Тема 6 Классификация и номенклатура показателей качества 6

Тема 6. Классификация и номенклатура показателей качества 6. 1. Классификация показателей качества 6. 2. Показатели качества продукции 6. 3. Показатели качества услуг 6. 4. Показатели качества систем управления качеством

6. 1. Классификация показателей качества Требования к показателям качества: • конкретизации и видоизменения в зависимости от целей оценки; • обеспечения единства количественных и качественных характеристик; • адресности; • сопоставимости; • развития и совершенствования объекта оценки; • взаимосвязанности; • простоты; • информационности; • достоверности и объективности.

Рис. 2. 2. 1. Классификация методов определения фактических численных значений показателей качества

где Эj — эффект потребителя j-го вида (j; = 1, 2, . . . , Э) от использования продукции за срок службы; 3 i — затраты потребителя i-го вида на приобретение и эксплуатацию продукции (i = 1, 2, . . . , n)

Основные группы показателей качества продукции, используемые при оценке уровня ее качества изготовителями и потребителями Группа показателей качества продукции Изготовитель Потребитель Назначения (функционального, социального) + + Надежности Экономного использования ресурсов, энергии + + Эргономические Эстетические Экологические Безопасности Патентно-правовые Стандартизации и унификации Технологичности: • изготовления • ремонта Транспортабельности Вторичного использования или утилизации (уничтожения) Сервисные Экономико-коммерческие + + + + + -+ -+ + ++ Обозначения: «+» — используются; «-» — не используются; «+ -» — часто используются; «— +» — редко используются.

6. 2. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ГРУППЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ • назначения; • надежности; • экономного использования ресурсов, энергии ; • эргономичности; • эстетичности; • экологичности; • безопасности; • патентно-правовые показатели; • стандартизации и унификации; • технологичности; • транспортабельности; • вторичного использования или утилизации (уничтожение); • сервисные показатели; • экономико-коммерческие показатели.

6. 3. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА УСЛУГ Все показатели качества услуг можно классифицировать на: количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т. п. ; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т. п. ); качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т. п. ).

Показатели качества услуг подразделяют на группы: • функционального назначения; • надежности; • безопасности; • экологичности; • эстетичности; • социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде); • профессиональности исполнения; • культуры обслуживания

Показатели культуры обслуживания: - эргономичности: удобство мебели, оборудования и помещения; - этичности: внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; - эстетичности: внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; - времени обслуживания: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.

6. 4. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Группы показателей оценки системы управления качеством : 1) организации общесистемного состояния системы, характеризующие целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость, системность; 2) организации производственной подсистемы управления качеством, включающие уровни ее элементов и компонентов; 3) организации управляющей подсистемы управления качеством, включающие все уровни ее элементов и компонентов; 4) организации обеспечивающих подсистемы управления качеством, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводственную, нормативную и др. ); 5) организации линейной подсистемы управления качеством.