Тема 7 Инструменты управления и планирования качества услуг

Тема 7. Инструменты управления и планирования качества услуг

Инструменты управления и планирования качества используются для преобразования ожиданий потребителей в конкретные требования к продукту турфирмы и к характеристикам её деятельности. К таким инструментам можно отнести: Распределение функций качества (QFD): позволяет преобразовать требования потребителей к продукту организации, определенные на этапе маркетинговых исследований, в технические характеристики деятельности организации (турфирмы); Для этого используется матрица потребительских требований ( «дом качества» ), позволяющая выявить проблемы качества при разработке новых услуг.

Основные направления маркетинговых исследований: Анализ рынка Исследование конкурентов «Таинственный покупатель» Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей Изучение практики потребления Тестирование нового продукта, упаковки, рекламы, названия Оценка восприятия бренда

Концептуальный инжиниринг (СЕ): Более широко, чем QFD, учитывает мнения потребителей и использует больше приёмов, позволяющих эффективно обработать полученные данные; Метод СЕ – это целенаправленный процесс установления потребительских требований и их использования для отбора лучших товаров и сервисных концепций;

Анализ отказов из-за ошибки проектирования и их последствий (метод DFMEA): Позволяет установить почему наступает сбой, оценить влияние и серьезность каждого сбоя, рекомендовать корректирующие действия, которые надо выполнить на этапе планирования; Применение этого метода повышает функциональность продукта, уменьшает внешние затраты и снижает число проблем при производстве товаров и услуг;

Инструменты планирования качества: Диаграмма качества: используется для сбора и обобщения идей, мнений, фактов, которые относятся к проблеме. Позволяет выявить основные нарушения процесса путем объединения однородных данных; Для этого: определяется тема для сбора данных, организуется группы по их сбору от потребителей. Полученные данные систематизируются по группам (однотипные , разнородные и т. п. ) Создается иерархия выделенных направлений улучшения качества.

Диаграмма взаимосвязей: Позволяет выявить логические и последовательные связи между основной идеей, проблемами и другими данными, определить родственные и связанные между собой различные данные; Результат: определение причин нарушения процесса и проблем, требующих решения; Для этого: определяется проблема исследования, организуется группа по сбору данных по избранной проблеме. Полученные данные систематизируются.

Древовидная диаграмма: Показывает пути и задачи на разных уровнях, которые надо решать для достижения центральной идеи (цели, проблемы, удовлетворения потребностей потребителей) Организуется группа, которая определяет главную проблему анализа, устанавливает основные причины сбоев, систематизирует причины появления этих причин (извините за тавтологию…. ); Разрабатываются меры по устранению причин…

Диаграмма процесса осуществления программы (PDPC): Представляет собой инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы с целью их корректировки в ходе выполнения; PDPC отражает последовательность действий и решений, необходимых для получения требуемого результата на основе цикла Деминга (планирование – осуществление – проверка – действие)

Инструменты постоянного совершенствования: Гистограмма – графическое отражение отклонений в совокупности данных. Используя гистограмму, можно четко увидеть форму распределения и влияния, оказываемые на процесс; Диаграмма рассеивания (разброса): применяется в случаях, когда требуется выяснить что будет с одной из переменных величин, если другая переменная изменится, т. е. проверить предположение о взаимосвязанности этих величин; Контрольный листок: бумажный бланк, на котором заранее отпечатаны контролируемые параметры, соответственно которым нужно заносить данные полевых исследований; Стратификация: сортировка данных по выбранным критериям.