Тема 6 ТЕЛЕМАРКЕТИНГ 1 Холодные звонки 2 Практические

Тема 6 ТЕЛЕМАРКЕТИНГ 1. Холодные звонки 2. Практические рекомендации по ведению телефонных переговоров 3. «Семь П» : правила телефонного звонка

“Твой голос- твое оружие. Он должен быть уравновешенным и увереным. Советую улыбаться даже телефонной трубке. В любом случае, если после десяти произнесенных тобою слов тебя не полюбили на другом конце провода – пиши пропало”

Холодные звонки. Назначение встречи n n Почему звонок холодный? Потому что наш потенциальный клиент совсем не ждёт, что ему сейчас позвонят. Холодные звонки потенциальным клиентам – одна из наиболее трудных задач, стоящая перед менеджерами по продажам. В чем состоят трудности при работе с холодными звонками? 1. Первая сложность – отсутствие визуального контакта. n n n Нелегко заинтересовать клиента по телефону, когда он не видит вашей улыбки, а главное, вашего продукта. Отказать вам по телефону клиенту гораздо проще, чем общаясь с вами с глазу на глаз. Инструмент влияния на собеседника - ваш голос. Голос при телефонном общении заменяет нам одежду, внешность, мимику и другие визуальные факторы. Он рассказывает собеседнику о вашем характере, а так же о том, как мы сами относитесь к продаваемому продукту. Вывод : управляйте своим голосом. Это улыбка, осанка и хорошее настроение. 2. Вторая сложность холодного звонка - в условиях современного рынка мало шансов предложить клиенту что-то уникальное. n У всех уже есть свои привычные поставщики товаров и услуг, с которыми сформировались вполне комфортные отношения. Поэтому у клиента часто нет никакой рациональной причины интересоваться нашим предложением. 3. Третья сложность - это психологическая неподготовленность клиента к переговорам. Ведь он нас не ждал. В результате возникает сильное эмоциональное сопротивление.

Вы звоните клиенту: 10 правил n n n n n Правило 1. По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса клиент определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – ваша визитная карточка. Правило 2. Управляя темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью своего голоса, вы управляете впечатлением клиента. Правило 3. Звучание вашего голоса определяется позой, выражением лица, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Правило 4. Отказы по телефону происходят чаще, чем при личных встречах. Спокойно принимайте их: каждый звонок приближает вас к заветной цели. Продажа совершается часто после 3 -4 контактов. Правило 5. Первые фразы говорите немедленно. Не выливайте сразу на клиента водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Правило 6. Определите приоритеты звонков, ранжируйте клиентов, осознайте цели каждого звонка. Правило 7. Структурируйте ваш телефонный разговор на отдельные этапы (пять). Осознайте задачи каждого из них. Правило 8. Секретарь может оказаться самым важным для вас человеком в организации. Оказывайте знаки внимания и уважения. Правило 9. Время звонка часто определяет его результативность. Звоните в нужное время, нужным людям и нужными предложениями Правило 10. Извлекайте уроки из каждого разговора с клиентом: профессионалы- это люди, которые учатся всегда.

Вам звонит клиент: 10 правил n n n n n Правило 1. Как только вы сняли трубку, вы приняли на себя ответственность за решение проблемы клиента и должны оказать ему помощь, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Правило 2. Сотрудники принимающие звонки, должны быть информированы, технически снащены и обучены. Правило 3. Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Правило 4. Ваши реакции на вопросы и жалобы клиента –тест на профессионализм. Подготовьте сценарии ответов н типовые вопросы и жалобы клиентов. Правило 5. Разговаривая с клиентом, используйте техники активного слушания, показывающие вашу заинтересованность и вовлеченность. Правило 6. Либо вы контролируете, либо вас. Ведите клиента по логике: приветствие, обслуживание, завершение; контролируйте эмоциональность, длительность и содержание разговора. Правило 7. Демонстрируйте значимость вашего собеседника: ваш интерес к собеседнику порождает у него интерес к вашему предложению. Правило 8. Не заставляйте клиента ждать. Время – один из главных компонентов качественного обслуживания. Правило 9. Каждый звонок клиентов – плод усилий всех ее служб. Знайте цену каждого звонка – что он может принести и что вы можете потерять Правило 10. Клиенты склонны эмоционально запомнить то, что было в начале разговора, а принимать как руководство к действию то, что было в конце.

Практические рекомендации в достижении успеха в телефонных переговорах 1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы. 2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Старайтесь предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. 3. Говорите кратко. Разговор продолжительностью более 4 -5 мин. — скорее исключение, чем правило. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П» : . 4. В деловом общении замените нейтральные приветствия «да» , «алло» , «слушаю на информативные: начинайте разговор с представления себя и своей организации 5. Помните о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждайте свое участие в беседе краткими репликами. 6. При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично. Не давайте волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. 7. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. 8. Если вам звонят во время разговора с посетителем или сотрудником, помните, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. 9. Держите рядом с телефоном ручку, бумагу или любое электронное устройство, с помощью которого вы сможете сохранить необходимую информацию (компьютер, смартфон и пр. ) 10. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. 11. После окончания делового разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля.

«Семь П» : правила телефонного звонка Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П» : n n n n П 1. Приветствие. П 2. Представление. П 3. Причина (объяснение цели звонка). П 4. Проблема (обсуждение вопроса). П 5. Подведение итогов обсуждения. П 6. Признательность: выражение благодарности. П 7. Прощание. Продумайте свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора. В телефонном общении хорошо использовать так называемые «закрытые вопросы» , предполагающих односложные ( «да» , «нет» , «не знаю» ) ответы собеседника. Подобными ответами также рекомендуется заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме.