Тема 9 Организационное поведение и конфликты в организации

Тема 9. Организационное поведение и конфликты в организации 8. 1. Понятие, структура и стадии конфликта. 8. 2. Поведение в конфликте. 8. 3. Деловые переговоры.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мыслей или взглядов людей.

Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия между людьми, создающие почву для противоборства Инцидент – повод для конфликта Конфликтоген – слово или действие, повышающее напряженность общения и потенциально приводящее к конфликту

Схема развития конфликта КОН ФЛ ИКТ Еще более сильный конфликтоген Более сильный конфликтоген Конфликтоген но н н пр а же я ть с

Виды конфликтогенов Стремление к преимуществу (замечание, оценка, приказ, обман…) n Проявление агрессивности n Проявление эгоизма n

Основные признаки конфликта: 1) наличие противоположно направленных мотивов или суждений; 2) противоборство с нанесением взаимного ущерба (морального, физического, материального, психологического).

Структурные элементы конфликта n n n Стороны конфликта - люди, находящиеся в состоянии конфликта или поддерживающие конфликтующих. Предмет конфликта - то, из-за чего возникает конфликт. Образ конфликтной ситуации отображение предмета конфликта в сознании конфликтующих. Мотивы конфликта - внутренние побудительные силы, подталкивающие людей к конфликту. Позиции конфликтующих сторон - то, о чем они заявляют другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Основные фазы конфликта 1) начальная фаза – возможность разрешения конфликта - 92 %; 2) фаза роста напряженности - 46 %; 3) пик конфликта - менее 5 %; 4) фаза спада - 20%.

Организационный конфликт Столкновение, возникающее, когда поведение, связанное с целью одного сотрудника или группы, блокирует поведение, направленное на достижение какой-то цели другого сотрудника или группы. Источники конфликтов Дифференциация Зависимость между задачами Дефицит ресурсов

8. 2. Поведение в конфликте Факторы разрешения конфликта: n Время; n Своевременность; n Соотношение сил; n Культура; n Единство ценностей; n Опыт; n Отношения

Управление конфликтами n прогнозирование конфликтов и оценка их направленности; n предупреждение или стимулирование конфликта; n регулирование конфликта; n разрешение конфликта.

n Прогнозирование конфликта выявление причин и последствий данного конфликта в потенциальном развитии ситуации. Включает: n изучение особенностей взаимодействия между людьми, n выявление индивидуально-психологических особенностей (стиль управления; уровень напряженности; социально-психологический климат; лидерство и микрогруппы и др. ).

n Предупреждение конфликта деятельность по недопущению возникновения конфликта. Основные пути: n постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников; n подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей; n соблюдение принципа социальной справедливости; n воспитание сотрудников, формирование у них высокой культуры общения.

n Стимулирование конфликта - это его провокация. Оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. n Средства стимулирования конфликтов: обсуждение, критика, требование…

n Регулирование конфликта - это деятельность по ослаблению и ограничению конфликта, обеспечению его развития в сторону разрешения. n Разрешение конфликта - это заключительный этап управления конфликтом.

Интересы оппонента Стратегии разрешения конфликта Проигравшийпобедитель Победительпобедитель Компромисс Проигравшийпроигравший Победительпобежденный Личные интересы

Методы разрешения конфликта n Педагогические (беседа, просьба, убеждение, …) n Административные (приказ, перевод, …)

Правила бесконфликтного общения 1. Не использовать конфликтогены. 2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген. 3. Проявлять эмпатию к собеседнику 4. Делать максимум доброжелательных посылов. 5. Концентрировать внимание на сути проблемы, а не личных свойствах и заявлениях оппонента 6. Создавать атмосферу доверия

Стратегия действий в конфликте 1. Сохранять состояние спокойствия. 2. Определить свои цели и их значимость. 3. Осознать цели другой стороны. 4. Рассмотреть имеющиеся способы достижения целей. 5. Расширить (сузить) проблему. 6. Оценить последствия. 7. Принять решение.

Позиции общения

Позиции восприятия:

Позиции восприятия: n n Первая позиция: «я» , взгляд собственными глазами - полная ассоциация с собственной внутренней реальностью. Вторая позиция: «другой» , взгляд глазами другого человека - полная ассоциация с другим. Третья позиция: внешний наблюдатель, взгляд с нейтральной позиции - полная диссоциация. Четвертая позиция: взгляд с точки зрения системы - ассоциация со всей системой

Застревание в какойлибо из позиций Позиция восприятия Последствия Первая Эгоцентричность Вторая Воспитывание, назидание, спасательство Третья Холодность и бесчувственность

«Трехходовка» для нейтрализации гнева 1. Вербализация состояния собеседника 2. Вербализация собственного состояния 3. После паузы – оценка ситуации - Я вижу, Вы возмущены происходящим. - Мне тоже неприятно такое развитие событий. - Пожалуй, если так пойдет и дальше, нам не удастся контролировать ситуацию

3. Деловые переговоры – это форма делового общения, которая предполагает согласованное принятие решений в процессе взаимодействия организаций, учреждений через их уполномоченных представителей.

Этапы деловых переговоров 1. Стадия 1. Формулирование требований предваритель 2. Предварительные встречи ного 3. Планирование, организация, сбор обсуждения информации 2. Стадия 1. Выработка правил и повестки дня. переговоров 2. Установление круга вопросов, пересмотр планов проблем и требований 3. Постановка конфликтных вопросов 4. Сужение круга вопросов, смягчение требований, урегулирование конфликтов 5. Закрытие переговоров и соглашение 3. Послепере- 1. Проработка соглашения. говорная 2. Написание и одобрение соглашения, стадия определение полномочий по соглашению и подписание соглашения.

