ТЕМА 9. CRM-Управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности»
CRM-Управление отношениями с клиентами в банках n n n Стратегия и тактика CRM Цели, задачи и особенности CRM для банков Интеграция с АБС Стоимость проекта CRM и окупаемость Внедрение CRM системы Пример внедрения CRM системы
Понятие CRM n n CRM (Customer Relationship Management) - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиентоориентированный подход» . CRM система – это программная поддержка клиентоориентированного подхода к организации бизнеса, позволяющая поставить клиента в центр внимания и обеспечить потребности клиента наилучшим образом.
CRM должна обладать следующими возможностями: Управление контактами; n Управление продажами; n Управление маркетинговой деятельностью; n Управление временем и персоналом; n Поддержка и обслуживание клиентов (сервисное обслуживание). n
Требования по организации работы с клиентами в банке Планирование показателей доходности, как по каждому клиенту, так и по группе клиентов, и по определенной отрасли; n Учет связностей клиентов; n Отраслевой анализ базы реальных и потенциальных клиентов. n
CRM-система должна: n n Вовремя сигнализировать менеджеру о том, что нужно инициировать взаимодействие; Позволять постоянно отслеживать и повышать доходность клиента с помощью механизма планирования основных показателей; Выстраивать эффективную и понятную систему мотивации менеджеров по работе с клиентами; Акцентировать внимание на наиболее важных клиентах, классифицируя их по индивидуальным показателям работы.
Цель CRM-проекта n Ø Ø Ø Внедрение стратегии развития бизнеса, а также комплекса мероприятий, основанных на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых банки получают и используют возрастающие знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений, которые: приносят прибыль для банка; имеют экономическую, потребительскую либо иную ценность для клиентов; реализуются через активное взаимодействие.
Задачи CRM-проекта: привлечение клиентов; n удержание клиентов; n повышение прибыльности клиентов. n
Основные пользователи CRM-системы Менеджеры клиентских подразделений. n Руководители клиентских подразделений. n Службы маркетинга. n Топ-менеджеры банка. n
Интеграция с АБС n n Интеграция с Call-центром является неким дополнительным видом сервиса в CRM-системе. Интеграция CRM с банковскими приложениями может существенно повысить сервис и уменьшить трудоемкость работы с системой, но не является абсолютно необходимой. Без интеграции внедрение системы CRM в банке не теряет свой смысл.
Стоимость владения CRM n Стоимость лицензий на несколько рабочих мест может начинаться от нескольких тысяч долларов, а проект, предусматривающий интеграцию со всеми системами для крупного банка, может потребовать миллионы. Средняя оценка стоимости проекта, включающая покупку лицензий на серьезный западный пакет, лежит в районе от 30 до 100 тыс. долл. США.
Окупаемость проекта CRM n n n Системы управления взаимоотношениями с клиентами относятся к классу таких систем, прямую окупаемость для которых рассчитать невозможно. Они не высвобождают ресурсы, а, как правило, наоборот, требуют дополнительного времени на ввод данных. Поэтому в данном случае приходится рассчитывать косвенную окупаемость. При использовании таких систем, безусловно, повышается лояльность клиентов к банку и, как следствие, уменьшается отток клиентов. Можно предложить, для примера, рассчитать увеличение прибыли банка при уменьшении оттока клиентов на 10% (как правило, результаты выше). Или рассчитать ту же дополнительную прибыль от 10%-ного увеличения проведенных клиентами операций (за счет своевременного предложения дополнительных услуг).
Процесс внедрения CRM системы n n n создание единой БД об имеющихся и потенциальных клиентах, определение состава и форматов исходных данных о них, а также процедур внесения информации, исключающих ситуацию ее дублирования; построение системы коммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений банка в рамках концепции CRM (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей БД; разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентами на основе общей стратегии, а также бизнес-логики взаимодействия всех процессов фронт- и бэк-офисов банка; определение критериев оценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников, организация системы контроля их деятельности в рамках CRM технологии; настройка системы и обучение персонала.
