Тема 6 Стратегии взаимодействия управления ИТ и эффективность

Тема 6. Стратегии взаимодействия, управления ИТ и эффективность Менеджмент информационных технологий Елена Леонидовна Разова РМР® к. ф. н, доцент кафедры менеджмента

Содержание Темы 6 • Модель эффективного управления • Соответствие управления ИТ стратегии компании • Синергия и автономия в управлении ИТ • Общие принципы взаимоотношений между стратегией и управлением Менеджмент ИТ Тема 6 2

Причины неудач использования ИТ • Типичные неудачи: – Огромные затраты на различные системы обслуживания клиентов, которые не консолидировали всех взаимодействия с клиентами; – Внедрение широкомасштабных систем, которые вызывают скорее хаос, чем совершенствование процессов; – Резкое увеличение ежегодных операционных издержек без соответствующего увеличения итоговых результатов; – Компьютерные вирусы (в частности, «черви» ), прерывающие выполнение операций; – Многомиллионные долларовые вложения в такие программы, как решение проблемы 2000 г. , которые поддерживают, но не улучшают работу. • Самая распространенная реакция на эти неудачи – увольнение директора по ИТ и передача всех проблем аутсорсерам. • Настоящая причина проблемы – плохая организация управления ИТ, сопровождаемая недостаточным участием руководства компании в принятии ключевых решений в отношении ИТ. Менеджмент ИТ Тема 6 3

МОДЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ Менеджмент ИТ Тема 6 4

Эффективная модель управления Структура управления ИТ Стратегия и организация предприятия Права на принятие решений, реализуемые через архетипы (империи, федеральная модель и т. д. ) Цели, связанные с эффективностью бизнеса Механизмы управления ИТ (комитеты, бюджеты и т. д. ) Организация ИТ и желаемое поведение Решения относительно ИТ • • • Гармонизировать что? Принципы Архитектуры Инфраструкту ра Приложения Инвестиции Показатели работы ИТ и отчетность Гармонизировать как? Менеджмент ИТ Тема 6 5

Компоненты эффективного управления • Стратегия и организация компании определяют желаемое поведение для мотивации управления. • Компании разрабатывают структуру управления ИТ для каждого из основных активов, включая ИТ, как для осуществления стратегии, так и для влияния на нее. • Эффективность стратегий компании и ее структуры управления отражаются в способности достигать поставленных целей, связанных с эффективностью бизнеса. • Менеджмент ИТ Тема 6 6

Задачи гармонизации • Для актива ИТ предприятия гармонизируют организацию ИТ и желаемое поведение со стратегией и организацией предприятия. • Предприятия гармонизируют свои организационные структуры ИТ с механизмами управления ИТ (структуры по принятию решений, процессы согласования и средства коммуникации). • Показатели работы ИТ и отчетность определяют вклад ИТ в достижение целей, связанных с эффективностью работы предприятия, и предоставляют средства для отдельной оценки эффективности ИТ. Гармонизация дает гарантию, что механизмы, структура бизнесединиц ИТ и желаемое поведение приводят к структуре управления, реализующей стратегию компании. Менеджмент ИТ Тема 6 7

Стратегия и организация предприятия • Стратегия предприятия для целей управления ИТ – набор четких и лаконичных заявлений, отражающих стратегические намерения компании. • Заявления о стратегии могут сводиться к одному или нескольким пунктам: – Угроза компании со стороны конкурентов. – Отношения между бизнес-единицами компании (например, автономия бизнес-единиц или конкретные виды синергии между ними). – Стремление влиять и управлять информацией и ИТ. • Некоторые части стратегии эффективно закреплены «в аппаратных средствах» , т. е. встроены в организационную структуру. Менеджмент ИТ Тема 6 8

Стратегия и организация предприятия (1 из 3) • Структура управления ИТ – Организация управления определяет архетип, используемый для каждого принимаемого решения. – Руководители ИТ и бизнес-единиц совместно определили принципы использования ИТ и приняли решения относительно инвестиций в ИТ. • Цели, связанные с эффективностью предприятия – Цели, с вязанные с эффективностью устанавливают четкие ориентиры для управляющих органов и определяют показатели оценки успехов управления. Менеджмент ИТ Тема 6 9

