Тема 5 Коммуникации в процессе управления. • 1. Понятие коммуникации, виды коммуникаторов. • 2. Межуровневые организационные коммуникации. • 3. Коммуникативный процесс. • 4. Межличностные коммуникации.
Разница между правильным словом и почти правильным такая же, как между молнией и громом. М. Твен. n Коммуникация- это способ передачи информации от в виде устных и письменных сообщений (вербальных каналов) и языка телодвижений (невербальных каналов).
Виды коммуникаций Внешние: l -с потребителями (реклама, выставки, презентации и т. п. ); l -с государством (предоставление налоговых отчетов, различных документов и т. п. ). l l l Внутренние: -собрания (совещания); -переговоры; -приказы, распоряжения; -личные беседы неформального характера и т. п.
Типы коммуникаторов: n Развивающий коммуникатор. Стиль, который подразумевает желание вносить идеи и предложения, он ищет новые подходы и побуждает к эксперименту. 1+1=3 и выше – «МЫ» . n Управляющий (контролирующий). Не любит рассматривать альтернативы, считают, что для их идей нет альтернатив, т. к. они самые лучшие. 1+1=1 или ниже «Я» . n Уступчивый. Скромные, не часто выдвигают идеи, боятся ответственности. 1+1=1 или ниже, м. б. «ТЫ» . n Отстраненный. Считает, что лично от его мнения ничего не зависит, новое только ухудшит ситуацию. Может красноречиво и многосложно говорить ни о чем! 1+1=0
Направления коммуникационного потока вертикальное нисходящее начальник восходящие начальник горизонтальное сотрудник подчиненный сотрудник
Особенности организационных коммуникаций l l Должностное положение Стиль управления Разделение труда Влияние неформальных коммуникаций
Барьеры организационных коммуникаций l l l Несознательное искажение информации (испорченный телефон). Сознательное искажение (страх, достижение собственных целей). Фильтрация (доведение только того объема информации, который считают нужным). Информационные перегрузки (руководитель реагирует только на ту информацию, которую считает нужной). Неудовлетворительная структура организации (чем больше уровней, тем больше искажение).
Коммуникационный процесс-это обмен информацией между двумя и более людьми
Трактовка базовых элементов коммуникационного процесса n n 1. Отправитель - субъект, генерирующий идеи или собирающий информацию и передающий ее. 2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов. 3. Канал - средство передачи информации. 4. Получатель - субъект, которому предназначена информация и который ее интерпретирует.
Особенности различных этапов коммуникационного процесса n n n Источник. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации. Кодирование. Это перевод идей источника коммуникации в систематический набор символов, на язык, выражающий его цели. Функция кодирования — обеспечение формы, в которой идея будет понята. Передача сигнала. В обыденном восприятии понимается как именно коммуникация. Канал. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и др. Расшифровка-прием (декодирование). Каждый получатель информации интерпретирует (расшифровывает) сигнал, используя свой опыт и знания о предмете. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной источником, тем более эффективна коммуникация. Обратная связь. Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.
«ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ ОБЩЕНИЯ» Оцените, пожалуйста, приведенные утверждения от 0 до 10. 1. Мне порой не хватает выдержки. 2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять. 3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей. 4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях. 5. Меня провести нелегко. 6. Мне бы понравилась быть воспитателем. 7. Бывает, мне хочется подурачиться как маленькому. 8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события. 9. Каждый должен выполнять свой долг. 10. Нередко я поступаю не так как надо, а так как хочется. 11. Принимая решения, я стараюсь продумать все его последствия. 12. Младшее поколение должно учиться у старших, как ему следует жить. 13. Я, как и многие люди, бываю обидчив. 14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе. 15. Дети должны, безусловно, следовать указаниям родителей. 16. Я - увлекающийся человек. 17. Мой основной критерий оценки человека- объективность. 18. Мои взгляды непоколебимы. 19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать. 20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны. 21. Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоятельств.
Ключ к тесту «ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ ОБЩЕНИЯ» l l l 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 (Д- «ДИТЯ» ) 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 (В - «Взрослый» ) 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 (Р - «Родитель» )
Межличностные коммуникации l l Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее. Межличностная коммуникация. Между личностями. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью — ответ каждого участника коммуникации. Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10— 12 чел. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами» , главное здесь эффект «синергии» . Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д. ). Возможности обратной связи ограничены.
