Тема 8 Управленческие решения 1 Процесс управления 2

Тема 8. «Управленческие решения» 1. Процесс управления 2. Функция принятия решений 3. Причины возникновения управленческих проблем 4. Решение и его разновидности

1. Понятие и содержание процесса менеджмента n n n В литературе можно встретить несколько определений понятия процесс управления. Процесс управления (менеджмента) трактуется как последовательность действий, которые логично связываются друг с другом, чтобы обеспечить достижение поставленных целей путём преобразования ресурсов на “входе” системы в продукцию или услуги на “выходе”. Под процессом управления понимается серия непрерывных взаимосвязанных действий, воплощающих функции менеджмента (один подход). Процесс менеджмента – это само управленческое решение, разработке, принятию и выполнению которого служит организационная деятельность менеджеров. « Процесс управления представляется как совокупность циклических действий, связанных с выявлением проблем, поиском и организацией выполнения принятых решений(второй подход). »

Процесс менеджмента

Процесс управления Внешняя среда Вход Выход Процесс управления Обратная связь

Процесс управления n Синтезируя различные компоненты управленческие решения выступают способом постоянного воздействия управляющей подсистемы на управляемую (субъекта на объект управления), что, в конечном счете, ведет к достижению поставленных целей. Это постоянное связующее звено между двумя подсистемами, без которого предприятие как система функционировать не может. Данное обстоятельство подчеркивает определяющее место управленческого решения в процессе управления.

Функция принятия решений n n Функция принятия решений непосредственно связана с целенаправленной деятельностью человека. В личной жизни каждый человек принимает решения о выборе профессии, устройстве семьи, проведения отдыха и т. п. Формирование и выбор этих решений производится эмпирически. В этом случае, возможные последствия решений затрагивают интересы одного или нескольких лиц. В роли руководителя человек в процессе управления может принимать решения в политической, экономической, культурной, военной и других сферах деятельности. Последствия этих решений затрагивают интересы и влияют на жизнь больших коллективов, общество в целом. Поэтому ошибки в принятии решений могут привести к большим моральным и материальным издержкам.

Функции управления Планирование Организация Регулирование Контроль Анализ состояния объекта управления Прогнозирование тенденций его развития Определение целей управления Разработка плана достижения целей Организация трудовых процессов Организация производственных процессов Организация управления Установление и обеспечение связей между элементами системы Формирование структуры предприятия Обеспечение ресурсами для производства Стадия управления связанная с воздействием на коллектив людей, а через них на систему Контроль за выполнением принятых решений Учет всех возникающих ситуаций и событий Предварительный контроль Текущий контроль Заключительный контроль

Составные части процесса принятия решений n n n Принятие решения – это процесс, который начинается с возникновения проблемной ситуации и заканчивается выбором решения – действия по устранению проблемной ситуации. В процессе принятия решения можно выделить три этапа: постановка задачи; формирование вариантов решений; выбор оптимального решения.

О теории принятия решений n n В функции принятия решений тесно переплетаются наука и искусство. Научный подход базируется на закономерностях развития природы и общества. Искусство в принятии решений связано с конкретной способностью человеческого мозга синтезировать и обобщать информацию и вырабатывать новые оригинальные решения. Современное состояние теории принятия решений характеризуется множеством различных направлений и концептуальных подходов. Это объясняется сложностью изучаемого объекта. Можно выделить следующие основные направления исследований в области теории принятия решений: социальнополитическое; организационно-технологическое; психологическое.

Задача принятия решения n Функция принятия решений есть постоянно решаемая в процессе управления задача. Трактовка принятия решения как задачи позволяет более четко сформулировать ее содержание, определить технологию и методы ее решения. Задача принятия решений направлена на определение наилучшего способа действий для достижения поставленных целей. Под целью понимается идеальное представление желаемого состояния или результата деятельности. Если фактическое состояние не соответствует желаемому, то имеет место проблема. Выработка плана действий по устранению проблемы составляет сущность принятия решений.

Процесс принятия решений n n Принятие решения происходит во времени, поэтому вводится понятие процесса принятия решений. Этот процесс состоит из последовательных этапов и процедур и направлен на устранение проблемной ситуации. В процессе принятия решений формируются альтернативные варианты решений, и оценивается их предпочтительность. Предпочтение – это интегральная оценка качества решений, основанная на объективном анализе и субъективном понимании ценности и эффективности решений. Для осуществления выбора наилучшего решения определяется критерий выбора.

