Тема 5. Порядок предоставления клиенту информации о маршруте

Тема 5. Порядок предоставления клиенту информации о маршруте

• Информация о видах туристских путешествий • Рекламные материалы о маршруте • Стоимость турпакета • Продолжительность и протяженность маршрута • Информация о компании перевозчике • Условие размещения и категории отелей

• Инфраструктура отеля и основные категории номеров • Информация о комфортности проживания • Трансфер • Экскурсионная программа и условия ее организации • Организация питания

• Перечень документов, необходимых для оформления туров • Дополнительные услуги, цены которых не входят в стоимость тура

Информация об отеле • Местоположение: • расстояние от аэропорта, вокзала, автостанции, автострады • Расстояние до центра города • Расстояние от моря, пляжа • Расстояние до подъемника (для горнолыжных курортов)

• • Инфраструктура и сервис отеля: Номера в отеле по категориям Количество ресторанов, баров Наличие пляжа (платногобесплатного), его оборудование с перечнем услуг (платныхбесплатных) • Наличие аквапарка (на пляже или на территории отеля)

• Взрослый, детский бассейн (крытый, открытый, с морской, минеральной, обычной водой) • Сауна, турецкая баня, джакузи • Медицинский кабинет, помещение для лечебных процедур • Наличие массажного кабинета • Игровая комната для детей, детская площадка

• • • Фитнесс-центр (тренажерный зал) Условия для игровых видов спорта Условия для водных видов спорта Условия для горнолыжных видов спорта Конференцзалы, их оборудование Бизнес-центр, его оборудование

• • Наличия доступа в интернет Информационная служба Торговый центр Парикмахерская, косметический салон Прачечная, гладильная комната Паркинг, закрытый гараж Этажность отеля, количество лифтов Прокат автомобиля

• Поднос багажа • Организация экскурсий, заказ театральных билетов •

Информация о комфортности условий проживания • Кол-во кроватей в номере и их виды (одно-, полутора-, двухспальные; большая нестандартная кровать; кровать с балдахином; кровать с водным матрасом; дополнительные кровати: детская, раскладушка, раскладной диван)

• • Интерьер номера Ванная комната, ее оборудование Наличие кондиционера Звукоизоляция номеров Балкон, лоджия Вид из окна Материал напольного покрытия

• Телевизор(наличие российских каналов), радио, доступ в интернет • Сейф (платнобесплатно) • Минибар • Телефон, факс • Холодильник • Наличие посуды

Основные категории номеров в отелях • Стандартные: одно-, двух-, трехместные, возможно с доп. Кроватью • Номера типа «suite» (повышенной комфортности) • studio – большой однокомнатный номер, чаще всего улучшенного типа

• Yunior suite – большой однокомнатный номер, где спальня находиться либо в нише, либо отделена от салона перегородкой • Deluxe suite – большой двухкомнатный номер • Penthouse suite – большой двухкомнатный номер с выходом на террасу

• Garden terrace suite –большой двухкомнатный номер с выходом на террасу с садом • Crown suite – большой двухкомнатный номер с джакузи, расположенный на специально отведенном этаже для деловых людей

• Mega suite –большой двухкомнатный номер с джакузи на террасе • Presidential suite – большой трехкомнатный номер, обычно с джакузи, ванной, балконом и дополнительными удобствами (факс, тренажеры и т. п. )

• Аппартаменты – 1 -2 -3 комнатные номера, обязательно с кухней • Специализированные номера – свадебные, для инвалидов и т. д.

Основные категории отелей • Хостель –недорогой молодежный отель типа общежития, номера с количеством мест от 2 до 6 и более, как правило, с умывальником в номере, удобства на этаже, кухни с холодильником и микроволновой печкой на каждом этаже, общая комната отдыха с телевизором, бытовая комната, организованное питание, как правило, не предусмотрено

• Отель * - недорогой отель туристского класса, количество мест обычно от 2 до 4 , обязательно наличие умывальника в номере, остальные удобства могут быть как в номере, так и на этаже, холл с телевизором, питание в отеле не предусмотрено, организуется в кафе или недорогом ресторане

• Отель **- недорогой отель туристского класса с количеством мест в номерах обычно от 1 до 4, возможно наличие в номере телевизора, телефона, душа, WC питание (завтрак) организуется, как правило, на базе отеля

• Отель ***- отель улучшенного типа, кол-во мест в номерах обычно от 1 до 3, возможно наличие нескольких номеров повышенной комфортности и улучшенной плнировки, обязательно наличие в номере ванной комнаты, WC, как правило, номер оборудован телевизором, телефоном, мини-баром, питание, в большинстве случае, организовано в ресторане отеля, предусмотрено круглосуточное дежурство администратора

• Отели ****, ***** - отели повышенной комфортности с развитой инфраструктурой, отвечающие самым высоким требованиям, обязательно наличие большого кол-ва номеров повышенной комфортности и номеров класса «люкс» , номера оборудованы телевизором, телефоном, минибаром, кондиционером, к услугам проживающих – рестораны, бары, вечерние шоу, фитнесс, сауны, парикмахерские, конференцзалы, массажные кабинеты, магазины, корты, бассейны, пляжи, паркинг и пр. , разнообразные программы питания с большим ассортиментом блюд

Специфика отлей (3 -5*) • Отели –бальнеологические центры – специализируются на оздоровительных и лечебно-восстановительных программах, обслуживание осуществляется квалифицированным мед. Персоналом, обязательно наличие специального оборудованных помещений для обслуживания пациентов.

