Тема 7 Особенности экспертизы

Тема 7 Особенности экспертизы услуг

Понятие услуги Услуга – различные виды операций (действий): • Воздействие на людей • Воздействие на имущество • Действия, направленные на умы • Обработка информации

Отличие услуги от товара • Неосязаемость • Несохраняемость • Неотделимость • Непостоянство качества • Услуга не может быть собственностью потребителя

Экспертиза услуг в России • ГОСТы на различные услуги • Знак высокой потребительской оценки качества товаров и услуг «ПРОВЕРЕНО» - утвержден Центром независимой потребительской экспертизы Союза потребителей России • Порядок проверки качества услуг

Методы проведения экспертизы услуг и их особенности • Описательный; сравнение положений «до» и «после» ; сопоставительная экспертиза • Метод комиссий • Метод суда • Метод мозговой атаки • Метод Делфи • И другие…

Социологические опросы при проведении экспертизы качества услуг • Границы применения социологических опросов • Анкетный опрос • Интервью • Достоверность результатов: содержание анкеты, добросовестность и профессионализм анкетера, условия проведения опроса

Принципы построения анкет • Адаптация вопросов анкеты к специфике исследуемого типа услуг • Открытые, закрытые и полузакрытые вопросы • 1 -й принцип: учет психологии восприятия опрашиваемого • 2 -й принцип: учет специфики опрашиваемой аудитории • 3 - принцип: последовательность постановки вопросов влияет на ответы • 4 -й принцип: равный объем смысловых блоков

Типовая структура анкеты • Введение: кто и для чего проводит опрос • Вступительные вопросы: заинтересовать респондента и облегчить ему включение в работу • Заключительные вопросы – должны быть сравнительно нетрудными • «Паспортичка» + Благодарность за сотрудничество