• ТЕМА 5. ТУРИСТСКИЕ ФОРМАЛЬНОСТИ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ТУРИСТОМ • 1. Паспортные формальности. • 2. Визовые формальности. • 3. Таможенные и санитарные формальности. • 4. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом. • 5. Технология расчета туриста с турфирмой. • 6. Работа с претензиями. •
• Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, вязанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания. • • Туристские формальности включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда выезда, особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране, • иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.
• Для получения паспорта в паспортно визовую службу по месту жительства (ОВИР) необходимо сдать следующие документы: • две анкеты (заявления) установленной формы; • четыре фотографии установленного размера (4 x 5 на матовой бумаге в полуовале); • квитанцию об оплате госпошлины ; • квитанцию об оплате требуемой суммы за бланк паспорта; • справку о наличии судимости. • Если в паспорт вписываются дети до семи лет, то следует дополнительно представить копии их свидетельств о рождении. • Если детям более семи лет, то на них вклеиваются фотографии в соответствующих графах.
• Если паспорт туристу оформляет юридическое лицо, в этом случае установлен несколько иной порядок оформления. • Для этого прикладывается список лиц, на которых оформляются паспорта с указанием ответственного лица за оформление, уставные документы организации, трудовые книжки и внутренние паспорта этих сотрудников. • При оформлении договора на предоставления туристских услуг, туристская фирма вносит в него пункт ответственности туриста за наличие и соответствие его заграничного паспорта действующим нормативным актам. • Паспорт туриста должен быть действителен на дату его возвращения в страну из зарубежной поездки. • Паспорт не должен иметь технических дефектов: отклеенной фотографии, смазанной печати, порванных страниц и др. • За непрохождение туристом паспортного контроля при наличии в нем вышеуказанных изъянов туристская фирма ответственности не несет.
• Помимо общегражданских заграничных паспортов в отдельных случаях могут использоваться: дипломатические, служебные, консульские паспорта; • паспорт (удосто верение личности) иностранца или лица без гражданства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве; • семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей); • паспорт (удостоверение личности) ребенка; • паспорт моряка и ряд других.
• Перечень документов, необходимых для оформления путевок лицам, не достигшим 18 лет: • • Если ребенок едет с одним из родителей – нотариально заверенная доверенность от второго родителя (даже если супруги в разводе). • • Если ребенок едет без родителей с сопровождающим – нотариально заверенные доверенности от обоих родителей, оформленные на имя сопровождающего. • • Если ребенок едет без родителей и без сопровождающего нотариально заверенная доверенность (разрешение на выезд) от родителей. • • Если родители/один из родителей умерли ксерокопии свидетельства о смерти. • • Если местонахождение родителей/одного из родителей неизвестно справка из милиции. • • Копии документов о лишении родительских прав, недееспособности родителей. • • Ксерокопия свидетельства о рождении ребенка или паспорт.
• Проверка документов • • • Паспорт: 1. Срок действия (паспорт не должен быть просрочен). 2. Серия (должна быть действительной на момент совершения). 3. Фотография (должна быть хорошо приклеена, печать на ней должна быть четкой). 4. Внешний вид (паспорт не должен быть ветхим и загрязненным). 5. Наличие свободных страниц для визы. 6 Наличие особых отметок (о нарушении паспортно визового режима, законодательства страны пребывания; о не аннулированном запросе на визирование в консульствах других стран Шенгенского Договора). 7. Правильность вписания детей в паспорт родителей • Фотографии для анкеты консульства 1. Необходимое количество фотографий. 2. Соответствие размеров фотографий требованиям консульств. •
• 2. Виза (от visum просмотренное) – это специальное разрешение иностранного правительства на въезд выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристская виза). Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы приглашения для посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями.
• • • Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие; въездные; транзитные; шенгенские и др. Цель визита: –служебные или деловые; –частные; –туристские (на поездку в целях отдыха, лечения, краткосрочного обучения, участия в спортивных соревнованиях, бизнес семинарах); • –гостевые. • Туристская виза выдается на время, указанное в турпутевке, ваучере, приглашении, спортивном мероприятии и т. д.
• Турфирмы делят визы на две условные группы: • покупная виза – оформляется автоматически, при наличии нужных документов, по таким визам принимают страны Юго Восточной Азии. • разрешительная виза – оформляется странами Шенгенского сообщества, Великобританией, США. Наличие всех документов и правильное оформление их не гарантирует автоматического получения визы.
• Для получения визы нужно заполнить анкету, приложить фотографии и необходимые дополнительные документы: • свидетельство о браке. • справка с места работы (оформляется на бланке предприятия; подписывается руководством; в ней указывается должность, срок работы на предприятии, среднемесячная заработная плата; согласие руководства на предоставление отпуска на даты поездки). • справка о наличии движимого и недвижимого имущества. • Бланки визовых анкет в различных странах различные. Их форма и содержание зависят также от цели поездки и ее продолжительности. • В анкетах ряда стран имеется предупреждение, что при въезде может быть потребовано медицинское освидетельствование. • Оформление визы производится на срок от нескольких дней до нескольких месяцев
• Консульский сбор за оформление визы в различных государствах различный и его размер постоянно изменяется. • Срок выдачи визы с момента обращения также различный от 4 до 40 дней и зависит от межгосударственных соглашений и сложившейся практики. • Турагентство не несет ответственность за возможный отказ от предоставления визы.
• Во многих Европейских странах с 26 марта 1995 г. вступило в действие Шенгенское соглашение, упраздняющее пограничный контроль на внутренних границах. Введены два типа виз: • единая шенгенская виза, дает право беспрепятственно передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское соглашение; • национальная въездная виза, выдача которой остается прерогативой государства, входящего в Шенгенское соглашение. Групповых шенгенских виз нет. Для туристов из стран, не входящих в Европейский союз, в том числе и Украины, сохранен визовой порядок въезда. • Если турист предполагает воспользоваться поездкой по нескольким европейским странам, то, согласно Шенгенскому соглашению, он, получив визу в одной из стран субъектов данного соглашения свободно передвигается по территории остальных стран. • В ряде стран въездные визы можно получить в пунктах прибытия: Мальта, Египет, Ливан, Непал, Намибия, ОАЭ, Сирия, Турция, Кипр и др.
• Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств. • Таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений.
• Все товары, не предназначенные для производственной и коммерческой деятельности, перемещаются через границу без всяких проблем. • Предназначение таких товаров определяется с учетом следующих факторов: • характера товара; • количество товара; • частоты перемещения товара; • обстоятельства поездки. • Товары определенной стоимости, в количестве, не превышающем норм, при следовании лица через таможенную границу в сопровождаемом и несопровождаемом багаже, не предназначенные для производственной или коммерческой деятельности полностью освобождаются от уплаты таможенных платежей.
• Если товары не удовлетворяют вышеперечисленным требованиям, то туристу придется уплатить таможенные платежи и сборы в размерах, определяемых их таможенной стоимостью и кодом товара. • Таможенная стоимость товара определяется по подтверждающим документам (чеки, счета, накладные и пр. ). При этом таможенную стоимость своего товара должен подтвердить сам турист. • При определении таможенной стоимости товаров также учитывается: • качество товара; • страна его происхождения; • время изготовления; • другие факторы.
• Определенные ограничения предусматриваются на ввоз вывоз памятных монет из драгоценных и не драгоценных металлов, предметов искусства, культуры, антиквариата и пр. • Таможенные формальности предусматривают для туриста заполнение таможенной декларации установленной формы. Здесь следует точно и без исправлений ответить на поставленные вопросы, а также поставить свою подпись и дату.