Особенности межличностного восприятия l l l 1. Информация, не находящаяся в области опыта получателя (с которой он не сталкивался ранее) будет восприниматься медленнее, чем знакомая информация. 2. В незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки. 3. Коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете личного опыта работника. 4. Даже наиболее объективная информация включает субъективные представления. 5. Основные несоответствия кодирования и декодирования информации вытекает из различий в опыте ее источника и получателя. 6. Использование одних и тех же символов (один и тот же язык) при кодировании (декодировании) не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.
Препятствия межличностных коммуникаций (барьеры) 1. Преграды, обусловленные восприятием. -Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее 2. Семантические преграды. 3. Использование методов демагогии 4. Невербальные преграды -Барьер возникает, когда вербальные символы не соответствуют невербальным. 5. Неэффективная обратная связь. 6. Неумение слушать.
Факторы искажающие восприятие n Существование людей в конфликте. n Жизненный опыт. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями или полностью отвергается, либо искажается. n Эмоциональное состояние участников коммуникационного процесса. n Круг интересов человека и т. д. (артист не поймет футболиста). n Социальные установки людей (место женщины на кухне, а не за рулем! и т. п. ).
Семантические барьеры Семантика – наука об использовании слов и их значений. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. n Примеры: Профессиональный жаргон: n Ноллер – человек, делающий вид, что ему интересно (на выставке, в магазине), но не собирающийся покупать. n «Мишень» - потенциальная аудитория PR –компании; n «Мордодел» - имиджмейкер; n «Мастеринг» - доведение «фанеры» до нормального состояния; n «Пол-тона-не-интервал» - вокалист у которого нет слуха и чувства ритма; n «Шептунья» - певица, у которой нет голоса; n «Гулять по соседям» - неправильное исполнение мелодии. Книгоиздатели: n Хряпа – бесполезный текст, который нельзя исправить. n Потроха – оборот титульного листа и выходные данные книги. n Пупочки- декоративные элементы в тексте. n Обрезание – сокращение текста. Блатной язык - «ФЕНЯ» . n Бродяги – вор, авторитет, уголовник, уважаемый. n Жорик – молодой вор, младший подельник. n На шамиле кататься – убирать зону. n Бороду пришил – придумал ложь. n Масло много – хорошие мозги, умный. n Я к вам пишу чего же боле? - Я тусанула Вам малевку. n
Виды демагогии n n n n Без нарушения логики: 1) пропуск факта, о котором слушатель может не подозревать, но который меняет кажущийся очевидным вывод. (Я ждал его несколько часов, но он так и не пришел. Пропущено, что о встрече никто и не договаривался). 2) пропуск факта, который заполняется по очевидности, что приводит к неверным суждениям. (На совещании говорилось о том, что Николаев не выполнил работу, в ходе обсуждения выяснилось, что работа выполнена. В протоколе записано, повысить исполнительскую дисциплину, но не указано, что работу Николаев выполнил). С незаметным нарушением логики: 1) Из А следует либо Б либо В, но В не упоминается. (Если Вы не согласны со мной, значит Вы не согласны с Ниной. ) 2) Если из А следует Б, это не значит, что из Б следует А. (Все бездельники владеют приемами демагогии, Петя владеет приемами демагогии - значит он бездельник). Без связи с логикой: 1) Использование словесных блоков одноразового действия. (Вы не можете не понять, Вы же умный человек). 2) Ответ не на заданный вопрос, а на близкий. (Вы спрашиваете можно ли верить докладчику, да, он хороший человек!). Близко ко лжи: 1) Силовая демагогия ( «Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать!» ). 2) Шантаж- моя дочь– «сейчас как заплачу» ). 3) Срыв дискуссии путем перевода ее в скандал (Бузова Оля (Дом-2)– меня все время травят, мне не дают высказаться (истинные причины – не знает, что ответить), часто используется в группах).
n Настойчивость – это отстаивание своих прав, агрессивность – претензии на права других.