Тема 5 Коммуникации в менеджменте 1 Понятие и

Тема 5. Коммуникации в менеджменте 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте 2. Структура процесса коммуникаций 3. Пути развития коммуникаций

5. 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте Коммуникация – процесс обмена информацией между двумя и долее людьми. Цели коммуникаций: • Эффективный обмен информацией между субъектом и объектами управления; • Совершенствование межличностных отношений; • Создание каналов обмена информацией между сотрудниками и группами; • Регулирование информационных потоков.

5. 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте В зависимости от способа обмена информацией различают: • Межличностные коммуникации; • Коммуникации на основе письменного (документированного) обмена информацией.

5. 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте Коммуникационные процессы, имеющие место в организациях: • Коммуникации между организацией и ее средой; • Коммуникации между уровнями управления и подразделениями: – вертикальная коммуникация, или коммуникация по нисходящей и коммуникация по восходящей (руководитель -подчиненный; руководитель-группа) – горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.

5. 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте Типы межличностных коммуникаций: • Формальные или официальные: – определяются соответствующими инструкциями, положениями, должностными обязанностями каждого члена коллектива, т. е. формальными установками. • Неформальные: – истинные человеческие отношения между членами коллектива, обусловленные реальной позицией каждого. • Вербальные (словесные); • Невербальные: – без применения слов, с помощью жестов, интонации голоса и т. д.

5. 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте Неформальные коммуникации Каналом неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения информации. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам: – изменения в структуре организации; – предполагаемые меры по ужесточению контроля; – грядущие повышения или понижения; – информация о личных пристрастиях руководителей и т. д. Принято считать, что слухи - это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.

5. 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте

5. 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте Уточним ключевые факторы: • «+связи» : сотрудники доступны друг для друга, способны находить время и место для общения, переговоров и пр. • «-связи» : сотрудники недоступны друг для друга. Каждый занят своим узким делом и игнорирует сигналы коллег. Негативизм мешает созданию устойчивых связей. Для того чтобы назначить встречу – необходимо преодолеть сопротивление сотрудника. • «+контент» : содержание коммуникаций интересно и актуально для сотрудников, идеи – «двигательны» , плодотворны. • «-контент» : содержание серо, имеет малую ценность вследствие примитивизма, формализма, репродукции и пр.

5. 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте Рассмотрим сочетание факторов. 1. «Транслятор глупости» : есть связи, но нет содержания. Сотрудники легко находят друга, быстро собираются… чтобы родить примитивные идеи и принять примитивные решения. (руководители, которые не способны наполнить управление актуальным содержанием; «офисный планктон» ; «эксперты» ) 2. «Свалка» : нет ни связей, ни содержание. Судорожные попытки наладить коммуникации натыкаются на пустоту. Сотрудники не умеют слушать и слышать, хотя вежливы и улыбаются другу. 3. «Кризис роста» : есть содержание, но не связей. Генерация идеи, новых решений сдерживается разобщенностью сотрудников. Сильные сотрудники не объединены в группы, работа, как правило, не приводит к реализации проектов. 4. «Система ресурсов» : содержание и связи адекватны и усиливают друга. Сотрудники и ресурсы вовремя находят друга, идеи выходят на системный уровень.

5. 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте Актуальные вопросы • Какие коммуникации типичны для вашей группы и потока в целом? • Что в ней делаете вы? Ваша команда? Имеют ли ваши действия смысл? • Для большей объективности составьте список базовых связей на потоке или в группе и определите, в какой четверти находятся связи между ключевыми фигурами. • Покажите данную классификацию своим коллегам – их ответ может дополнить картину. • Будет полезно задуматься о качестве контента управления – их чего он состоит, кто принимает участие в его формировании и с каким результатом?

5. 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте Примеры проявления неэффективной внутрикорпоративной коммуникации: • Создается внутренняя конкуренция между отделами по направлениям, которые могут быть только внешне конкурентными. • Руководство начинает «централизовывать» управление в «одни руки» . • «Внутрифеодальная» вседозволенность.

5. 1. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: • совещания, • личные беседы, • служебные записки, • отчеты о работе, • телефонные разговоры, • видеоролики, • электронная почта, • Internet и т. д.

