Тема 6 Система менеджмента качества в соответствии с

Тема 6. Система менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9000: 2000

Основные документы, регулирующие управление системой менеджмента качества в Украине: ДСТУ 150 9000 -95. Стандарти по керуванню якістю і забез-печенню якості. ДСТУ 150 9001 -95. Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі проектування, розробки, виробництва, монтажу та обслуговування. ДСТУ 150 9002 -95. Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі виробництва, монтажу й обслуговування. ДСТУ 150 9003 -95. Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі контролю готової продукції та ЇЇ випробування. ДСТУ 150 9004 -95. Керування якістю й елементи системи якості.

В совокупности они образуют комплекс стандартов системы менеджмента качества, соответствующий взаимопониманию в национальной и международной торговле и туризме Стандарты ИСО 9000: 2000 предназначены для разработки, документирования и реализации систем менеджмента качества в организациях, поддержание которых в рабочем состоянии гарантируют стабильность выполняемых операций и показателей процессов производства и предоставляемых услуг в целях их постоянного совершенствования для удовлетворения потребностей потребителей и других заинтересованных сторон; Требования к системам качества представлены в четырех основных параграфах ДСТУ 150 9000 -95: ответственность руководства, управление ресурсами, реализация продуктов и измерения, анализ, совершенствование.

Принципы менеджмента качества: Ориентация на потребителя Лидерство руководителя Вовлечение работников Процессный подход Системный подход к менеджменту Постоянное улучшение Принятие решений, основанное на фактах Взаимовыгодные отношения с поставщиками Эти принципы представляют собой полный набор правил и убеждений, которыми должна руководствоваться организация на управленческом и операционном уровне для удовлетворения потребностей потребителей

Модель системы качества, основанная на процессном подходе: В стандартах ИСО 9000 даётся определение процесса как совокупности взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы; Т. о. , согласно стандартам продукция или услуга есть результат совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы; При этом, выход одного процесса является входом для других процессов, а между выходом одного процесса и входом другого процесса образуется стык; Рассогласованность показателей стыков, определяемая разностью между показателями выходов и входов взаимосвязанных процессов, является исходной информацией для принятия управленческих решений, направленных для ликвидации рассогласованности.

Все процессы должны быть документированы. Документирование позволяет более четко уяснить содержание процесса, объект и схему управления В ДСТУ представлена модель системы менеджмента качества организации, отражающая существующие связи между процессами жизненного цикла продукции (услуги) и процессами, связанными с ответственностью руководства, менеджментом ресурсов, измерением, анализом и улучшением, направленными на удовлетворение потребителей и др. заинтересованных сторон, которые определяют входные данные модели; Мониторинг удовлетворенности потребителей основан на оценке информационного восприятия потребителями выполнения их требований; Ко всем процессам, действующим в организации, применим цикл Деминга (разработка процессов – внедрение – проверка – улучшение)

Связь между стандартами качества и системой управления:

Концепция всеобщего управления качеством: Фундаментом всеобщего управления качеством являются идеи Э. Деминга, Д. Джурана и Ф. Кросби, которые учитывали переориентацию рынка производителя на рынок потребителя; Всеобщее управление качеством (TQM) – система управления, сфокусированная на людях, цель которой – постоянное повышение степени удовлетворения потребителей при постоянном снижении реальных затрат; TQM – это подход на основе всей системы, а не отдельных участков или программ, это интегральная часть стратегии высшего уровня; TQM работает горизонтально, охватывая функции и подразделения, привлекая всех сотрудников сверху вниз, это политика постоянных изменений и адаптации. Какой рынок у нас?

Если цель - улучшить качество, то нужно пройти по всей цепочке, где это качество создаётся. Сначала необходимо проверить исходный продукт, потом входящие составляющие, затем - качество технологии и технологических процессов. Следующий шаг — качество работы сотрудников, которые выполняют эти операции. Вершина улучшения качества — Всеобщее Управление Качеством (TQM). От этапа разработки, производства, логистики, продажи, эксплуатации до этапа отказа от производства продукта (услуги)

Базовые управленческие принципы концепции TQM: Сфокусированность на потребителях и других заинтересованных сторонах; Ориентация на процесс; Постоянное совершенствование и обучение; Наделение сотрудников полномочиями и командная работа; Управление на основе фактов; Масштабное лидерство, в котором качество рассматривается как стратегический информационный актив.

Основные черты TQM: Интеграция усилий и участие в задаче обеспечения качества сотрудников всех иерархических уровней – и руководителей, и подчинённых; Осознание и руководителями, и исполнителями того, что качество – задача всех сотрудников, а не специального подразделения; Деятельность в соответствии с жизненным циклом продукта; Постоянное повышение квалификации, обучение, переподготовка всех сотрудников; Учет общечеловеческих и социальных компонентов в работе, понимание того, что основой качества является качество труда, которое определяется не столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудников на качественный труд; Структурирование деятельности, разбивка её на взаимосвязанные технологические процессы, операции, переходы; Каждое последующее звено в технологической цепочке рассматривается как потребитель ( «внутренний потребитель» );

Осознание всеми сотрудниками того, что целью процессов является выполнение требований потребителя – как внутреннего, так и внешнего; Закрепление пожелания потребителя как меры качества; Постоянное улучшение всех без исключения процессов на предприятии (фирме); Постоянное применение всеми сотрудниками новых технологий и методов обеспечения качества; Инжиниринг качества, т. е организация разработки продуктов на основе учета требований потребителей; Тщательный учет и анализ затрат на дефектную продукцию и услуги; В управлении основной упор делается на предупредительные меры, предотвращающие дефекты; Командная работа и ответственность менеджеров; Особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием (лидерство в области качества); Осознание высшим руководством организации задачи повышения качества как цели предпринимательства; Сосредоточение усилий высшего руководства организации на создании стратегии предпринимательства и корпоративной культуры.

Отличия проблемы качества в сфере услуг от сферы производства: Ключевыми аспектами системы обеспечения качества являются работники, информационные технологии, работа с жалобами, четкая формулировка критериев качества услуг; Потребители оценивают услуги по отношению к ним персонала, участвующего в их обслуживании. Удовлетворенный своей работой персонал обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей услуг; Умелое использование информационных технологий даёт дополнительные конкурентные преимущества; Кропотливая работа с жалобами удерживает и увеличивает число постоянных клиентов;