Тема 8 Технология общения в различных деловых ситуациях: деловая беседа как основная форма делового общения.
План работы • Вопрос 1. Деловое общение и его виды. • Вопрос 2. Понятие деловой беседы • Вопрос 3. Структура деловой беседы. Подготовительный, основной и заключительный этапы ведения деловых бесед. • Вопрос 4. Вопросы собеседников и их психологическая сущность • Вопрос 5. Парирование замечаний собеседников • Вопрос 6. Классификация деловых бесед • Вопрос 7. Типы участников деловых бесед. • Вопрос 8. Психологические рекомендации по повышению эффективности деловых бесед.
Вопрос 1. Деловое общение и его виды.
Общие положения Дейл Карнеги еще в 30 -е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять от его умения общаться с людьми.
Общение Формальное (деловое) Неформальное (обыденное)
Определение Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон кретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение реализуется в различных формах: • деловая беседа, • деловые переговоры, • деловые совещания, • публичные выступления
Деловое общение Письм енное Устное Монолог ические • • Приветственная речь; Торговая речь (реклама); • Информационная речь • Доклад (на заседании, собрании). Диалоги ческие • Деловой разговор • Деловая беседа • Переговоры • Интервью • Дискуссия; • Совещание • Пресс-конференция. • Контактный деловой разговор • Телефонный разговор
Вопрос 2. Понятие деловой беседы
Определение Деловая беседа - специфическая форма контактов между людьми, имеющими полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.
Основная цель деловой беседы: убедить партнера принять ваши конкретные предложения. Задачи деловой беседы: получение служебной информации, взаимное общение работников одной сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координация начатых мероприятий, стимулирование трудовой активности.
Функции деловой беседы: ü начало перспективных мероприятий и процессов; ü контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов; ü обмен информацией; ü взаимное официальное общение работников из одной сферы деятельности; ü поддержание деловых контактов; ü поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и планов; ü стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
Вопрос 3. Структура деловой беседы. Подготовительный, основной и заключительный этапы ведения деловых бесед.
Этапы деловой беседы Подготовительный В период подготовки необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы. Основной ü начало беседы; ü информирование партнеров; ü аргументирование выдвигаемых положений, ü принятие решения; ü завершение беседы. Заключительный критический разбор на основе сделанных записей
Начало беседы: Задачи: q установить контакт с собеседником; q создать благоприятную атмосферу для беседы; q привлечь внимание к теме разговора; q пробудить интерес собеседника.
Приемы начала беседы: q. Метод снятия напряжения q. Метод «зацепки» q. Метод стимулирования игры воображения q. Метод прямого подхода
Основная часть беседы Нацелена на 1) сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; 2) выявление мотивов и целей собеседника; 3) передачу запланированной информации.
Требования к деловой беседе Правильность Точность Краткость Доступность
Завершение беседы Задачи: ü достижение основной или запасной цели; ü обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; ü стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; ü поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.
Вопрос 4. Вопросы собеседников и их психологическая сущность
5 основных групп вопросов: ü Закрытые вопросы. ü Открытые вопросы. ü Риторические вопросы. ü Переломные вопросы. ü Вопросы для обдумывания.
Вопрос 5. Парирование замечаний собеседников
Существуют следующие виды замечаний: Ø невысказанные замечания; Ø предубеждения; Ø ироничные замечания; Ø замечания с целью получения информации; Ø замечания с целью проявить себя; Ø субъективные замечания; Ø объективные замечания; Ø замечания с целью сопротивления.
Приемы активного слушания 1. «Эхо» 2. «Резюме» 3. Эмоциональное повторение услышанного 4. «Уточнение» 5. Невербальное сопровождение 6. «Логическое следствие»
Вопрос 6. Классификация деловых бесед.
Виды деловых бесед: • Беседа приёме на работу • Беседа при увольнении с работы • Проблемные и дисциплинарные беседы
Деловые беседы делятся По направленности По характеру • официальными • неофициальными По степени свободы • целевыми • преследующими конкретные задачи • общими • регламентированными • нерегламентированными
Вопрос 7. Типы участников деловых бесед.
§ «Вздорный» § «Позитивист» § «Всезнайка» § «Болтун» § «Трус» § «Незаинтересованный» § «Почемучка» § «Важная птица»
Вопрос 8. Психологические рекомендации по повышению эффективности деловых бесед.
Правила проведения деловой беседы 1. Двойной интерес 2. Внимание к партнеру 3. Поиск общего 4. Не допускать споров 5. Безопасная критика 6. Речь 7. Слова-ловушки
Психологические приемы влияния на партнера
ü Прием "имя собственное". ü Прием "зеркало отношения". ü Комплименты. ü Прием "терпеливый слушатель". ü Прием "личная жизнь".
Скачать презентацию Тема 8 Технология общения в различных деловых ситуациях
Слайды к лекции 8.pptx