Стратегия и организация предприятия (2 из 3) • Организация ИТ и желаемое поведение – Поведение, а не стратегия, создает стоимость. Но желаемое поведение должно находиться в гармонии с направлениями стратегии, иначе компания не может достичь своих целей. – На поведение влияют такие факторы, как стимулы, культура, внутренняя политика и история организации. • Показатели работы ИТ и отчетность – Четкое определение того, кто и за что отвечает и как это оценивать, обеспечивает ясность подхода, обозначение владельца процесса и инструменты для оценки эффективности управления. • Механизмы управления ИТ – Механизмы переводят желаемое поведение в отношении ИТ в результаты, приведенные в модели управления. Менеджмент ИТ Тема 6 10

Риски, связанные с моделями ИТ (1 из 2) Любая структура управления несет в себе риск. Наиболее распространенные способы реагирования на риски: 1. Решения относительно ИТ исполнялись ИТ-руководителями всей корпорациями в бизнес-единицах, что гарантирует, что принятии решений будут учтены потребности как бизнесединиц, так и предприятия в целом. Но решения в области ИТ также определяются общими корпоративными целями предприятия (экономия на масштабе и принцип «одна фирма – одна команда» ). 2. ИТ-стратегии отделений и направлений бизнеса утверждаются их высшим руководством. Эти стратегии обеспечивают определение входных данных для приятия решений по принципам использования ИТ и инвестициям в ИТ для предприятия. Менеджмент ИТ Тема 6 11

Риски, связанные с моделями ИТ (2 из 2) 3. Цели, связанные с эффективностью компании, призывающие к экономии затрат и интеграции бизнеса, стимулируют к принятию совместно используемых инфраструктурных и архитектурных стандартов. 4. Хотя бизнес-единицы компаний несут индивидуальную ответственность за решения, связанные с потребностями с бизнес-приложениях, они должны подчиняться правилу предприятия «покупать - держать - продавать» . Координация разработки приложений на уровне бизнес-единиц ограничивает самостоятельность менеджеров по проектам. Менеджмент ИТ Тема 6 12

СООТВЕТСТВИЕ УПРАВЛЕНИЯ ИТ СТРАТЕГИИ КОМПАНИИ Менеджмент ИТ Тема 6 13

Разработка управления ИТ для различных стратегических и структурных факторов • Эффективное управление ИТ предполагает гармонизацию всех шести компонентов модели управления, при этом направление развития определяется стратегией предприятия и его организацией. • Для реализации стратегии могут применяться альтернативные организационные модели: – синергия между бизнес-единицами компании; – автономия бизнес-единиц. Менеджмент ИТ Тема 6 14

Управление ИТ при различных стратегиях предприятий: факторы стоимости Факторы стоимости помогают понять, насколько велико значение стратегии компании для реализации ИТ-управления: • • Операционное совершенство, которое наглядно показывает эффективность и надежность бизнеса, обеспечивает лидерские позиции в отрасли по цене и прибыли, способствует минимизации издержек и оптимизации цепи поставок. Тесные контакты с клиентами, которые предполагают – – – • пристальное внимание к построению отношений; получение компанией стоимости на протяжении всего жизненного цикла продукта; службы по работе с клиентами; быстрое реагирование на нужды клиентов; изготовление продукта в соответствии с требованиями клиентов и на основе глубоких знаний о них. Лидерство по продукту (услуге), основанное на непрерывных инновационных процессах, восприятии и использовании идей, новых решениях проблемы и быстром выходе на рынок. Менеджмент ИТ Тема 6 15

Три фактора стоимости Операционное совершенство Тесные связи с клиентами Лидерство по продукции Бизнес-процессы Оптимизация непрерывной цепи поставок Упор на эффективность и надежность Услуги клиентам, управление рынком Упор на гибкость и быстрое реагирование Разработки продуктов, время до выхода на рынок и рыночные связи Упор на постоянные инновации Организация и навыки Центральная власть, низкий уровень полномочий Ключевые навыки – в центре организации (например, управление процессами) Полномочия, близкие к точке контакта с клиентом Ключевые навыки на границе организации (например, обслуживание клиентов) Специальная, ограниченная и сотовая структура Богатые ключевые технические навыки в свободно-связанных структурах Системы менеджмента для координации (например, стимулы и виды ИТ-архитектуры) Командноадминистративные методы, стандартные операционные процедуры Управление качеством Измерение стоимости, полученной за весь период жизненного цикла продукта Удовлетворение требований Управление акциями Поощрение инновационных способностей отдельных людей Управление рисками Информация и информационные системы Интегрированные системы транзакций и низкими издержками Система является процессом Единое видение клиентских баз данных Инструменты для выявления сегментов и новых предложений Система сотрудничества Моделирования и имитация Результат Значительный рост рентабельности (ROA) Низкие валовые прибыли Более высокий рост доли на рынке и боле низкий рост рентабельности инвестиций (ROI) и рентабельности 16 активов (ROA) Менеджмент ИТ Тема 6