• Под санитарными формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими границу, установленных требований по вакцинации. • Для предотвращения распространения опасных заболеваний (чумы, холеры, лихорадки, оспы и др. ) органами здравоохранения могут вводиться особые меры санитарного контроля. • Медицинские формальности относятся к санитарным формальностям. Соблюдение установленных медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с безопасностью жизни и здоровья туриста.
• При поездке в группу стран, являющихся "зоной желтой лихорадки" (Африка, Юго Восточная Азия, Южная Америка), туристу следует сделать прививки, а также получить заключение врача об отсутствии противопоказаний для поездки в эти страны. • Некоторые прививки по установленным правилам следует сделать не позже, чем за месяц до отъезда. • Выезжающим в страны Африки и Южной Америки необходимо сделать прививку от желтой лихорадки и обновить прививку от дифтерии. • Тем, кто выезжает на длительное время в страны Индокитая или Юго Восточной Азии, такие прививки следует сделать от холеры и малярии. • Аналогичные ограничения существуют для туристов, выезжающих в некоторые регионы Сибири или на Камчатку в мае июне месяцы. При этом следует сделать прививки против энцифалитного клеща. • Вакцинация оформляется международным сертификатом, выдаваемым туристу медицинским учреждением.
• Если турист отправляется в поездку с животными (собакой, кошкой, попугаем, обезьяной и пр. ), следует иметь ветеринарную справку, что животному сделаны все необходимые прививки, а также справку из клуба, что оно не является редким экземпляром. • Для перевозки экзотических животных требуется разрешение Министерства охраны природы и окружающей среды. • Оплата перевозки животного (как за лишний вес багажа) производится независимо от того, сколько весит багаж пассажира и даже в том случае, если багажа нет.
• 4. • Документы могут быть разделены на три группы: • 1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования); • 2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт); • 3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);
• Документы для заказа • Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. • В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется. • Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором. • Согласно закону Украины «О туризме» реализация турпродукта осуществляется на основании договора.
• Документы для клиента • Договор на туристическое обслуживание • Договором предусматривается оказание туроператором или турагентом за определенную плату туристической услуги или комплекса туристических услуг туристу. • Договор заключается в письменной и электронной форме. Договор может заключаться путем выдачи ваучера. До момента заключения договора туристу должна быть предоставлена информация: • 1) требования к оформлению документов (паспорт, виза) на въезд выезд в страну временного прибытия и сроки их оформления. • 2) медицинские предостережения • 3) туроператор (турагент), его местонахождение, реквизиты, лицензия и сертификаты
• Согласно законам Украины «О защите прав потребителей» и «О туризме» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее). • При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям» . Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.
• Каждая сторона договора может внести изменения в договор, требовать расторжения договора в связи с изменениями обстоятельств. • К существенным обстоятельствам относятся: • 1)ухудшения условий поездки, сроки поездки • 2)увеличение транспортных тарифов • 3) введение новых налоговых ставок и других сборов • 4) резкое изменение курса валют • 5) другие обстоятельства за договором сторон • Турист может отказаться от выполнения договора до начала путешествия при условии оплаты туроператору или турагенту расходов предоставленных до этого сообщения. • Туроператор или турагент может отказаться от выполнения договора если полностью компенсирует расходы туриста.
• Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер. • Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие закона турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. • Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. . Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. При оказании туристу отдельной услуги, которая подтверждается другим документом ( страховой полис, билет)или комплекса услуг с выше перечисленными документами, использование ваучера не обязательно.
