ТЕМА 6 1 Сутність процесу управління конфліктами

ТЕМА 6.

1. Сутність процесу управління конфліктами 2. Характер елементів управління конфліктами 3. Структура системи управління 4. Методи та стратегії управління конфліктами 5. Методи і стилі виходу з конфліктів

1. Сутність процесу управління конфліктами Управління конфліктом — це цілеспрямований, обумовлений об’єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт. Ø Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам і сприяти адекватному розв’язанню конструктивних.

Процес управління конфліктами передбачає цілеспрямований вплив на: усунення (мінімізацію) причин, що породили конфлікт; корекцію поведінки учасників конфлікту; підтримку контрольованого рівня конфліктності.

Ефективність здійснення процесу управління конфліктом залежить від наявності необхідних умов: • об’єктивне розуміння конфлікту як реальності; • визнання можливості активного впливу на конфлікт і перетворення його у фактор саморегуляції і самокоректування системи; • наявність матеріальних, духовних і соціальних ресурсів, а також правової основи управління, здатності суб’єктів до узгодження своїх позицій й інтересів, поглядів й орієнтацій.

Прикладом науково обґрунтованого підходу до організації процесів управління конфліктами може служити московська фірма «ФОБОС» , де створена система управління конфліктами з конкретно поставленими цілями

Процес управління конфліктами розглядається фахівцями у двох аспектах: q зовнішньому, що відбиває організаційно-технологічні сторони цього процесу, у якому суб’єктом управління може виступати як керівник, так і лідер (формальний або неформальний); qвнутрішньому (психологічному), що полягає в управлінні власною поведінкою в конфліктній взаємодії.

Психологами розроблено і рекомендовано до застосування в практичній діяльності загальні правила поведінки керівника організації, в якій відбувається конфлікт: 1. Своєчасно фіксувати наявність конфлікту і правильно оцінювати ступень його розвитку. Спрямувати поведінку учасників на підвищення рівня конструктивності, усунення джерела конфліктної ситуації і відновлення нормальних відносин між людьми. 2. Для виявлення предмету розбіжностей і претензій сторін з’ясувати приховані й наявні причини конфлікту, враховуючи при цьому, що самі учасники часом не можуть або не зважуються сформулювати їх. 3. Визначити проблему в категоріях цілей, а не рішень, на основі аналізу не тільки різних позицій, але й інтересів, що стоять за ними.

4. Концентрувати увагу на інтересах, а не на позиціях, вважаючи позицією те, про що заявляє, на чому наполягає учасник і враховуючи, що інтереси спонукають його прийняти конкретне рішення на основі бажання, що визначає ключ до вирішення проблеми. 5. Розмежовувати учасників і проблеми конфлікту, пам’ятаючи при цьому вислів відомих американських фахівців з управління конфліктами Р. Фішера і У. Юрі: ”Ваша проблема – не вина інших”. Намагатися бути жорсткими стосовно проблеми і м’якими стосовно людей. Корисно уявити себе на місці опонента. 6. Справедливо й неупереджено ставитися до ініціатора конфлікту, тому що невдоволення й претензії, як правило, породжують істотну проблему, що завдає людині занепокоєння й незручностей. 7. Звужувати предмет конфлікту, прагнути до скорочення кількості претензій. 8. Дотримуватися правил ”емоційної витримки”. Усвідомлювати й контролювати свої почуття. Ураховувати емоційний стан та індивідуальні особливості учасників конфлікту.

2. Характер елементів управління конфліктами Елементи управління конфліктами: • діагностика й прогнозування розвитку конфліктів; • запобігання виникненню й профілактика конфліктів; • стимулювання конфлікту (доцільно тільки у певних випадках); • регулювання й розв’язання конфліктів на основі коригування поведінки його учасників.

Діагностика й прогнозування конфлікту – це найважливіші види діяльності суб’єкта управління, спрямовані на виявлення причин конфлікту в потенційному розвитку й оцінку їхньої функціональної спрямованості. Основними джерелами діагностики й прогнозування вважаються результати вивчення об’єктивних і суб’єктивних умов і факторів взаємодії між людьми, з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей.

Запобігання виникненню й профілактика конфлікту – види управлінської діяльності, що полягають у своєчасному розпізнанні, усуненні чи послабленні конфліктогенних факторів і обмежені можливості їх виникнення чи деструктивного розв’язання в майбутньому. Ці види діяльності ґрунтуються на результатах прогнозування конфлікту.

Стимулювання конфлікту – вид діяльності суб’єкта управління, спрямований на провокацію конфлікту (наприклад, винесення проблемного питання на публічне обговорення, критика конфліктної ситуації, критичні матеріали у засобах масової інформації тощо). Стимулювання доцільно стосовно конструктивних конфліктів.