5. 2. Структура процесса коммуникаций 4 базовых элемента: • Отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию; • Сообщение; • Канал или средство передачи информации; • Получатель (адресат) Основные этапы: • Зарождение идеи или отбор информации; • Выбор канала передачи информации; • Передача сообщения; • Интерпретация сообщения. Отправитель Идея Сообщение Получатель Реакция получателя

5. 2. Структура процесса коммуникаций Коммуникационные барьеры и их преодоление. Микро-барьеры (препятствуют коммуникации в узких сферах): – – Отношение отправителя к получателю; Отношение получателя к отправителю; Восприятие получателем многозначных слов; Отсутствие обратной связи. – – – Перегрузка информац. сетей; Потребность во все более сложной информации; Неудовлетворительная структура организации; Неумение слушать; Интернационализация деловых контактов, возрастание роли иностранных языков и межкультурной коммуникации. Макро-барьеры (препятствуют коммуникации в целом):

5. 3. Пути развития коммуникаций Требования к коммуникации для снятия барьеров: 1. Ясность или максимальная однозначность. 2. Полнота. 3. Краткость, исключение «шумовых слов» . 4. Конкретность, избегание абстракций и обобщений. 5. Корректность.

5. 3. Пути развития коммуникаций • Формирование эффективной обратной связи. • Регулирование информационных потоков. • Развертывание системы сбора предложений. • Создание внутренней информационной среды, информационной системы организации и т. д.

Невербальные коммуникации • Взаимодействие между людьми требует многочисленных форм невербальной коммуникации — обмена информацией через изменение выражения лица, жесты и движения тела.

Лицо, жесты и эмоции • Одним из главных видов невербальной коммуникации является выражение лица, которое передает определенные эмоции.

• Поль Экман изобрел «Кодировочная система выражения лица» (КСВЛ). Он попытался внести определенную ясность в ту сферу, которая сейчас имеет множество непоследовательных и противоречивых интерпретаций, поскольку существует весьма много взглядов на то, как нужно идентифицировать и классифицировать эмоции

Экман и Фризен • изучали туземное племя в Новой Гвинее, когда им показывали картинки с разными выражениями лиц, которые передавали шесть эмоций туземцы правильно идентифицировали эти чувства.

• выражение эмоций и их истолкование присущи природе человека

• Нет таких жестов или поз, которые были бы характерными для всех, или по крайней мере для большинства культур.

Распознание лжи при заключении коммерческих сделок (психология лжи)

В. В. Знаков • понимание обмана требует ответа по крайней мере на два вопроса: 1) есть ли основания для того, чтобы считать полученное сообщение ложью, 2) каковы подлинные установки и цели человека, передающего это сообщение?

• лжеца, как бы он не старался скрыть свою ложь, можно распознать, потому что его выдает несогласованность между микросигналами подсознания в мимике, жестах, осанке и тем, что он говорит.

• Обманывать может только сознание.

бизнесмены разного типа • 1. Писатель Виктор Пелевин в одной из книг охарактеризовал ранее очень распространенный типаж просто и со вкусом: «обезьяна в джипе» . (Данный тип бизнесменов в последние годы стремительно вырождается)

• 2. Новое поколение деловых людей • 3. Представители «старой гвардии»

М. Булгаков, «Мастер и Маргарита» • Помните, что язык может скрыть истину, а глаза — никогда! Вам задают вопрос, вы даже не вздрагиваете, в одну секунду вы овладеваете собой и знаете, что нужно сказать, чтобы укрыть истину, и весьма убежденно говорите, и ни одна складка на вашем лице не шевельнется, но, увы, встревоженная вопросом истина со дна души на мгновение прыгает в глаза, и все кончено. Она замечена, а вы пойманы.

Зрачки • Зрачки непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым сигнализируют о реакции на услышанное.

Глазные яблоки • Есть типичный шаблон движения глазных яблок, который психологи называют «детектором лжи»

Руки • Приближение рук к лицу

Мимика человека • всегда смотрите на левую половину лица

Телодвижения • Существует целая серия ложных ( «актерских» ) движений, призванных продемонстрировать эмоции, которые человек на самом деле не испытывает.

Позы, фиксирующие только положение тела • Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые психологи называют однозначными

меры предосторожности • 1. Помните, что отсутствие признаков обмана еще не является доказательством правды; некоторые лжецы не допускают никаких промахов

• 2. Внимательно поразмыслите, нет ли у вас каких-нибудь предубеждений в отношении подозреваемого во лжи

• 3. Анализ всегда следует проводить по совокупности данных

Эксперимент • Часть правды= ложь?