, которых следует избегать, что бы о вашей организации не сложилось плохого представления: • « Я не знаю» . • «Вы должны» — это серьезная ошибка. • «Подождите секундочку, я скоро вернусь» . • «Нет» , произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть полный документ!
РЕГИСТРАЦИЯ