Тема 5. Коммуникации в менеджменте, их эффективность

Тема 5. Коммуникации в менеджменте, их эффективность

План лекции 1. Понятие и классификация коммуникаций. Их эффективность 2. Коммуникационный процесс и коммуникационные барьеры 3. Коммуникации в образцовых фирмах 4. Невербальные коммуникации в работе менеджера 5. Коммуникации в процессе деловых переговоров

Коммуникация • Обмен информацией, которая выполняет связующую роль в процессе управления. • осуществляется путем передачи предложений, намеков или ощущений в устной или другой форме (письменная, жесты, позы, недосказанность и т. п. ) с целью получения желаемой реакции • в процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому • цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена

• Информация – это необходимое условие коммуникаций, но понятие коммуникации не сводится полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет личностный фактор. При одинаковой информации коммуникации складываются различным образом. • Эти два аспекта коммуникации – информационный и личностный – необходимо обязательно учитывать в менеджменте.

• Для управления важное значение имеет межличностная коммуникация, т. к. многие управленческие задачи решаются при непосредственном общении людей • управляющая информация обычно передается с помощью естественного языка, который обладает информационной избыточностью (в русском языке она оценивается в 32%) • реализуются в различных формах: переговоры, доклады, сообщения, отчеты, совещания, беседы, приказы, жесты….

Классификация • Между организацией и внешней средой: реклама, PR, отчеты • между различными уровнями организации по вертикали: – по восходящей (отчеты, предложения, служебные записки) – по нисходящей (указания, приказы, информационные материалы) • Горизонтальные (обмен опытом, деловые переговоры) • между руководителями и подчиненными (постановка задач, мотивация) • формальные и неформальные (служебные отношения и слухи, утечка информации) • вербальные и невербальные

Коммуникационный процесс - обмен информацией между отправителем и получателем Отправитель Сообщение Наиболее важные коммуникации должны осуществляться путем личного общения Канал Получатель Эффективность зависит от качественных особенностей и механизма действия каждого из элементов

Эффективность коммуникаций • Горизонтальных связей - 90% • вертикальных по нисходящей - 20 -25% (такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими) • вертикальных снизу вверх - 10% • может быть сознательное искажение (фильтрация плохих новостей, тенденция снабжать руководителя только положительной информацией, можно говорить руководителю только то, что он хочет услышать)

Виды коммуникационных барьеров • Языковой, в т. ч. увлечение иноязычными словами • различное восприятие одной и той же информации (домысливание) • разный смысл слов (неправильный выбор слов) • несовпадение вербальной и невербальной информации (выражение лица) • неумение слушать • недопонимание важности сообщения • недостатки памяти людей

• Недопонимание важности сообщения • погрешности в формировании сообщения • ошибочная установка сознания (безразличие, негативное восприятие) • отсутствие внимания и интереса у получателя • неблагоприятные взаимные отношения • конфликт между сферами компетенции • неудачный выбор средств обратной связи

Для повышения эффективности коммуникаций рекомендуется • Не перебивать собеседника, проявлять заинтересованность и терпение • не критиковать партнера • создавать свободную атмосферу общения • устранение раздражающих факторов • стремиться к простоте сообщения • завершать сообщение четким определением действий исполнителя и сроков их выполнения • использовать письменную форму общения

Коммуникации в образцовых фирмах • Неформальное общение (общение в непринужденной обстановке, непланируемые собрания заинтересованных руководителей и специалистов) • высокая интенсивность общения (разрешается критиковать невзирая на должность, вопросы задаются без ограничений) • применение приемов, усиливающих общение (программы открытых дверей, собеседование через голову, опросы работников, хождение менеджера повсюду) • развитие коммуникаций как неформальный контроль (беседы с подчиненными об их работе)