Операционное совершенство (1 из 2) • Компании, уделяющие большое внимание операционному совершенству, демонстрируют значительный рост использования активов (ROA). Для этого они: – обеспечивают гармонию между стратегией, акцентирующей внимание на эффективности и надежности, и целями, связанными с эффективностью компании и сосредоточенными на использовании активов; – сосредоточены на управлении процессами и в значительной степени ориентированы на оптимизацию всей цепочки поставок; – стремятся иметь структуры с централизованным управлением, разрабатывают стандартизованные для всей компании процессы с целью минимизации затрат на координацию; – редко поощряют инновации на местах, вместо этого они полагаются на разработки и распространение инноваций сверху, из центра; – большинство стратегических решений принимается высшим менеджментом и персоналом штаб-квартиры компании. Менеджмент ИТ Тема 6 17

Операционное совершенство (2 из 2) • ИТ-управление в компаниях, демонстрирующих операционное совершенство: – возможности ИТ отражают стратегические приоритеты этих компаний; – ИТ носят высокоцентрализованный характер и разработаны для того, чтобы производить обработку крупных транзакций с низкими затратами; – разработка процесса встроена в системы и играют ключевую роль в обеспечении надежности и предсказуемости бизнес-процессов; – централизованный стиль управления и стандартизация процессов формируют общие требования к управлению ИТ; – имеют высокостандартизированную архитектуру и «толстый слой» совместно используемой инфраструктуры; – допускают лишь небольшое число исключений из стандартов, поскольку исключения приводят к дополнительным затратам, связанным с работой ИТ; – требуют широкого принятия стратегий, стандартов и показателей работы, чтобы обеспечить последовательность процессов; – точно подгоняют бизнес-процессы под стандартные приложения, используемые для всего предприятия. ; – Нуждаются в простых структурах управления и низкими издержками. Менеджмент ИТ Тема 6 18

Тесные взаимоотношения с клиентами (1 из 2) • Компании, делающие упор на тесные взаимоотношения с клиентами, подчеркивают необходимость гибкости и способности к быстрому реагированию, которыми должны обладать структуры по обслуживанию клиентов и управлению рынком. Для этого: – стратегии согласуются с целями работы компании, направленными на высокую прибыльность; – обладают способностями выявлять ценных клиентов и поддерживать тесные с ними отношения; – могут повысить прибыльность путем принятия решений с учетом индивидуальных особенностей клиентов или путем определения отдельных групп клиентов и разработки для них специальных продуктов; Менеджмент ИТ Тема 6 19

Тесные взаимоотношения с клиентами (2 из 2) Информация и потребности в ИТ у компаний, ориентированных на тесные взаимоотношения с клиентами: – концентрируются на понимании и обслуживании клиентов; – стремятся к единому видению клиента, требуя хорошо разработанной и доступной базы данных и опирается на согласованное описание данных и бизнес-процессы в рамках всего предприятия; – большое значение имеет стандартизация определения данных и соглашения об идентификации имен; – тесные взаимоотношения с клиентами часто предполагают быстрое распознавание особо ценных клиентов, для чего аналитические инструменты должны оценивать прибыль за весь период сотрудничества с клиентом и определять значимые события в его жизни или поддерживать перекрестные продажи; – управление ИТ предполагает четкое разъяснение желаемого поведения с точки зрения быстрого реагирования на нужды клиента; – управление ИТ должно подразумевать ответственность за владение клиентской базой данных и ее использование, поэтому команды нуждаются в распорядителях, владеющих данными о клиентах; – компании нуждаются в механизмах, поддерживающих глобальную согласованность в управлении данными о клиентах и использовании их в работе; – механизму управления ИТ должны четко обозначать ответственность за инновации в услугах, оказываемых клиентами, и сегментацию клиентов. Менеджмент ИТ Тема 6 20