Регулювання конфлікту – це особливий вид діяльності суб’єкта управління, спрямований на послаблення й обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в бік розв’язання. Розв’язання конфлікту – заключна фаза в процесі управління, яка забезпечує завершення конфлікту.

4. Методи та стратегії управління конфліктами Існує безліч методів управління конфліктами. Загалом їх можна поділити на декілька груп, кожна з яких має свою сферу застосування: §структурні – методи профілактики й усунення організаційних конфліктів, що реалізуються на основі складання відповідних посадових інструкцій тощо; §внутрішньо-особистісні – методи впливу на окрему особистість з метою корекції власної поведінки; §міжособистісні – методи, що передбачають корекцію стилю індивідуальної поведінки його учасників з метою запобігання шкоди особистісним інтересам;

§переговори – методи, що передбачають пошук спільного рішення конфліктної ситуації, визначення певних домовленостей; §маніпулювання – методи замаскованого управляючого впливу на особистість, з метою зміни її поведінки; §агресивні дії – методи активізації відповідних агресивних дій, які застосовуються у надзвичайних ситуаціях, коли вичерпано можливості попередніх методів.

Найбільш переконливим свідченням правильного обрання методів управління конфліктною взаємодією є отриманий результат. Результати управління конфліктом можуть бути: - позитивними - негативними

Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки учасників на його заключному етапі. К. Томасом були розроблені основні найбільш прийнятні стратегії поведінки: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, конкуренція або суперництво. На його думку, стиль поведінки в конкретній ситуації визначається тою мірою, в якій опонент бажаєте задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно або активно, й інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально.

Стратегії виходу з конфлікту § Стратегія суперництва (конкуренції) § Стратегія співробітництва § Стратегія компромісу § Стратегія уникнення (відхилення) § Стратегія пристосування (поступка)

• Стратегія суперництва (конкуренції) полягає в нав’язуванні іншій стороні кращого для себе рішення. Достатніми умовами для застосування цієї стратегії поведінки є: наявність в учасника конфлікту сильної волі; достатнього авторитету; владних повноважень; відсутність зацікавленості у співробітництві з іншою стороною і прагнення в першу чергу досягти власної мети; впевненість, що запропоноване рішення – найкраще або немає іншого вибору. Багато дослідників вважають цю стратегію неефективною, тому що вона не дає можливості опоненту реалізувати свої інтереси. Але іноді, саме ця стратегія є найбільш доречною (наприклад, при дефіциті часу і високій імовірності небезпечних наслідків). • Стратегія співробітництва вважається найбільш ефективною у ситуаціях значної взаємозалежності опонентів, неупередженості учасників. Її метою є спільна розробка довгострокового взаємовигідного рішення, він спрямований на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони як союзника у пошуку рішення. Така стратегія вимагає наявності у опонентів певних навичок і вмінь: уміння пояснювати свої думки, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції і т. ін.

• Стратегія компромісу є найбільш демократичним при розв’язанні конфліктів. Зміст його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані вона дещо нагадує стратегію співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються одна одній. Ця стратегія найбільш ефективний, коли обидві сторони прагнуть досягти однакової мети, але знають, що одночасно її досягти неможливо. • Стратегія уникнення (відхилення) – це спроба піти з конфлікту при мінімумі витрат. Це дуже популярна стратегія поведінки у конфліктній ситуації: її застосовують не тільки учасники конфлікту, але й особи, статус яких зобов’язує їх виступати у ролі посередника при урегулюванні конфлікту.

5. Методи виходу з конфліктів Проблема профілактики й запобігання конфліктам дуже актуальна і має велике практичне значення, у зв’язку з тим, що дає змогу зберегти психологічні, моральні й матеріальні ресурси, які витрачаються на розв’язання і урегулювання конфліктів. Впливати на передконфліктну ситуацію можна двома шляхами: впливати на власну поведінку, змінюючи своє ставлення до проблеми і впливати на поведінку опонента. Головна мета запобігання конфліктам – організація взаємодії і співіснування людей, що усуває наявні суперечності й виключає або зводить до мінімуму вірогідність виникнення у подальшому конфліктів між ними. Успішна діяльність із запобігання конфлікту може вестися тільки в межах, установлених психологічними, моральними і правовими вимогами.

Етапи запобігання конфліктам: Часткове запобігання Повне запобігання Часткове запобігання стає можливим за умови блокування дії однієї з причин даного конфлікту, обмеження його негативного впливу на інтереси опонентів. Повне запобігання припускає нейтралізацію дії всього комплексу факторів, що детермінують конфлікт, дозволяє направити взаємодію суб’єктів у русло їх співробітництва для реалізації спільних інтересів.