Виды переговорных процессов n Переговоры n Жесткие n Война переговоры

Особенности переговоров n Наличие личного контакта. n Ценности отношений выше возможного выигрыша. n Обе стороны демонстрируют поиск компромисса и взаимоприемлемого варианта решения. n Ощущение, что вместе можно достичь большего, чем по отдельности.

Жесткие переговоры n Только одна из сторон имеет интерес к проведению переговоров. n Совершаются действия противоречащие интересам другой стороны. n Интересы сторон жестко сталкиваются. n Стороны используют методы воздействия на позицию оппонента.

Война n Более сильная сторона начала присваивать ресурс слабейшей. n Другая сторона начала концентрирование ресурсов для воздействия. n Явное нарушение взятых обязательств. n Наличие явной угрозы одной или обеим сторонам, и (или) их окружению.

Сбор информации в ходе переговоров Профессиональная роль – деловые качества; отношение к нему в организации, отношение к сослуживцам, партнерам; нормы и принципы. n Личные качества – особенности характера и поведения n Зона контакта – что вызывает доверие; что значимо; темы разговора, которые он охотно поддерживает. n Разрыв контакта – темы или поведение, вызывающие у него настороженность. n

Сбор информации Зона опасности – где партнер может попытаться пренебречь Вашим интересом в свою пользу. n Зона прессинга – какие приемы давления склонен использовать. n Зона влияния – какие навязывает установки в общении. n Зона диагностики – какие профессиональные ценности значимы. n Деловой стиль – каким образом организует ситуацию делового общения. n

«Переговорная решетка» Люди и Интерес и позиции Объектив- Варианты предмет ные решения свои другой переговокритерии стороны ров

Переговорные стили Аналитикоагрессивный Гибко агрессивный Этический Товарищеский Тщательный анализ. Преимущество фактам и цифрам, безупречная логика. Заранее просчитываются все альтернативы. Склонность к предсказуемости. Жесткое следование целям. Хочет, чтобы все было сделано: любит завершенность. Любит организовывать, заводить других. Извлекает выгоду из всего. Действует быстро, любит вызов. Способен противостоять высокому уровню напряженности, все держит в движении, подает новые идеи. Свято верит в общие нормы. Устанавливает высокие стандарты. Независимое мышление, соблюдение принципов. Деликатный, предупредитель ный. Часто играет роль «моста» между двумя сторонами. Общительность, дипломатичность. Попытка положительного влияния на атмосферу. Готов к экспериментам, откликается на интегративные решения. Гибкий.

К ослаблению позиции ведут: Отсутствие отпора агрессии и давлению n Признание права партнера на оценку нас и нашего поведения n Неконтролируемая пауза (отсутствие быстрого ответа) n Формирование текста по ходу произнесения n Оправдания (в т. ч. на уровне интонации) n Ответ по принципу «сам дурак» n Попытки отшутиться n

К усилению позиции ведут: Демонстрация повышенного самоконтроля n Высокая скорость реакции n Непредсказуемость, разрыв сценария n Работа на опережение n Минимизация собственных реакций n Акцент на собственном праве принимать решения n Сознательные контролируемые паузы n Безоценочная шутка n

Правила паузы: n n n пауза большинством нападающих воспринимается как признак силы (если, конечно, адресат молчит не потому, что «потерял дар речи» ); пауза сопровождается задумчивым выражением лица и внимательным (даже до некоторой пристальности) взглядом в лицо собеседнику; слишком поспешный ответ означает, что адресат не в состоянии справиться с интервенцией.

Принципы урегулирования противоречий І. Демонстрация установки на сотрудничество 1. Я и ОНИ перевести в МЫ (найти общее), обозначить, что именно НАС не устраивает. 2. Наметить возможные пути изменения отношений: а) изменить условия взаимодействия или общую ситуацию: режим работы, время встреч, расстановку мебели и т. п. б) определить минимум изменений, который потребуется от нас. 3. Внести требуемые дополнения в свое поведение.

Принципы урегулирования противоречий ІІ. Накопление согласия. ІІІ. Конструктивная критика. ІV. Формирование конструктивной атмосферы а) демонстрация открытости для убеждения объективными фактами; б) демонстрация внимания к точке зрения другой стороны в) демонстрация принятия принципов другой стороны

Критика в деловом общении - это выявление противоречий, ошибок, недостатков, отрицательная оценка позиции или действий партнера

Правила критики: Безэмоциональность; n Без посторонних; n Задача критики – быть услышанным; n Действия, а не личность (никто не идеален; начало – с самокритики); n Не извиняться за критику n

Эффективное реагирование на критику 1. Уход от конфронтации. 2. Получение дополнительной информации (уточнение, парафраз, выяснение последствий, стимулирование критики). 3. Выражение согласия с критикой (соглашаться с правдой, фактами, возможными последствиями, восприятием).

Нейтрализация возражений 1. 2. 3. 4. 5. 6. Выслушать. «Амортизатор» ( «Представляю, как вы себя чувствуете в этой ситуации» ) Преобразование возражения в вопрос. Преобразование возражения в довод. «Аналогичная ситуация» . Усиление возражения (согласие с деталями).