ТЕМА 8. 11. ЯКІСТЬ ТА КУЛЬТУРА ОБСЛУГОВУВАННЯ

ТЕМА 8. 11. ЯКІСТЬ ТА КУЛЬТУРА ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛІ

План 1. Якість обслуговування в підприємствах готельного господарства 2. Культура обслуговування в підприємствах гостинності 3. Професійна культура працівників підприємств гостинності Ключові слова: якість обслуговування, культура обслуговування

Витрати на підвищення якості обслуговування — внесок на перспективу, реалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це підтверджують дослідження, згідно з висновками яких залучення нового клієнта зумовлює у 5 разів більше витрат на утримання постійного клієнта через надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, а за умови задоволення від обслуговування здійснює водночас безкоштовну рекламу готельного підприємства.

1 питання Якість обслуговування — це комплексна категорія, вагомий показник ефективної діяльності готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Послуги готелів, котрими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни та якості. Ці послуги надають населенню епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги за критеріями якості. Найбільші можливості їх реалізувати має готельне підприємство, яке: — спроможне, згідно з попитом клієнта, найповніше задовольнити його потреби; — пропонує послуги в оптимальному співвідношенні "ціна — якість"; — реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.

Провідна ідея управління якістю пов'язана з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог. Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу дій стосовно планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

У визначенні структури якості обслуговування насамперед вирізняються японський і американський підходи. Так, японські фахівці виокремлюють п'ять структурних категорій якості обслуговування: — внутрішню якість (непомітну для споживачів) — якість організації, послуг, технології обслуговування, функціональної взаємодії підрозділів; — матеріальну якість (помітну для споживачів) — особливості оформлення інтер'єру-дизайну, умеблювання, білизни, якість посуду, використовуваних матеріалів тощо; — нематеріальну якість — рівень загального комфорту, естетичне оформлення, наявність музичного оформлення, реклами; — психологічну якість — дотримування обслуговуючим персоналом принципів гостинності; — тривалість обслуговування — час очікування, оперативність і швидкість обслуговування.

Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох категорій: — технічної якості — дотримання стандартних вимог до матеріально-технічної бази: архітектури та планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, тепла, енергії та інформаційними комунікаціями тощо; — функціональна якість — здатність персоналу фахово виконувати обов'язки; вона відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — оперативність процесу бронювання, реєстрації та поселення, обслуговування у номерах; — етична (соціальна) якість — позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу ринку серед клієнтів та незалежних експертів, соціологічні дослідження.

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характеризується такими ознаками: - невідчутність; - нездатність до зберігання; - мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Це унеможливлює оцінювання якості до споживання, її можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок.

2 питання У відомих світових готельних корпораціях існує сформована корпоративна культура — система цінностей і переконань, колективна свідомість, менталітет організації, якого дотримуються всі працівники. Така культура визначає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з клієнтами, керівниками, постачальниками, іншими категоріями працівників, задіяних у бізнесі. Вона створює серед працівників почуття відданості організації, намагання досягти цілей.

Вагома складова корпоративної культури — система загального управління якістю зорієнтована на задоволення попиту споживачів. Її основу формують такі принципи: 1. Орієнтація на споживача. Готельне підприємство повинно передбачити поточні й перспективні потреби своїх клієнтів, виконувати побажання та намагатись перевершити їхні очікування. 2. Лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність цілі й напряму діяльності організації. Вони повинні створювати і підтримувати внутрішню культуру, забезпечувати повне залучення персоналу готелю до розв'язання завдань організації. 3. Залучення працівників. Персонал усіх рівнів становить основу організації; повне залучення зумовлює найповніше використання їхніх здібностей. 4. Підхід до системи якості як процесу. Готельне підприємство досягає мети значно швидше тоді, коли діяльність та управління ресурсами здійснюється як процесом. 5. Системний підхід до управління. Управління якістю ефективне за всебічного розуміння проблем і ефективного менеджменту взаємопов'язаних процесів як системи підвищення ефективності організації під час досягнення її цілей. 6. Постійне підвищення результатів діяльності організації. Його загалом необхідно розглядати основною, незмінною метою готельного підприємства.

Вимоги якісного обслуговування до персоналу в готельних підприємствах такі: — ввічливість — люб'язність, привітність, уважність у стосунках з клієнтами; — компетентність — володіння необхідними знаннями та навичками, здобутими в процесі фахового навчання і стажування; — комунікабельність — швидке реагування та виконання побажання клієнтів у найкоротші терміни; — розуміння темпераменту клієнта — знання особливості психології кожного клієнта; — комфортність — безпечність готельних підприємств та готельних послуг для життя і здоров'я клієнта (персонал має користуватись довірою клієнта); — доступність готельних послуг у потрібний час і в потрібному місці у необхідному обсязі.