Причины возникновения управленческих проблем n n n Под проблемой понимается несоответствие фактического состояния управляемого объекта к желаемому или заданному (запланированному). Проблема возникает в связи с отклонением от плановых состояний, которое отмечается в определенный момент времени или прогнозируется на будущее. Проблема может появиться и вследствие изменения самих связей или нормативов. Например, проанализировав информацию о продажах, руководство предприятия принимает решение о снятии того или иного изделия с производства и о переключении последнего на другой вид продукции. Совокупность факторов и условий, вызывающих появление той или иной проблемы, называется ситуацией.

Факторы среды n n n К внутренним факторам (т. е. зависящим в наибольшей мере от самой организации) относят: цели и стратегию развития; состояние портфеля заказов; структуру производства и управления; все виды ресурсов культуру отношения между людьми; и т. д. Такого рода факторы формируют предприятие как систему, в рамках которой взаимосвязь и взаимодействие элементов обеспечивают достижение поставленных перед ней целей. Внешние факторы формируют среду, в которой работает организация. Они в меньшей степени поддаются воздействиям со стороны ее управляющей системы, но внешние факторы, разумеется, нельзя не учитывать при решении возникающих проблем. Факторы, оказывающие прямое воздействие: поставщики, потребители, конкуренты, органы законодательного регулирования, кредиторы и другие институты общества, непосредственно связанные с областью деятельности организации. Факторы, оказывающие косвенное воздействие: состояние экономики страны, региона; уровень научно-технического и социального развития; социально культурная и политическая обстановка; события в других странах и т. д.

Структура проблемы n n n Внутреннюю структуру проблемы составляют такие элементы, как предмет, объект, субъект, связи, цель решения. Предмет проблемы характеризует возникшее главное противоречие, которое выражается в вопросе: « В чем суть проблемы? » Объект проблемы отвечает на вопрос: « Где возникла проблема? » (в бригаде, на участке, в цеху, оборудовании, коллективе и т. д. ). Субъект проблемы, тот, кто связан с проблемой (социальный, интеллектуальный ее элемент) Связи проблемы характеризуют как структурные межэлементные связи (ограничения), так и отношения с другими проблемами. Они отражаются в вопросе: «С чем связана проблема? » Цель решения проблемы выражается в вопросе: «Для чего необходимо решать проблему? »

Элементы проблемы n n n В описании проблемы должны быть отражены указанные элементы: проблема – нерегулярные поставки топлива в регион; предмет – отсутствие топлива у потребителей; объект – регион, потребители; субъект – правительство региона, энергетическая компания; связи – отсутствие необходимых денежных средств для приобретения топлива; цель решения проблемы – обеспечить регион топливом. Чрезвычайно важно для решения проблемы правильно ее сформулировать. В связи с этим следует отметить, что в проблеме выделяют «имя» и «формулировку» . Имя – название проблемы; как правило, бывает кратким, символичным. Решение проблем, как и управление – это процесс, включающий последовательность взаимосвязанных шагов.

Классификация проблем Основание для классификации Проблема 1. Степень важности для организации Важные: нехватка средств для инвестиций, устаревшая структура производственного аппарата. Малозначительные: отсутствие денег для выплаты премий. 2. Масштабность. Характеризуется числом членов организации, которых эти проблемы охватывают. 3. Степень риска. Он измеряется вероятностью нежелательных для организации последствий и проявляется, цепочкой новых проблем. 4. Срочность. Срочные. Менее срочные. 5. По степени структурированности и формализации. Одни проблемы легко формализуются, поддаются расчленению на отдельные элементы, между которыми хорошо просматриваются взаимосвязи. Их удобно выражать в количественных показателях, что открывает прямую дорогу для математического моделирования и решения с помощью формальных методов. Другие проблемы структурируются только в основном, поэтому у них удается количественно описать и формализовать только главные элементы и взаимосвязи, что затрудняет использовать приемы моделирования. Третьи не могут быть структурированы и поддаются только качественному описанию, не допускающему возможности формализации. 6. В зависимости от возможности их решения. а) нельзя решить ни при каких обстоятельствах; б) не могут быть решены лишь в данных условиях; в) могут быть реализованы в любой момент.