Методи виходу із конфлікту • Методи впливу на об’єктивні причини конфліктів (організаційно-управлінські методи); • Методи впливу на суб’єктивні причини; • Соціально-психологічні методи (метод згоди; метод доброзичливості; метод збереження репутації партнера; метод взаємного доповнення; метод недопущення дискримінації; метод психологічного погладжування).

МЕТОДИ ВПЛИВУ НА ОБ’ЄКТИВНІ ПРИЧИНИ КОНФЛІКТІВ (ОРГАНІЗАЦІЙНО-УПРАВЛІНСЬКІ МЕТОДИ): 1) на державному рівні вони в основному зводяться до реалізації різноманітних соціальних програм, що виключають вплив негативних явищ на соціальне життя: проведення економічної і культурної політики, заснованої на принципах рівності й соціальної справедливості; зміцнення у всіх сферах життя суспільства принципів законності й правопорядку; підвищення культурного й духовного рівня населення. 2) на рівні управління організаціями можна виділити: чітке визначення посадових інструкцій, прав і обов’язків працівників і їх дотримання, ефективний розподіл влади і відповідальності, підтримання оптимальних функціональних зв'язків між структурними підрозділами організації, між керівником і підлеглими, дотримання норм трудового законодавства; повага до прав людини, недопустимість агресії і насилля над особистістю; підвищення культури поведінки, рівня обізнаності робітників (у тому числі й конфліктологічної грамотності) і т. ін.

МЕТОДИ ВПЛИВУ НА СУБ’ЄКТИВНІ ПРИЧИНИ: Методи впливу на суб’єктивні причини конфліктів пов’язані з психологічним аналізом ситуації, що склалась, і визначенням цілей, мотивів, побоювань, рис характеру і т. ін. суб’єктів конфліктної взаємодії. Попередити чи послабити конфлікт можна тільки нейтралізував агресивні установки, думки й відчуття людей, знизивши емоційну напруженість. Цьому сприяє дотримання морально-етичних методів, серед яких можна виділити: визнання права підлеглих на свою точкою зору, яка може не співпадати з думкою керівника; виконання обіцянок; недопущення випадків зловживання керівним становищем, проявів брутальності, зверхності у взаємовідносинах і т. ін.

СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНІ МЕТОДИ: 1) Метод згоди, який передбачає проведення певних заходів, які дають змогу залучити суб’єктів конфліктної взаємодії у загальну справу, пов’язану спільною метою, де вони можуть знайти спільне коло інтересів, розкрити свої кращі риси, знайти взаєморозуміння, звикнути один до одного, спільно долати труднощі, вирішувати проблеми тощо; 2) Метод доброзичливості або емпатії передбачає розвиток здібностей до співчуття, розуміння думок, вчинків, відчуттів, психологічних і емоційних станів інших людей, готовності й бажання прийти на допомогу колезі по роботі, партнеру і т. ін. Цей метод виключає прояви ворожості, невихованості, грубості, агресії по відношенню до інших і потребує розвитку вольових якостей, здібностей контролювати свою поведінку. 3) Метод збереження репутації партнера передбачає, насамперед, повагу до його гідності. При виникненні будь-яких суперечок, що можуть призвести до конфліктної ситуації, найважливішим методом попередження негативного розвитку події є визнання честі й гідності партнера, повага до його особистості, збереження й підтримання його авторитета. Цей метод дозволяє також людині зберегти й особисту гідність і підтримати власний авторитет;

4) Метод взаємного доповнення передбачає застосування здібностей партнера, яких не має сам опонент (наприклад, активна, рухлива, творча людина може використовувати здібності свого партнера до монотонної, кропіткої, рутинної роботи). Метод взаємодоповнення особливо важливий при створенні робочих груп; 5) Метод недопущення дискримінації потребує виключення демонстрації будь-якої переваги одного працівника над іншим, підкреслення будь-яких розбіжностей в їх характері, темпераменті, уміннях і т. ін. З цією метою в деяких організаціях використовують елементи рівного розподілу матеріальних благ. Цей метод дозволяє уникнути таких негативних емоцій як відчуття заздрощі й образи. 6) Метод психологічного погладжування, залучений із практики дресирування тварин, коли за виконання команди тварина отримує заохочення. З метою психологічного стимулювання людей, підтримання їх позитивного психічного стану в організаціях проводяться ювілеї, презентації, спільне дозвілля, тобто заходи, які допомагають працівникам звільнитися від зайвого психологічного напруження, викликають позитивні емоції, підтримують позитивний настрій і т. ін.