Тема 5: Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания
Ориентация на потребителя: рынок производителя услуг и товаров преобразовался в рынок потребителя В конечном счете качество услуг оценивается только потребителем и зависит от его нужд и пожеланий; В туристических организациях должен быть отработан маркетинг отношений с потребителем и поставлен на уровень партнерства, т. е. непрерывной работы с потребителем; Интересоваться уровнем удовлетворенности потребителя услуг - обязанность турфирмы! США (подсчеты социологов): постоянный клиент турагенства приносит ему более 50 тыс. долл. , ресторана – несколько тысяч, гостиницы – более 100 тыс. долл. Сокращение оттока потребителей только на 5% может повысить прибыль организации на 25 -85%
Неудовлетворенные потребители: Распространяют своё отрицательное мнение об организации, что подрывает её имидж; Урегулирование жалоб потребителей играет существенную роль в деле сохранения их для организации – удовлетворение жалоб снижает отток клиентов от 91 до 18 из 100;
Наиболее важные аспекты анализа потребителей туруслуг, которые влияют на стратегические ориентации турорганизаций: Анализ покупательной ценности турпродукта; Сегментация туристического рынка услуг; Мотивация потребителей туристических услуг; Анализ удовлетворенности потребителей оказанными услугами и выявление неудовлетворенных потребностей; Отношение потребителей к турпродукту и турорганизациям; Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристических услуг и процесс принятия ими решений о приобретении услуг.
Подходы и методы изучения, анализа и оценки удовлетворенности потребителей: преобразование ожиданий потребителей в интегральную ценность турпродукта Интегральная ценность произведенного организацией продукта определяется следующими факторами: Особенности и свойства продукта, отсутствие недостатков; Техническое качество продукта, характеризуемое осязаемыми аспектами процесса обслуживания (отличная организация, современное оборудование, комфортабельные помещения, безупречный вид служащих и т. д. ) Функциональное качество, отражающее процесс непосредственного взаимодействия потребителя с персоналом организации.
Соотношение стоимости и ценности туристического продукта для организации, его представляющей , и потребителя: В этом случае стоимость произведенного турфирмой продукта определяется суммой трёх составляющих: переменных, постоянных затрат и прибылью; …Хотя это дело бухгалтера…
Определение оценки удовлетворенности потребителей услугами организации на основе их опроса: Состоит из определения показателей качества услуг, которые в наибольшей степени характеризуют данные услуги с точки зрения потребителей; Общего числа потребителей, указавших на каждый из выбранных показателей; Для каждого показателя вычисляется отношение числа потребителей, указавших на этот показатель, к общему числу потребителей, после чего полученное отношение умножается на 100% (т. е. процентное отношение характеризует оценку неудовлетворенности потребителем данным показателем качества);
Изучение индексов удовлетворенности потребителей на примере швейцарского индекса удовлетворенности потребителей (клиентов) Согласно этому методу удовлетворенность клиентов зависит от двух основных факторов: выгоды клиента от приобретенного товара или услуги и ориентации на клиента организации – производителя этого товара (услуги); Чем большее значение имеют эти факторы, тем выше выгода клиента от использования товара (услуги), больше его удовлетворенность и выше оценка им данного товара (услуги), и выше направленность организации на клиента; Модель сбора данных для построения индекса включает составляющие: специфические факторы удовлетворенности, удовлетворенность клиента, диалог с клиентом, лояльность клиента.
Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон деятельности организации: Заинтересованными сторонами организации являются следующие группы: Потребители и конечные пользователи; Работники организации; Владельцы (инвесторы): акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес к организации; Поставщики и партнеры; Общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или её продукция оказывают воздействие
Методика М. Круглова и Г. Шишкова: основана на предварительной оценке соблюдения организацией интересов каждой из заинтересованных сторон по трем направлениям: уровню выполнения предъявляемых требований возможности невыполнения требований отсутствию рисков при невыполнени и требований
Определение удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг организацией Используется индексация степени удовлетворенности потребителей, которая позволяет количественно оценить вклад в общее мнение потребителей о качестве рассматриваемых составляющих товара (услуги); Основан на опросе потребителей относительно важности (веса) показателей качества и их оценке, а также нахождении нескольких вариантов оценки потребительской удовлетворенности как отдельных составляющих качества и нахождении обобщенной оценки по всем составляющим.
Скачать презентацию Тема 5 Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг
Tema_5.ppt