Тема. Анализ бизнес-процесса Процессный подход – подход к анализу деятельности организации, основанный на выделении и рассмотрении ее бизнес-процессов. Бизнес-процесс – регулярно повторяющаяся последовательность действий, направленных на получение заданного результата, ценного для организации. Регламент процесса, Закон, требование, управляющее воздействие … Документ, ТМЦ … Процесс Документ, ТМЦ … Сотрудник, отдел, компьютер, машина …
Возможные ограничения, например: 1) традиционная функциональная модель управления, действующая в организации (подобная модель управления рассматривает деятельность каждого структурного подразделения в строго замкнутом контуре. Таким образом, в модели не анализируются межфункциональные взаимодействия и эффективность деятельности измеряется показателями отдельных структурных подразделений); 2) отсутствие возможностей сокращения персонала или увольнения конкретных сотрудников в организации; 3) значимость статуса финансового подразделения организации (в усовершенствованном после диагностики бизнес-процессе должна сохраниться роль финансового подразделения)
Первый шаг обозначить владельцев процессов и членов процессной команды. Например, коммерческий директор - владелец процесса, менеджер по продажам и бухгалтер - члены процессной команды (рисунок).
Второй шаг интервьюирование владельца процесса и членов процессной команды – выявить их знания знаний об исследуемом бизнес-процессе. Необходим подготовленный заранее опросник, в котором вопросы должны совпасть со спецификой моделирования. Например, бизнес-процесс будет смоделирован с применением традиционной блок-схемы аудита, тогда опросник должен включать блоки вопросов:
Пример: Опросник для обследования бизнес-процесса Блок 1. Какова последовательность исполняемых вами бизнес-процессов? Блок 2. Существуют ли разветвления в бизнеспроцессе? Блок 3. Что находится на входе в бизнес-процесс? Блок 4. Что находится на выходе бизнес-процесса? Блок 5. Как бизнес-процесс стыкуется с бизнеспроцессами других функциональных единиц или должностных лиц? Блок 6. Какие существуют ключевые показатели бизнес-процесса? Блок 7. Как осуществляется оценка результативности бизнес-процесса?
Модель бизнес-процесса «Оформление и согласование заявки клиента» «как есть» Нормативные значения показателей Длительность бизнес-процесса. Общее время бизнес-процесса: 4 ч. Время этапов бизнес-процесса: «Заключить договор поставки» — 1 ч. «Оформить лист заказа» — 1 ч. «Проверить лимит кредита» — 10 мин. «Написать и подписать служебную записку» — 20 мин. «Согласовать заявку с превышением лимита кредита» — 50 мин. «Подписать лист заказа» — 10 мин. «Оформить товаросопроводительную документацию» — 30 мин.
«как было»
Нормативные значения стоимости бизнес-процесса взяты из установленных размеров оплаты труда менеджеров по продажам, коммерческого директора и бухгалтера и длительности выполняемых ими этапов бизнес-процесса. По ним составим таблицу 1:
Если учесть, что бизнес-процесс «Оформление и согласование заявки клиента» осуществлялся в компании ежедневно (в среднем 20 раз в день) и в течении всего месяца, то размер ежемесячных расходов составил: См = (20*20 рд)*1643 р=65720 руб. Соответственно, ежегодные расходы на осуществление бизнес-процесса «Оформление и согласование заявки клиента» составили: Сг = (20*20 рд)*1643*12=65720 руб. * 12= 788640 руб.
Третий показатель - показатель качества процесса (т. е. , качественные характеристики исполнения и результата бизнес-процесса). Качество результата бизнес-процесса зависит от качества выполнения членами процессной команды этапов процесса. Для анализа качественных показателей определены следующие признаки бизнес-процесса: -количество возвратов листа заказа на переделку со стороны коммерческого директора, -количество нареканий со стороны бухгалтерии на правильность оформления договора поставки, -частота обращения менеджеров со служебными записками для согласования поставки превышении допустимого лимита товарного кредита и количество рекламаций со стороны клиента компании на соответствие отгрузки его заявке. Перечисленные качественные надо оформить с таблице – таблица 2
Следующий шаг – выполнение фотографии рабочего дня
Подводим результаты фотографий рабочего дня владельца и участников бизнес-процесса. Отражаем в таблице – таблица 3 Следующий этап действий - установить факты формирования ценностей для клиента этого процесса (во внутренней среде). Для этого надо провести опрос внутренних клиентов (или внутренних потребителей БП). Получили результат, оформляем таблицу 4
По результатам , представленным в таблице 4, необходимо в исследуемом бизнес-процессе сохранить только четыре этапа (действия): «Заключить договор поставки» , «Оформить лист заказа» , «Проверить лимит кредита» , «Оформить товаросопроводительную документацию» Ценности для клиентов представлены в таблице 5
Далее строим процесс «как должно быть» клиент Менедж. по продважам Заключить договор поставки договор Оформить лист заказа Лист заказа Превышен лимит В результате совершенствования бизнес-процесса «Оформить и согласовать заявку клиента» были делегированы стопроцентно полномочия по принятию решений менеджерам по продажам. Были устранены три этапа: «Написать и подписать служебную записку» , «Согласовать заявку с превышением лимита кредита» и «Подписать лист заказа у Коммерческого директора» . кредита? бухгалтер Оформить сопровод. документац. Платежные док-ты Менедж. по продважам Отказать в выплате
Завершающая фаза анализа и совершенствования бизнес-процесса представление трех критических параметров бизнес-процесса в обновленном варианте нормативных значений. Таблица 6 - Показатель 1 — Длительность бизнес-процесса Название этапа бизнеспроцесса Длительность, час «Заключить договор поставки» 1 ч. «Оформить лист заказа» 1 ч. «Проверить лимит кредита» 10 мин. «Оформить товаросопроводительную документацию» 30 мин. Всего 2 ч. 40 мин.
Таблица 7 - Показатель 2 — Стоимость бизнес-процесса Этап бизнес-процесса Ответственный за Почасовой исполнение размер оплаты труда, руб. Длительность Стоимость бизнес-процесса бизнес(норма), час. процесса (норма), руб. 5=3*4 1 2 3 4 5 «Заключить договор поставки» Менеджер по продажам 250 1 250 «Проверить лимит кредита» Менеджер по продажам 250 10 мин 42 «Оформить товаросопроводительную документацию» Бухгалтер 200 30 мин 100 Итого, стоимость бизнеспроцесса, руб. 2 ч. 40 мин. 642 руб. «Оформить лист заказа»
Таблица 8 - Показатель 3 — Качество бизнес-процесса Название показателя Нормативное значение Возвраты листов заказа из бухгалтерии Не должно быть Правильность оформления договора поставки Полное отсутствие нареканий со стороны бухгалтерии Соответствие отгрузки заявке клиента 100% соответствия
Вывод: Совершенствование бизнес-процесса не подразумевает его радикального перепроектирования. Устранив три этапа из бизнес-процесса – улучшились все три критические показатели: длительность, стоимость и качество бизнес-процесса.
Скачать презентацию Тема Анализ бизнес-процесса Процессный подход подход к
Анализ Бизнес-процесса.pptx