• Клубные отели – различной специализации, отличаются особой системой оплаты услуг – весь комплекс услуг отеля предоставляется только проживающим в отеле по специальной клубной карте • Бизнес отели – отличаются наличием специально оборудованных конференцзалов, а также номеров, оснащенных оргтехникой.

• Отели типа «all inclusive» - ( «все включено» ) отличаются тем, что комплекс услуг предоставляется проживающим в отеле без дополнительной платы. Как правило, этот комплекс включает в себя следующее: • Питание: полный пансион, в течение всего дня на территории отеля предлагаются закуски, прохладительные, горячие и алкогольные напитки, произведенные на территории страны. • Пляж: пользование шезлонгами, зонтами, матрасами, полотенцами, душем, снаряжением для некоторых видов спорта и др.

Проверка документов • Паспорт • Срок действия (паспорт не должен быть просрочен) • Серия (должна быть действительной на момент путешествия) • Внешний вид паспорта (паспорт не должен быть ветхим или загрязненным) • Наличие свободных страниц для визы

• Наличие особых отметок (о нарушениях паспортного режима, законодательства страны пребывания, о неаннулированном запросе на визирование в консульствах других стран Шенгенского договора) • Правильность вписания детей в паспорт родителей

Фотографии для анкеты в консульство • Необходимое кол-во фотографий • Соответствие размеров фотографий требованиям консульств • Наличие цветных иили черно-белых фотографий, согласно требованиям консульств

Анкета туриста • Данные анкеты являются основанием для заполнения заявления на получение визы • Анкеты должна быть заполнена разборчиво и подписана клиентом • Ошибка, неточность в анкете или ложная информация могут повлечь отказ в визе • Менеджер в присутствии клиента заполняет консульскую анкету, после чего клиент ставит на ей свою подпись, заверяя тем самым ее правильность.

Инструктаж клиента перед поездкой • ФИО клиентов • Страна следования • Дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента в аэропорт • Дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета в аэропорт (Россия) • Время подачи трансфера до отеля

• Время отъезда из отеля в аэропорт • Название принимающей стороны с ее координатами • Название отеля с его координатами (если отелей более 2 – информация о них изложена в программе тура) • Название таблички для встречи туристов в аэропорту следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей или отправляющей фирмы; для индивидуалов – их фамилии)

Пакет документов (проверяется клиентом после выдачи) • ОЗП с открытой визой • Билет (авиа, жд, автобус, теплоход) • Ваучер – письменное подтверждение заказанных услуг от принимающей стороны • Договор • Страховой полис – оригинал, правила страхования, телефон сервисной службы страховой компании

К пакету документов прилагается: • Карта города или региона (по возможности) • Информационный листок, который должен содержать следующие сведения: • Адрес и телефон принимающей стороны • Адреса и телефоны Российских посольств и консульств на территории страны пребывания • Информация Российского консульства о правах и обязанностях иностранцев в данной стране

• Телефоны скорой помощи, полиции, пожарной службы, такси • Телефоны диспетчеров русскоговорящей службы • Факторы риска и правила безопасности при совершении путешествия

Перечень документов, необходимых для оформления въездных виз • • • ОЗП Анкета Фото Страховой полис Справка с места работы РП Предыдущий ОЗП Для детей до 14 (16 лет) – св-во о рождении Для студентов – студенческий билет Для пенсионеров – пенсионное удостоверени

• В случае выезда ребенка без родителей (или с одним родителем) – нотариально заверенное письменное согласие остающегося родителя (родителей) на выезд ребенка • При отсутствии родителей (или) родителя – св-во о смерти; выписку из решения суда о лишении род. прав; оригинал справки из полиции о том, что с отцомматерью ребенка отношения не поддерживаются; удостоверение матери одиночки • Консульский сбор

Порядок рассмотрения претензий • Претензия оформляется в письменной виде на имя директора фирмы • В претензии должны быть изложены все факты нарушения программы или изменения условий договора • Претензия регистрируется в специальном журнале регистрации претензий • В претензии указываются данные клиента (ФИО, дом. адрес и номер контактного телефона)

• К претензии должны быть приложены копии документов, подтверждающие факт приобретения туристской путевки • Руководитель фирмы передает претензию менеджеру, ответственному за исполнение услуги • Менеджер рассматривает претензию, принимает все меры к исследованию причин возникновения претензии. По окончании работы менеджер предоставляет руководителю фирмы аргументированное заключение по сути претензии и предложения по ее удовлетворению либо отказ в удовлетворении

• Окончательное решение принимает руководитель фирмы (при необходимости с помощью юриста) • Ответ на претензию направляется на имя клиента заказной почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу • Возмещение материального ущерба производится фирмой при предъявлении паспорта и заявления клиента • В случае согласия клиента с решением по существу его претензии им направляется на имя руководителя фирмы письменное заявление об отсутствии разногласий

• В случае неурегулирования разногласий между фирмой и клиентом путем переговоров дело может быть передано в суд

• Если клиент никуда не улетел, то подавать претензию на возмещение ущерба, приложив все собранные доказательства, он может уже в день начала тура. • Если неприятности случились в поездке, то в течение 20 дней после ее окончания. Туроператор должен дать ответ на претензию не позднее чем через 10 дней. если ответ положительный, то клиент получит компенсацию в течение 30 дней.