Лидерство по продукту Компании, лидирующие в предложениях продуктов или услуг, концентрируются на разработке продуктов и моменте времени, необходимом для выхода товаров на рынок, постоянно подчеркивая свои инновации по продуктам и тот прорыв, который обеспечивают особенно удачные новинки. В связи с этим они: • Отличаются высокими темпами рыночной капитализации; • Поддерживают инновации, обеспечивая креативную атмосферу для НИОКР, которая предусматривает обмен знаниями, свободу экспериментов (компьютерное моделирование) и соответствующие подразделения технических экспертов; • Менеджмент ориентирован на поощрение и стимулирование инноваций наряду с управлением рисками, связанными с экспериментами, что требует от менеджмента концентрации на правильном соотношении между рисками и контролем; • Информационные потребности вращаются вокруг получения и распространения знаний об инновациях; • Потребности в ИТ включают инструменты сотрудничества для обмена знаниями (чаще виртуального) между командами и моделирующие инструменты для проведения экспериментов; • Нуждаются в технологии, поддерживающей быструю и эффективную по затратам коммерциализацию (вывод на рынок) новых продуктов; • Управление ИТ направлено на обеспечение многих аспектов деятельности компании: стимулируя инновации, оно при этом пытается обеспечить успех на рынках, где клиенты обсуждают цены и требуют первоклассного клиентского обслуживания. В связи с этим управление фокусируется на выяснении того, какие совместно используемые ИТ-системы могут быть созданы и использоваться разными бизнесединицами организации и как эти бизнес-единицы будут связаны между собой. • Поддерживается некоторая автономия в работе инновационных бизнес-единиц. • Создается совместно используемые инфраструктуры и разрабатываются архитектуры компании. • Испытывают потребность в таком управлении ИТ, которое могло бы усилить и преодолеть границы структуры организации. Менеджмент ИТ Тема 6 21

СИНЕРГИЯ И АВТОНОМИЯ В УПРАВЛЕНИИ ИТ Менеджмент ИТ Тема 6 22

Использование управления ИТ для синергии бизнес единиц и для их автономии • Ключевое стратегическое решение для многопрофильных компаний связано с тем, как структурировать отношения между бизнесединицами компании. • Самые успешные компании решают, что для них более важно – синергия или автономия. Ответ приводит к разным типам целей управления ИТ: – усиление автономии бизнес единиц с некоторой долей синергии; – усиление синергии бизнес-единиц компании с некоторой автономией. Менеджмент ИТ Тема 6 23

Структура бизнес-единиц компании Ключевые стратегические факторы Синергия бизнес-единиц (БЕ) Бизнес-процессы • • Организация и навыки • • Некоторые процессы стандартны для некоторых БЕ Некоторые процессы интегрированы несколькими БЕ • Руководство «сверху-вниз» , определяющее особую синергию Устранение дублирования • Синергия определена и скоординирована из центра БЕ ориентируются на стратегии как свои, так и всей фирмы • Прочная интегрированная инфраструктура всей фирмы и совместно используемые услуги • Системы менеджмента для координации (например, стимулов и архитектуры ИТ) • Информация и информационные системы • Результат Высокая прибыль (ROI) • Автономия бизнес-единиц (БЕ) Менеджмент ИТ Тема 6 • • Процессы в каждой БЕ различаются и не зависят от других Упор на принятие решений БЕ Стимулирование инновационных возможностей БЕ Навыки БЕ направлены на локальные факторы стоимости Небольшое число обязательных процессов Управление финансами и рисками предприятий Тонкий слой общей инфраструктуры фирмы Инфраструктура и система каждой БЕ построены индивидуально Значительное увеличение рыночной капитализации и рост 24 доходов

Типы стандартизации, отражающие синергию 1. Совместно используемые технологии и услуги инфраструктуры для усиления экономии на масштабе. 2. Совместно используемые данные, в особенности данные о клиенте, поставщике, продукте или работнике, для обеспечения интеграции процесса. 3. Стандартизированные процессы для обеспечения операционного совершенства, возможности их длительного использования и обучения в организации. Тема 6 Менеджмент ИТ 25

Развитие автономии бизнес-единиц с некоторой долей автономии • Если цель компании – чтобы бизнесединицы компании стремились у операционному мастерству на мировом уровне в своих сегментах рынка или функциях – их выбор за автономией БЕ с минимальной синергией. • Возможности синергии будут ограничены устранением дублирования и экономией на масштабе. Менеджмент ИТ Тема 6 26