• Ваучер должен иметь: • серию и номер бланка; • наименование документа “Ваучер”; • наименование и местонахождение субъекта туристической деятельности, номер лицензии • наименование, местонахождение, номер телефона субъекта который оказывает услуги • размер финансового обеспечения гражданской ответственности туроператора (турагента) или границы ответственности указанные в договоре. • фамилия, имя и отчество туриста или руководителя группы, численность группы и список туристов. • сроки оказания услуг, виды услуг и их стоимость. • название, адрес, номер телефону объекта размещения, его тип и категория, режим питания. • в ваучер могут включатся дополнительные данные оговоренные договором • дата выдачи ваучера; • место печати
• 5. При бронировании тура, для того чтобы зарезервировать место, необходимо внести депозит, не подлежащий возврату в случае отказа от поездки. • В случае, если отказ от поездки производится за 45 дней до отправления, то предварительный депозит (максимум 20% от общей стоимости) не возвращается. Если отказ производится менее, чем за 45 дней, то из внесенной стоимости тура удерживаются следующие штрафы): • За 45 16 дней 20% от стоимости • За 15 1 дней 35% стоимости • Менее 1 дня 100% стоимости
• Порядок рассмотрения претензий • 1. Претензия оформляется в письменном виде на имя директора фирмы. В претензии должны быть изложены все факты нарушения программы или изменения условии договора. Претензия предъявляется для ознакомления менеджеру по направлению, который дает устный комментарий клиенту. • 2. Претензии регистрируются секретарем фирмы в специальном журнале регистрации претензий. При регистрации делается отметка о количестве страниц прилагаемых к претензии документов. • 3. Претензия должна быть зарегистрирована в стране пребывания представителем принимающей стороны или сопровождающим группы. В случае если претензия не была зарегистрирована, клиент должен дать письменное объяснение с указанием причины, по которой он не предъявил претензию в момент ее возникновения. • 4. В претензии должны быть указаны данные клиента (Ф. И. О. , домашний адрес и номер контактного телефона) и приложены копии документов, подтверждающих факт приобретения туристской путевки.
• 5. Зарегистрированная претензия в тот же день передается руководителю фирмы на рассмотрение. • 6. Руководитель фирмы не позднее следующего дня передает претензию менеджеру, ответственному за исполнение услуги. • 7. Менеджер, ответственный за исполнение услуги, в течение трех дней рассматривает претензию, принимает все меры к полному исследованию причин возникновения претензии. По окончании работы с претензией менеджер представляет руководителю фирмы аргументированное заключение по содержанию претензии и предложения по ее удовлетворению либо отказ в удовлетворении. • 8. К заключению должны быть приложены следующие документы: • договор с клиентом о предоставлении туристских услуг; • путёвка; • квитанция об оплате; • программа тура, предписанная с клиентом; • копии авиабилетов.
• Вместе с документами к заключению прилагаются: • объяснительные записки сотрудников фирмы, имеющих отношение к возникновению претензии; • отчёт сопровождающего группы или информация от принимающей стороны; • расчёт суммы, возвращаемой клиенту, составленный совместно с финансово экономическим отделом фирмы, если заключение содержит предложения о полном или частичном удовлетворении претензии. • 9. Руководитель фирмы в течении пяти дней рассматривает претензию; на своё усмотрение запрашивает необходимые для правильного решения документы; в случае затруднений обращается к юристу фирмы за консультацией. • 10. Окончательное решение по существу претензии излагается в письменном виде и направляется на имя клиента заказной почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В отдельных случаях руководитель фирмы может сообщить клиенту о своём решении по телефону.
• 11. В случае согласия с размером возвращаемой суммы клиент может её лично получить в удобное для него время, но не позднее указанного фирмой дня. Для получения возвращаемой суммы клиент должен иметь при себе паспорт. • 12. В случае, когда возвращаемую сумму получает доверенное лицо клиента, необходима нотариально заверенная доверенность на его имя. • 13. Клиент пишет заявление на имя руководителя фирмы, где указывает, что спор с фирмой урегулирован и претензий к фирме не имеется. • 14. Квитанция об оплате путёвки сдаётся клиентом в кассу фирмы. • 15. Претензия клиента, ответ на претензию с почтовой квитанцией, а также документы, связанные с рассмотрением претензии, хранятся в канцелярии фирмы в соответствии с правилами делопроизводства. •