Диагностика проблемы n n n Полностью определить проблему зачастую трудно, поскольку все части организации взаимосвязаны. Первая фаза в диагностировании сложной проблемы – осознание и установление симптомов затруднений или имеющихся возможностей. Некоторые общие симптомы – болезни организации: низкие прибыль, сбыт, производительность и качество, чрезмерные издержки, многочисленные конфликты в организации, большая текучесть кадров. Обычно несколько симптомов дополняют друга. Выявление симптомов помогает определить проблему в общем виде.

Диагностика проблемы n n Вторая фаза Изучение причинно-следственной зависимости, при которой изменения в одном элементе порождают соответствующие изменения в другом. Поскольку зависимость между переменными далеко не всегда отчетливо видна, для выявления ее необходим причинно-следственный анализ. Он основывается на наличии очевидных нежелательных или отличающихся от запланированных результатов тех или иных действий. Анализ позволяет выявить и подтвердить наиболее вероятные причины, которые вызвали к жизни данную проблему.

Причины возникновения проблем q q Неверные принципы, на которых основывается деятельность организации. Например, низкий уровень рентабельности, в результате чего полученной прибыли не будет хватать даже для уплаты налогов. Ошибочные критерии оценки деятельности организации, подразделения, коллектива или отдельного работника. Завышенные критерии покажут наличие проблемы там, где ее в действительности нет, а заниженные, наоборот, приуменьшат ее реальное значение. Нарушения в процессе достижения поставленных целей, которые могут иметь в качестве причины не только случайные, но и умышленно инспирированные ошибки, обусловленные стремлением нанести ущерб организации или отдельному лицу. Непредвиденные обстоятельства, например, стихийных бедствиях, авариях, политических и экономических катаклизмах.

Экспресс-диагностика проблем предприятия n n Одной из таких методик является методики построения «дерева проблем» предприятия по данным экспресс-опроса. Суть ее состоит в том, что персоналу предприятия задается один вопрос: «Что у Вас «болит» ? При этом предлагается на карточках проблем написать свои проблемы (по одной на каждом листочке). Полученные таким образом формулировки проблем уточняются, классифицируются и используются для построения «дерева проблем» . Если целью консультанта является выявление проблемы предприятия, то используется методика, предполагающая минимальное вмешательство со стороны консультанта. Консультант ставит вопрос строго, как это показано в карточке проблем. В этом случае люди называют только те проблемы, которые у них «болят» , и мы получаем неискаженный нашим вмешательством «срез» коллективного мнения.

Экспресс-диагностика проблем предприятия n n Если же целью является диагноз состояния предприятия, то такой опрос оказывается неполным. Тогда применяется второй вариант, который отличается тем, что консультант применяет системный вопросник, призванный «дать подсказку» персоналу о том, в каких сферах деятельности необходимо анализировать ход производства, чтобы выявить всю систему проблем. Такой вопросник строится в виде схемы. Ответить на вопрос: «Что надо улучшить в организации управления, чтобы разрешить названные проблемы? »

Экспресс-диагностика проблем предприятия n n n n n «Дерево проблем» является средством анализа и разрешения проблем. Бессмысленно браться за решение проблемы-следствия, если не устранена проблема-причина. Поэтому следующей задачей консультанта является анализ проблем на достоверность их формулировок. Обычно такой проверке подвергаются проблемы ключевые. Чтобы провести анализ проблем на достоверность их формулировок в экспресс - режиме, консультант задает работникам предприятия по каждой проверяемой проблеме четыре группы вопросов. 1. Наличие проблемы. Есть ли показатель, количественно или качественно характеризующий проблему? Есть ли учет и статистика по этому показателю? Достоверны ли учет и статистика по этому показателю? 2. Социологические аспекты. Какие социальные группы участвуют в возникновении или разрешении данной проблемы? Как влияют их интересы на разрешение проблемы? Как стимулируется их участие в разрешении данной проблемы? 3. Ресурсные аспекты. Какие ресурсы нужны для разрешения проблемы? Какие ресурсы имеются фактически? Как используются имеющиеся ресурсы? Ведется ли учет и статистика их использования? Насколько они достоверны? 4. Управленческие аспекты. Какими организационными документами регламентировано управление по функции, которая относится к данной проблеме? Соответствуют ли эти документы правилам рациональной технологии управления? Как фактически выполняется управление по данной функции? Соответствует ли фактическое управление правилам рациональной технологии управления?