Развитие синергии между бизнес-единицами наряду с некоторой автономией • В компаниях, стремящиеся к синергии, ключевые решения принимаются совместно руководителями компании и бизнес-единиц, что обеспечивает учет намерений бизнес-единиц и эффективное внедрение. • Для достижения синергии используются такие механизмы, как комитеты по архитектуре ИТ и системы возврата платежей. • Система возврата платежей упорядочивает архитектурное видение и используется, чтобы: – выявить возможности трансфертной ценообразования, поскольку она демонстрирует выгоды от совместно используемых услуг; – стимулировать умелое использование ИТ в соответствии со стратегией синергии. Менеджмент ИТ Тема 6 27

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ СТРАТЕГИЕЙ И УПРАВЛЕНИЕМ Менеджмент ИТ Тема 6 28

Взаимоотношения между стратегией и управлением (1 из 2) • Компании, состоящие из автономных бизнес-единиц с небольшой потребностью в синергии между ними, которые имеют незначительные (или не имеют вообще) потребности в управлении ИТ. Эти БЕ: • Нуждаются в управлении ИТ только тогда, когда они совместно используют какие-либо ресурсы (общие услуги инфраструктуры, бюджет компании на ИТ, обработка общих данных). – Лидеры по продукту нуждаются только в технологической синергии; – Компании, проводящие политику тесных взаимоотношений с клиентами требуют совместного использования данных в дополнении к экономии на масштабе; – Компании, стремящиеся к операционному совершенству, находят выгоды в стандартизации процессов, а также в синергии, связанной с технологиями и обработкой данных. Менеджмент ИТ Тема 6 29

Взаимоотношения между стратегией и управлением (2 из 2) • Компании, добивающиеся синергии, нацеленной на совместное используемые и стандартизированные технологии, должны управлять архитектурой и инфраструктурой на уровне компании. • Компании, стремящиеся к синергии, вводят больше управленческих механизмов для обеспечения целостности данных и разработки и внедрения глобальных процессов. • Технологические стандарты требуют поддержки руководства, а стандарты данных и процессов неизбежно приводят высшее руководство к активным действиям. Менеджмент ИТ Тема 6 30

Принципы управления (1 из 4) 1. Прежде, чем сделать выбор, тщательно все проанализируйте. • Модели управления ИТ обеспечивают желаемое поведение, но если менеджмент отказался устанавливать стратегические приоритеты, то желаемое поведение для отдельных сотрудников осталось неопределенными. Разработка управления ИТ предполагает компромиссы. Менеджмент должен решить, что важнее: автономия или синергия, операционное совершенство, тесные взаимоотношения с клиентом или лидерство по продукту. У каждого предприятия есть противоречащие другу цели, но компании, отличающиеся высокой эффективностью, работают с небольшим набором наиболее важных целей. Менеджмент ИТ Тема 6 31

Принципы управления (2 из 4) 2. Разработайте показатели для формализации стратегического выбора. • Ценность ИТ иногда трудно измерить. Устанавливая показатели измерения достигнутого прогресса на пути к стратегическим целям, менеджмент может разработать показатели ИТ, демонстрирующие, как работает управление ИТ. Менеджмент ИТ Тема 6 32

Принципы управления (3 из 4) 3. Определите, где организационная структура ограничивает желаемое поведение, и разработайте механизмы управления для преодоления ограничений. • Даже если предприятие смогло удачно выбрать небольшое количество стратегических приоритетов, возможность компромисса все равно остается. Управление ИТ способно выйти за рамки организационных структур для поддержания целей, которые не соответствуют организационной модели. Менеджмент ИТ Тема 6 33

Принципы управления (4 из 4) 4. Позвольте управлению развиваться по мере того, как представители менеджмента постигают значение ИТ и познают, как распределить ответственность, чтобы максимально увеличить ценность ИТ. Менеджмент ИТ Тема 6 34

Вопросы на зачет • Опишите модель эффективного управления • Опишите условия обеспечения соответствия управления ИТ стратегии компании • Как влияет на эффективность управления ИТ синергия и автономия процессов и бизнесединиц • Дайте характеристику общих принципов взаимоотношений между стратегией и управлением Менеджмент ИТ Тема 6 35