Тема 8 УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТОВАРІВ І ПОСЛУГ

Тема 8. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТОВАРІВ І ПОСЛУГ © Томашевська М. В.

Ключові питання теми: 1. Основні поняття, фактори й показники якості товарів і послуг 2. Стратегічний менеджмент якості 3. Система управління якістю на підприємстві 4. Система якості за українськими й міжнародними стандартами

Якість є найбільш ефективним засобом задоволення вимог споживачів і одночасно зниження витрат виробництва.

Якість це сукупність властивостей і характеристик продукції, які надають їй здатність задовольняти передбачувані потреби.

Споживча вартість це здатність товару задовольняти певні потреби.

Основні фактори формування якості продукції: ¡ ¡ ¡ сприятливість підприємств до оперативного використання (впровадження) останніх досягнень науково-технічного прогресу; вивчення вимог ринку (внутрішнього й особливо міжнародного), потреб різних категорій споживачів; інтенсивне використання "людського фактору" шляхом навчання робітників і керівників, систематичного підвищення кваліфікації, зростання матеріальної й моральної мотивації працівників.

Забезпечення якості продукції це сукупність плануємих і систематично виконуємих заходів, необхідних для того, щоб продукція задовольняла певним вимогам до якості.

Показники якості це кількісна характеристика споживчих властивостей продукції.

Одиничний показник якості відноситься тільки до одної із споживчих властивостей продукції.

Комплексний показник характеризує декілька властивостей продукції.

Інтегральний показник якості продукції відображує відношення корисного ефекту від експлуатації або споживання виробу до сумарних витрат на його створення, експлуатацію або споживання.

Показники якості різняться також залежно від властивостей продукції.

Кількісні показникі якості продукції визначаються наступними методами: експериментальними ¡ органолептичними ¡ соціологічними ¡ експертними ¡

Рівень якості продукції відносна характеристика якості, одержана шляхом порівняння його показників з якими-небудь базовими показниками, тобто з раніш випускаємими на даному підприємстві або аналогічними виробами інших виробників.

Світовий рівень якості установлюється шляхом порівняння базових показників із кращими закордонними або вітчизняними аналогами, тобто з виробами того ж виду, що й порівнюваний, які володіють схожістю конструкції й принципів дії, спільністю функціонального призначення, умов застосування та ін.

Методи оцінки рівня якості продукції: диференціальний — використовуються одиничні показники якості продукції; ¡ комплексний — використовуються комплексні показники; ¡ змішаний — використовуються й одиничні, і комплексні показники. ¡

Забезпечення високої якості залежить від розвитку як матеріально-речовинних факторів виробництва, так і управлінських структур та методів.

"Основа якості продукції — якість праці і якість менеджменту на всіх рівнях". Є. Деминг, Д. Джуран

Технічне забезпечення якості здійснюється магістральним шляхом забезпечення високої якості - підвищенням технічного рівня виробництва, його автоматизації.

Основними завданнями програм управління якістю є: ¡ ¡ ¡ орієнтація персоналу на бездефектне виробництво; твердий, поетапний метрологічний контроль технологічного процесу й суцільний статистичний аналіз даних; обов'язкове включення курсу по підвищенню якості в програми підготовки й перепідготовки персоналу; організація груп та кружків якості на підприємстві; конкретизація загальних і приватних цілей управління якостю для всіх рівнів менеджменту та підрозділів підприємства.

Ціна якості складається із двох груп витрат: ¡ ¡ витрати на забезпечення якості продукції; витрати, пов'язані з незадовільною якістю продукції

Основні складові ціни якості промислової продукції

Визначення оптимальної ціни якості

Якість продукції забезпечується в циклі: планування — виконання — контроль — нормування.

Основні принципи проектування й побудові системи управління якістю ¡ ¡ ¡ зробіть так, щоб прагнення до вдосконалювання товару або послуг стало постійним. Ваша кінцева мета — бути конкурентоспроможним, залишитися в бізнесі й забезпечити робочі місця; не відступайте від досягнення твердо встановлених виробничих цілей в області поетапного й постійного поліпшення продукції й послуг; застосовуйте нову філософію якості (підприємництва), щоб добитися стабільності роботи підприємства; зрозумійте, що для досягнення якості немає необхідності в суцільному контролі; постійно вдосконалюйте систему виробництва й обслуговування з метою підвищення якості й продуктивності, а також зниження витрат; створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях; створіть систему ефективного керівництва, а не нагляду; використовуйте ефективні методи спілкування між людьми, виключивши страх і недовіра; припиняйте практику гасел, проповідей і "мобілізації мас"; припиняйте практику виділення виробничих потужностей на основі твердих нормативів; усувайте перешкоди, які позбавляють працівника права пишатися своєю роботою; ясно визначите обов'язки й відповідальність керівників усіх рівнів за постійне поліпшення якості продукції й послуг.

Основні завдання служби управління якістю: захист репутації фірми; ¡ захист споживача від дефектної продукції; ¡ скорочення непродуктивних робіт; ¡ попередження браку. ¡

Функції служби управління якістю ¡ ¡ ¡ координація робіт з постійного підвищення якості на всіх стадіях життєвого циклу продукції (стратегічний маркетинг, науково-дослідні й дослідно-конструкторські роботи, організаційнотехнологічна підготовка нового виробництва, виробництво, підготовка товару до функціонування, експлуатація, ремонт, утилізація товару); координація діяльності всіх підрозділів і служб підприємства в розробці конкретних цілей, а також їх інформування про досягнуті результати; координація програм, планів і інших регламентуючих документів і активна участь у підготовці кадрів.

Технічний контроль це система методів, засобів і заходів, у результаті яких ідентифікується якість готової продукції, напівфабрикатів і сировини з вимогами стандартів і міжцеховими нормативами, а також забезпечується вироблення високоякісної продукції відповідно до цих нормативних документів і стандартами.

Завдання технічного контролю: ¡ ¡ ¡ установлення якості готової продукції; попередження впливу випадкових і суб'єктивних факторів на якість продукції; забезпечення дотримання заданого технологічного режиму.

Технічний контроль здійснюється за двома напрямами: ¡ ¡ контроль якості сировини, напівфабрикатів й готової продукції; контроль параметрів технологічного режиму.

Технічний контроль повинен бути: 1) 2) 3) 4) профілактичним, оперативним, точним, обов'язковим.

Політика в напряму якості формулюється у вигляді довгострокової мети підприємства: 1) поліпшення економічного становища підприємства; 2) розширення або завоювання нових ринків збуту; 3) досягнення технічного рівня продукції, що перевищує рівень провідних підприємств і фірм; 4) орієнтація на задоволення вимог споживача певних галузей або певних регіонів; 5) освоєння виробів, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах; 6) поліпшення найважливіших показників якості продукції; 7) збільшення строків гарантії на продукцію; 8) розвиток сервісу.

"Петля якості" це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість продукції на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

Управління якістю продукції - ”Петля якості”

Сертифікація охоплює економічні й організаційно-технічні аспекти. Поряд із сертифікацією виробництв і продукції ИСО проводить сертифікацію або акредитацію іспитових центрів, які можуть сертифікувати продукцію. Цим центрам ИСО видає ліцензію на сертифікацію.