Экспресс-диагностика проблем предприятия n В процессе такого анализа проблем консультант применяет не только метод опроса или интервью, но и изучает данную проблему на месте, а в сложных ситуациях организует частичные обследования с применением более сложных методик. В результате такого анализа определенная часть проблем получает иногда принципиально новые формулировки и все «дерево проблем» становится более адекватным действительности. Закончив построение «дерева проблем» , консультант организует совещание или серию совещаний (по тематическим частям «дерева проблем» ), на которых проводится тщательный коллективный разбор проблем и окончательно уточняются формулировки, взаимосвязи и приоритеты. На этом диагностический этап работы консультанта заканчивается, и в случае необходимости он переходит к консультированию процессов разрешения проблем.

Экспресс-диагностика проблем предприятия n n n n n Пример анализа проблем на подразделении предприятии строительных конструкций На сегодняшний день проблем у ЗСК много. Их можно объединить в несколько групп: 1) Технические - низкий уровень компьютеризации - морально устаревший способ добычи и переработки щебня 2) Организационные - отсутствие отдела маркетинга - не организован процесс планирования, а следовательно процесс контроля за выполнением плана по издержкам и прибыли - отсутствие четкой стратегии развития; 3) Информационные - отсутствие Интернета и электронной почты - нет системы обеспечения персонала журналами производственного и другого характера, касающихся их профессиональной деятельности 4) Проблемы связанные с человеческим фактором - скрытое воровство - психологическое сопротивление изменениям в работе - предвзятое отношение и сопротивление работников с большим стажем молодым специалистам: 5) Финансовые проблемы связаны и вытекают из всех остальных проблем, основная причина – нецелевое использование денежных средств.

Дерево проблем Невыполнение плана по прибыли Большие издержки на производство Невыполнение плана по производству Несвоевременное проведение взрывов Невыполнение плана по персоналу Нецелевое использование денежных средств Непроведение своевременных ремонтов Отсутствие весовых приборов учета Высокая стоимость запасных частей Высокая стоимость услуг АТК

Решение и его разновидности Критерии Классы решений Степень структурированности Слабостуктурированные (не запрограммированные), Высокоструктурированные (запрограммированные). Содержание Экономические, социальные, организационные, технические, научные и т. д. Количество целей Одноцелевые, многоцелевые Длительность действия (время действия) Стратегические, тактические, оперативные (или долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные) Лицо, принимающее решение Индивидуальное, групповое Уровень принятия Организация в целом, её структурные подразделения, функциональные службы, отдельные работники Глубина воздействия Одноуровневые, многоуровневые Направление решения Внутри организации как системы, за ее пределы Субъектно-объектный признак Решения принимаемые государством охватывают все общество в целом. Акты верховных и местных выборных органов По форме Решения письменные, устные, кодированные, групповые, смешанные Иерархия решений Снизу вверх – информационные решения Сверху вниз – организационные решения Навстречу – технологические решения

Решение и его разновидности n n n Менеджеры и руководители принимают самые разные по содержанию и значению решения. Лица, принимающие управленческие решения, называются субъектами решения. Ими могут быть как отдельные менеджеры, так и группы работников, имеющих соответствующие полномочия. В первом случае говорят о решениях, принимаемых индивидуально, во втором – о решениях принятых группой или коллективом людей. Оба случая имеют свои преимущества и недостатки. Для решений принимаемых отдельным субъектом характерен более высокий уровень творчества; в них нередко используются новые идеи и предложения. Подобные решения требуют меньше времени, однако чаще, чем групповые оказываются неверными.