Внедрение CRM системы в Дальневосточный Банк n n Основные предпосылки внедрения CRM системы заключались в выстраивании единой базы знаний о клиентах, осуществленных взаимодействиях, сделанных предложений, выявленных потребностей, а также выстраивании и дальнейшей автоматизации четких и структурированных бизнес-процессов работы с клиентами. Проект внедрения CRM системы в Дальневосточном Банке был разделен на два содержательных этапа: консультационные услуги по формированию структурированных бизнес-процессов управления отношениями с клиентами и услуги в области доработки стандартной функциональности системы под требования банка.
Созданное решение имеет уникальные преимущества: 1. Автоматизированные бизнес-процессы работы с клиентами как результат обобщения опыта лучших менеджеров: v Разработанные документированные процедуры выполнения основных бизнеспроцессов работы менеджеров с клиентами; v Настроенные шаблоны взаимодействий с клиентами, что позволяет стандартизировать регистрацию информации об осуществленных взаимодействиях, тем самым всегда четко и ясно представлять: где просмотреть необходимую информацию для принятия управленческих решений. v Повышение эффективности работы менеджеров банка за счёт распространения успешного опыта продаж банковских продуктов.
Созданное решение имеет уникальные преимущества: 2. Открытый интерфейс к CRM системе для обеспечения простой интеграции с любой банковской системой. В настоящее время реализован интерфейс с системой IBSO. Интерфейс включает: v Синхронизация информации о клиентах с используемой АБС. v Загрузка ключевых показателей.
Созданное решение имеет уникальные преимущества: 3. Анализ ключевых показателей в разрезе клиентов и групп клиентов: v среднедневной остаток; v оборот по дебету счета; v оборот по кредиту счета; v кредитный портфель; v процентный доход; v непроцентный доход по видам; v всего доход.
Созданное решение имеет уникальные преимущества: 4. Автоматизация планирования ключевых показателей работы по клиентам. v Использование различных алгоритмов расчёта плановых значений ключевых показателей. v Внесение изменений (перепланирование) с последующим утверждением плановых значений ключевых показателей по каждому клиенту; v Планирование по различным группам клиентов, группам компаний, холдингам и прочее; v Ведение истории и контроль изменения утверждённых планов.
Созданное решение имеет уникальные преимущества: 5. Эффективная система сигналов менеджерам при отклонении фактических значений показателей от запланированных вне заданного предела: v Автоматическое формирование задач менеджерам о необходимости выяснения причин отклонений; v Установление различных пороговых значений отклонений для различных клиентов при планировании.
Созданное решение имеет уникальные преимущества: 6. Механизм фиксации причин невыполнения планов и их последующий анализ, как по конкретным клиентам, так и по группам клиентов, менеджерам, подразделениям банка и другим измерениям. 7. Установление любых взаимосвязей (отношений) клиентов друг с другом (группа компаний, холдинги, партнеры по бизнесу, аффилированные лица и т. п. ), а не только связь: организация-сотрудник. 8. Отраслевой анализ ключевых показателей на основе справочника ОКВЭД; 9. Помимо перечисленных уникальных преимуществ, система также предоставляет стандартный пакет функциональности, который поддерживает следующие основные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества: 10. Единая база потенциальных и реальных клиентов. 11. Контроль эффективности работы менеджеров за счет быстрого просмотра количества решаемых ежедневных задач. 12. Организация массовых рассылок в ходе маркетинговых программ. 13. Формирование различных сегментов по многочисленным критериям. 14. Поддержка процесса осуществления маркетинговых компаний. 15. Надёжность хранения данных ( Microsoft SQL Server ). 16. Гибкая настройка бизнес-процессов работы с клиентами. 17. Возможность формирования команд менеджеров.
Созданное решение имеет уникальные преимущества: 18. Многофункциональный поиск контактов. 19. Формирование рейтингов контактов 20. Регистрация потребностей клиентов и сопоставление их с возможностями по продаже банковских продуктов. 21. Возможность хранения в системе прикрепленных к взаимодействиям файлы любых форматов. 22. Интеграция с Microsoft Exchange Server 23. Интеграция с Microsoft Office (Word, Excel, Outlook). 24. Стандартный интерфейс офисных продуктов от Microsoft.
Скачать презентацию ТЕМА 9 CRM-Управление отношениями с клиентами в банках
c69c0d473e343b39318db7b166164397.ppt