• невербальная информация включает в себя: – физические данные человека (рост, вес, цвет волос, запах тела и др. ) – движения тела (жесты, позы, выражение лица, прикосновения, движение глаз) – речь (интонация, громкость, голос и т. д. ) – среда (освещенность, шум, чистота, помещение, мебель) – использование среды (манеры поведения, расстояние при общении) – время (ранний приход, опоздания, заставлять себя ждать)

Зачем нужно знать? Он помогает: • • • Понимать людей вести переговоры беседовать с людьми располагать их к себе, вызывать доверие проводить инструктаж своих сотрудников • разрешать конфликты • спорить

Особенность языка телодвижений • Его проявление обусловлено импульсами человеческого подсознания • практически нельзя подделать • поэтому можно доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному

Учет зон и территорий при деловых встречах Территория - это пространство, которое человек считает своим, как будто оно является продолжением его тела Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, четко обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним

1 2 3 1 зона - интимная (15 - 45 см) 2 зона - личная (46 см - 1, 2 м) 3 зона - социальная (1, 2 м - 3, 6 м) 4 зона - общественная (свыше 3, 6 м) 4

Вторжение постороннего человека в интимную зону вызывает внутри нашего организма различные физиологические реакции и изменения: • сердце начинает биться быстрее • кровь приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности нашего организма к бою • т. е. вызывает отрицательную реакцию по отношению к нему • соблюдайте правило: «Держите дистанцию»

Национальные особенности зон и территорий • близкое расстояние: арабы, японцы, французы, греки, негры, итальянцы, испанцы, жители Южной Америки • среднее: англичане, шведы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы, русские • большое: белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы

Размещение за столом • • Угловое расположение (В 1) позиция делового взаимодействия (В 2) конкурирующе-оборонительная (В 3) Независимая позиция (В 4) А В 2 В 1 В 3 В 4

Национальные особенности • • • Кивание головой (Болгария, Япония, Корея) палец у виска (Россия, Франция, США) жест «о'кей» (Япония, Франция, Португалия) знак V - победа или оскорбление поднятый вверх большой палец (Россия, США, Греция) • в Японии не рекомендуется сидеть нога на ногу • в арабском мире не следует никому показывать подошвы ботинок

Переговоры • Средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы • решение фирмами своих деловых проблем путем встреч их менеджеров • как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов

Этапы переговоров 1. Подготовительный: • подготовка, маркетинговое исследование – отбор партнеров – определение состава делегации – выбор места и времени переговоров – разработка сценария 2. переговорный процесс 3. подведение итогов (анализ результатов)

• На подготовительной стадии в случае необходимости рекомендуется изучить делового партнера - провести экспертизу: • экономическую • финансовую • правовую • Особое внимание следует уделять изучению юридических аспектов предстоящей сделки

Сценарий переговоров включает: • Место, дату и время встречи (не ранее 9. 30 и не позднее 17. 00) • состав участников • вопросы для обсуждения • культурную программу • смету расходов • стратегию и тактику переговоров • альтернативы на случай контрпредложений

Переговорный процесс • Представление участников, обмен визитными карточками • «разминка» • Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций участников • обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов в защиту своей позиции • согласование позиций и выработка договоренностей • завершение в доброжелательной манере

Запрещенные темы разговоров • • Политические взгляды партийная принадлежность отношение к религии размер получаемых доходов личное здоровье, личные проблемы нельзя плохо отзываться о Родине нельзя критиковать порядки в стране нахождения

Рекомендуемые темы для разминки • Погода, спорт, дети (с англичанами) • культура, искусство (с французами) • отдых

Используемые приемы • Блеф (введение партнера в заблуждение путем предложения неверной информации с целью приукрасить свой имидж) • завышение первоначальных требований (создание поля для маневрирования и уступок) • создание тупиковых ситуаций (путем выдвижения неожиданных или неприемлемых требований) • выдвижение компромиссных предложений в последний момент

Анализ результатов • Проанализируйте ход и результаты переговоров • Какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров • что не было учтено при подготовке к переговорам и почему • какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров • какие уроки нужно извлечь на будущее