Виды решений n n n Уравновешенные решения принимают менеджеры, внимательно и критически относящиеся к своим действиям, выдвигаемым гипотезам и их проверке. Обычно, прежде чем приступить к принятию решения, они имеют сформулированную исходную идею. Импульсивные решения, авторы этих решений генерируют самые разнообразные идеи в неограниченном количестве, но не в состоянии их как следует проверить, уточнить, оценить. Решения поэтому оказываются недостаточно обоснованными и надежными, принимаются «с наскока» , «рывками» . Инертные решения становятся результатом осторожного поиска. В них наоборот, контрольные и уточняющие действия преобладают над генерированием идей, поэтому в таких решениях трудно обнаружить оригинальность, блеск, новаторство. Рискованные решения отличаются от импульсивных тем, что их авторы не нуждаются в тщательном обосновании своих гипотез, и если уверены в себе, могут не испугаться любых опасностей. Осторожные решения характеризуются тщательностью оценки менеджером всех вариантов, сверхкритичным подходом к делу. Они еще в меньшей степени, чем инертные, отличаются новизной и оригинальностью.

Процесс принятия управленческого решения

Условия и факторы качества управленческих решений n n Под качеством управленческих решений понимается совокупность свойств, обеспечивающих успешное их выполнение, получение определенного эффекта. В составе свойств управленческих решений выделяют: обоснованность, своевременность, эффективность, непротиворечивость, конкретность, правомочность и др.

Условия и факторы качества управленческих решений n n n Объективными условиями разработки качественных управленческих решений являются: знание реальных тенденций развития управляемого объекта; применение к разработке управленческого решения научных подходов и методов менеджмента; изучение влияния экономических законов на эффективность управленческого решения; обеспечение лица принимающего решение, качественной информацией; структуризация проблемы и построение дерева целей; обеспечение сопоставимости (сравнимости) вариантов решений; правовая обоснованность принимаемого решения; автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений; разработка и функционирование системы ответственности и мотивации качественного и эффективного решения; наличие механизма реализации решения.

Условия и факторы качества управленческих решений n n n Причины, влияющие на качество принимаемых решений, весьма разнообразны и могут иметь организационный, экономический, психологический характер. В числе этих причин: значительный объем принимаемых решений. Если в год руководитель подписывает от 300 до 1000 и более приказов, то трудно обеспечить высокую степень их обоснованности; вновь принимаемые решения не увязываются с предыдущими решениями; при прохождении по «вертикали» решение не должно встречать расхождения интересов отдельных иерархических уровней; неконкретность решений; недостаточное делегирование полномочий принятии решений; отсутствие процедуры согласования решений с исполнителями; установление нереальных сроков для исполнения работы; при подготовке решений не соблюдены стандарты делопроизводства; недостаточное информационное обеспечение решения; несовершенство механизма оценки эффективности решений.

Условия и факторы качества управленческих решений n n n Факторы, влияющие на качественный уровень управленческих решений, можно разделить на следующие группы: а) ситуационного характера, связанные с осознанием проблемы, альтернатив ее решения и их последствий. К данной группе относится изучение ситуации, анализ и прогнозы, используемые методы, организация управления на предприятии и др. б) поведенческого характера: мотивы, ценностные ориентации, уровень требований, готовность идти на риск, лиц, разрабатывающих и принимающих решения.

Этапы и организация процесса принятия решений n n n n n В понятие «технология принятия решения» входят следующие элементы: что делать ? (количество и качество объекта); с какими затратами ? (ресурсы); как делать ? ( по какой технологии); кому делать ? ( исполнители); когда делать? (сроки); для кого делать ? (потребители); где делать? (место); что это дает ? (экономический, социальный, экологический, технический эффект). Если вы ответили на все вопросы количественно и увязали элементы в пространстве, во времени, по ресурсам и исполнителям, значит, вы разработали технологию принятия решения.

Этапы и процедуры процесса принятия решений Этапы Процедуры 1. Постановка задачи решения проблемы (Что произошло? ) 1. Возникновение новой ситуации 2. Появление проблемы 3. Сбор необходимой информации 4. Описание проблемной ситуации 2. Разработка вариантов решений (Как можно решить проблему? ) 5. Формулирование требований, ограничений 6. Сбор необходимой информации 7. Разработка возможных вариантов решений 3. Выбор решения 8. Определение критериев выбора 9. Выбор решений, отвечающих критериям 10 Оценка возможных последствий 11. Выбор предпочтительного решения 4. Организация выполнения решения и его оценка 12 План реализации выбранного решения 13. Контроль хода реализации решения 14. Оценка решения проблемы и возникновение новой ситуации