Тема 6 Качество продукции и услуг Перечень

Тема 6 Качество продукции и услуг

Перечень вопросов, рассматриваемых в теме 6 1 Сущность качества: термин «качество» и его определение; три элемента в понятии качества: объект, потребности, характеристики 2 Качественные и количественные характеристики, показатели качества 3 Характеристика требований к качеству 4 Оценка качества 5 Система качества 6 Философия менеджмента качества 7 Стандарты серии ISO 9000, их содержание и область применения

Основные определения в области качества Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности. Объектом качества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Характеристики – второй элемент качества. Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств – характеристик, которые могут качественными и количественными. Требования – третий элемент. Требования – это прежде всего потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности – потребности в безопасности, в удобстве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребности. Вершину пирамиды составляют потребности развития.

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Показатель качества продукции – количественная характеристика особенностей продукции, составляющих качество этой продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания. Свойство продукции – это объективная особенность продукции, которая проявляется при ее создании, эксплуатации или потреблении. Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Обеспечение качества – совокупность планируемых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция удовлетворяет определенным требованиям к качеству.

Оценка качества – это систематическая проверка того, насколько объект способен выполнить установленные требования, которые устанавливаются в документах – стандартах, ТУ, контрактах и пр. Невыполнение требований является несоответствием. Для устранения причин несоответствия организация осуществляет корректирующие действия. Основной формой проверки является контроль, который включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия. Контроль качества продукции – контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.

Система качества Долговременный опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества (СК). На современном этапе принята СК, установленная в международных стандартах – ИСО серии 9000. Требования к СК дополняют технические требования к продукции. Фундаментальным понятием в учении о СК является понятие «процессы жизненного цикла продукции (ЖЦИ), который представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании.

Из истории философии менеджмента качества Основоположником философии менеджмента качества является американский ученый Э. Деминг, который приехал в 1950 г. в Японию и провел ряд краткосрочных семинаров по управлению качеством. По материалам лекций была составлена книга, гонорар за которую пошел на установление премии Деминга. Премия присуждается лицам или предприятиям, которые способствовали распространению и развитию теоретических принципов статистических методов контроля качества.

Основная причина трудностей предприятий Главные трудности предприятий (по мнению Деминга): – неумение слушать и реагировать на голос потребителя - незнание принципов и методов экономически эффективного производства высококачественной продукции и услуг.

Три компонента философии менеджмента качества Деминга Философия Деминга основывается на: - всеобъемлющей концепции качества; - понимании природы изменчивости; - «менеджменте на основе сотрудничества» в противовес «менеджменту на основе конфликта»

Первый принцип обеспечения качества Качество начинается с услаждения потребителя! Потребителя необходимо не не просто удовлетворять, его необходимо услаждать. Т. е производитель должен быть впереди потребителя. Он должен предвосхищать его будущие потребности.

14 пунктов программы Деминга 1 Постоянство цели – непрерывно улучшать качество продукции и услуг. 2 Новая философия – не уживаться с обычно принятым уровнем задержек, дефектов в материалах и изделиях, брака в работе. 3 Покончить с зависимостью от массового контроля – необходимы статистические свидетельства «встроенного» качества как при производстве, так и при закупках. 4 Покончить с практикой закупок по самой низкой цене – требует от поставщиков подтверждения ее качества. 5 Улучшайте каждый процесс – планирование, проектирование, производство, оказание услуг. 6 Введите в практику подготовку и переподготовку кадров – всех работников, в том числе руководство. 7 Учредите «лидерство» - как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять обязанности наилучшим образом.

14 пунктов программы Деминга 8 Изгоняйте страхи – искореняйте страх, опасения, враждебности. 9 Разрушайте барьеры – между службами, подразделениями, люди должны работать в командах. 10 Откажитесь от пустых лозунгов, призывов – если они ничего не говорят о методах достижения цели. 11 Устраняйте произвольные количественные нормы и задания. 12 Дайте возможность работникам гордится своим трудом – перенесите достижения чисто количественные на достижение показателей качества. 13 Поощряйте стремление к образованию – сделайте программы образования и самосовершенствования для всех работников источником продвижения в достижении конкурентоспособности. 14 Обеспечить приверженность всех делу повышения качества. Высшее руководство должно знать, что и как делать, а не только декларировать о качестве.

Из истории стандартов ИСО серии 9000 ИСО и ее Технический комитет 176 «Обеспечение качеством» подготовили и опубликовали в 1987 году первые международные стандарты, содержащие требования к системам обеспечения качества для различных этапов жизненного цикла продукции (ЖЦП), получившие в ИСО индекс 9000. Назначение этих стандартов – быть сравнительными моделями при оценке системы качества производителя, в контрактных отношениях, при сертификации и в других случаях. Стандарты ИСО серии 9000 получили широкое распространение во многих странах, где они приняты в качестве национальных. В 1994 году была принята вторая версия стандартов серии ИСО 9000, затем ИСО 10013: 1995 «Руководящие принципы разработки руководств по качеству» .

Общая характеристика стандартов ИСО серии 9000: 2000 (Е) Международные стандарты серии 9000: 2000 (версия Е), в которых сформулированы новые международные требования, представляют собой комплект, состоящий из трех документов: ИСО 9000: 2000 (Е) «Система менеджмента качества. Фундаментальные принципы и словарь» , ИСО 9001: 2000 (Е) «Система менеджмента качества. Требования» , ИСО 9004: 2000(Е) «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению характеристик деятельности» . Из этих стандартов для целей сертификации предназначен стандарт ИСО 9001, который устанавливает основные требования к системе менеджмента качества. Стандарт ИСО 9004 направлен на развитие системы менеджмента качества. В России действует стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 -2001. Новая версия стандартов ИСО серии 9000: 2000 (Е) обобщила опыт, накопленный ИСО в области качества: сокращено число стандартов, продолжается их дальнейшая ориентация на удовлетворенность потребителя. Идет непрерывное их совершенствование – впервые рассматривается процессный подход к управлению качеством, основанный на восьми универсальных принципах «всеобщего управления качеством» (TQM).

8 принципов менеджмента качества 1 Ориентация на потребителя. 2 Лидерство руководителя. 3 Вовлечение работников. 4 Процессный подход. 5 Системный подход к менеджменту. 6 Постоянное улучшение. 7 Принятие решений, основанное на фактах. 8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Основные процессы менеджмента качества 1 Ведение документации. 2 Ответственность руководства. 3 Менеджмент ресурсов. 4 Производство продукции. 5 Измерение, анализ и улучшение.