Культура обслуговування, надійність, чіткість, швидкість – все це має важливе значення для створення позитивного іміджу готельного підприємства. Дуже важливо враховувати всі складові іміджу організації, а саме: 1. Імідж персоналу (зовнішній вигляд, рівень культури, рівень професіоналізму, лояльність до установи, комунікативні вміння, володіння техніками ділового спілкування); 2. Стиль управління організацією (демократизація процесів управління, формування команди); 3. Рівень корпоративної культури (система цінностей, вірувань, переконань, правил, традицій, що існують у закладі та визначають поведінку кожного його працівника); 4. Створення зворотного зв’язку, який дозволяє перевірити, чи працює імідж вашої організації.

Успіх в роботі будь- якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. • Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, настільки задоволеними будуть гості і напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. • З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.

3 питання Позитивний імідж організації передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу та його інноваційну активність Для цього керівникові необхідно забезпечити колективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обміну досвідом з іншими навчальними закладами, вивчення передового педагогічного та психологічного досвіду, презентацій нової професійної літератури, відвідування різноманітних семінарів, конференцій, тренінгів.

Професійна культура - це сукупність вмінь працівника, його персональних та професійних якостей. На підприємствах індустрії гостинності не можна розмежовувати ці два поняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров’я, гарну пам’ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність виконання функціональних обов’язків, знання іноземних умов. Працівники підприємств гостинності повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни тощо

Особистісні характеристики кожного працівника важко піддаються змінам та коригува нню. (Елсворт Статлер - один з найвідоміших представників готельного бізнесу звертав увагу на необхідність простоти, ефективності та контролю у роботі). Він підкреслював, що в роботі немає важливих та другорядних питань. Він писав: «Приймайте на роботу лише добропорядних людей, щиросердних та вві чливих, котрі часто та охоче посміхаються… уникайте людей, котрі не вміють приховувати свій поганий настрій, і від людей, котрі поводяться так , ніби щодня знаходяться під тягарем постійних турбот і почувають себе незручно»

Елсворт Статлер першим сказав, що клієнт завжди правий, задоволення потреб клієнтів було для нього найголовнішим: «Обов’язком хорошого готелю є задоволення потреб клієнтів. Дайте зрозуміти кожному, що за свої гроші він отримає обслуговування найвищої якості, ніж він отримував раніше в інших готелях» . Дані висловлювання написано майже 80 років тому в «Кодексі поведінки обслуговуючого персоналу» , але вони не втратили своєї актуальності й сьогодні.

У роботі діють в основному ті ж норми поведінки, що й у побуті. Ввічливість – це не проста формальність, для підприємств індустрії гостинності – ця якість є основою, саме завдяки їй формуєть ся позитивний імідж підприємства. Працівник готелю повинен виховувати в собі стриманість, тобто вміння керувати своїми емоційними ре- акціями, не допускаючи розвиток негативних емоцій під впливом різних характерів, що зустрічаються й тому при роботі з клієнтами.

Усі всесвітньо відомі готельні ланцюги славляться своїми високими стандартами обслуговування, адже їх персонал володіє всіма навиками обслуговування та високими професійними навичками. Проте не завжди працівники приходять на підприємство з набутими бездоганними якостями, котрі б дозволяли їм вільно спілкуватися з гостями та допомагати їм у вирішенні всіх важливих питань. В будь-якому випадку персонал проходить певну підготовку на підприємстві. Система навчання нового персоналу та підтримки достатнього рівня професійних навиків решти працівників має бути побудована досить ретельно.

Допомагає в підтримці високої професійноїкультури персоналу готелю систематичне проведення тренінгів. Тренінгові кампанії, як правило, повинні проводитися для вирішення конкретних, чітко сформо ваних питань, або ж при виникненні певних ситуацій, вирішення яких потребує негайного вт ручання та коригування. Особливо ефективними є проведення тренінгів під часнавчання нового персоналу. Ці програми дають можливість ознайомити персонал з умов ами, в яких йому потрібно буде працювати. Відомі такі ситуації, коли саме навчанняперсоналу дозволяло вирішувати проблемні питання, які виникали на підприємстві. Прикладом може послужити київський готель «Національний» , де розроблені чіткіправила поведінки персоналу, правила обслуговування, що дозволяє персоналу створити дійсно роди нну атмосферу в готелі й цим самим посприяти бажанню гостей зновуповертатися в це й готель

Професійна культура – це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний з овнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє по вністю розкрити особистість працівника, його можливості. Проф есійна культура – це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону. Приймаючи до уваги, що персонал відділу повинний мат и дуже гарне знання номерного фонду і всіх помешкань готелю, а також періоди високого, сер еднього інизького завантаження.

Список використаної літератури 1. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005 -235 с. 2. Гаврилюк С. П. Конкурентоспроможність підприємств у сфері тур бізнесу: Навч. посібник. – К. : КНТЕУ, 2006. -312 с. 3. Короленко М. Работа людей для людей // Гостиничный & ресторанный бизнес. – 2006. – № 4. -С. 10 -11. 4. Персонал в «национальном » стиле // Гостиничный & ресторанный бизнес. – 2006. – № 3. -С. 5 -6

ДЯКУЮ ЗА УВАГУ!