Тема 5 Коммуникации и организационное поведение 1 2

Тема 5. Коммуникации и организационное поведение 1. 2. 3. 4. 5. 6. Понятие и классификация коммуникаций в организации Процесс и барьеры коммуникации. Коммуникационные сети. Модели межличностных коммуникаций. Этапы и стили межличностной коммуникации. Система внутренних коммуникаций в организации. Информационные роли и компетенции менеджера.

• Когда персидский царь Дарий вторгся в Скифию в 512 г. до н. э. он получил от скифов сообщение: на куске кожи были изображены мышь, лягушка, птица и семь стрел. • Перевод Дария «Скифы пишут, что они обладают этой землей(мышь) и реками (лягушка). Но они хотели бы улететь (птица) от мощи нашей армии. Они хотят нам сдаться, так как боятся испробовать наше оружие (стрелы)» • Истинный смысл: «Персы, если вы не способны превратиться в птиц и улететь, если вы не можете стать полевыми мышами и сохраниться в земле или если вы не успеете надеть лягушачью кожу и спрятаться в болоте, вы будете поражены нашими стрелами»

Коммуникации- это процесс обмена информацией, мнениями, идеями между двумя или несколькими сторонами «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» (Джон Рокфеллер старший)

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ Межличностная коммуникация Коммуникация в малой группе Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Общественная коммуникация Управление Внутренняя оперативная коммуникация Внешняя оперативная коммуникация

Классификация коммуникаций в организации Признак классификации Виды коммуникаций Межличностные Внутренние Внешние Форма общения Вербальные Невербальные Каналы общения Формальные Неформальные Организационный признак (пространственное расположение каналов) Вертикальные Горизонтальные Диагональные Направленность общения Нисходящие Восходящие Субъекты коммуникаций обращения и сфера

Признак классификации Виды коммуникаций Способ обмена информацией • устные • письменные • электронные Доступность • Открытые • Закрытые Форма выражения Непосредственные Опосредованные

Виды неформальных коммуникаций «виноградная лоза» Г Я В Н И Д М В Б Л Е З Б Л А А К И Однонаправленная цепочка Ж Ж Д Вероятностная цепочка, когда новость передается случайным образом З Г В Е Г А З Б В Б Е Д Гроздевая цепочка, когда слухи передаются отдельным сотрудникам И А Сплетня

Виды слухов и их характеристика Виды слухов Краткая характеристика «Мечты и чаяния» Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников Слухи- «пугала» Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб «Вбивание клиньев» Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников Финальный слух Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

3. Процесс и барьеры коммуникации Отправитель сообщения Передача сообщения Получатель сообщения Отправитель Получатель Формулирование значения Декодирование Кодирование и символы Каналы передачи сообщения Сформированное сообщение Обратная связь Получение и интерпретация

Базовая модель коммуникации

Факторы искажения информации при вербальных способах общения При передаче информации происходит частичная потеря вследствие: • Несовершенства человеческой речи • Невозможности полно и точно воплотить мысли в словесной форме • Наличия или отсутствия доверия к собеседнику • Принятия желаемого за действительное • Совпадения или несовпадения словарного запаса сторон.

Процесс восприятия информации в системе • Под информацией следует понимать новые знания, принятые, понятые, и оцененные как полезные для решения тех или иных задач. Информация – это то, что доведено до получателя через тройной механизм восприятия

Информационные шумы и барьеры коммуникации • Синтаксические (физические) • Семантические • Прагматические (непреднамеренные искажения информации) • Эмоциональные • Психологические , религиозные и др.

Предел воображения Активный языковой фильтр Задумано 100% приобрело словесные формы 90 % Языковой барьер словарных запасов собеседников Фильтр воображения и желания Объем запоминания высказано 80% услышано 70% принято 60% осталось в памяти 24% Потребители информации в процессе передачи сообщения

• • - 3. Коммуникационные сети. Модели межличностных коммуникаций. Коммуникационные каналы Коммуникационные сети: централизованные, децентрализованные

А В E D С Цепочка B A D А В E C Звезда B B A C E D Тент C E Всеканальная D C D Шпора B C A E D A C E D Вертушка B C A D Е D Круг B A C E D E Игрек (Y) A B E С B A Палатка Модели межличностных коммуникаций в группе Дом

Коммуникационные роли в группах • «связной информации» — осуществляет связь между группами; • «лидер мнения» — характеризуется более частым общением с внешними компетентными источниками информации и большой приверженностью нормам возглавляемой им группы; • «космополит» — осуществляет связь с внешней средой организации; • «сторож информации» — осуществляют фильтрацию информации.

Типы и эффективность коммуникационных сетей Коммуникационные сети Критерии оценки Цепь (б) “Y” (в) Колесо (г) Круг (а) Многоканальная Скорость Средняя Высокая Низкая Высокая Точность Высокая Низкая Средняя Удовлетворенность Средняя Низкая Высокая Управление

4. Этапы и стили межличностной коммуникации • • • Установление контакта Ориентация в ситуации Обсуждение вопроса, проблемы Принятие решения Выход из контакта

Контакт Эффект первого впечатления • Фактор «превосходства» • Фактор привлекательности • Фактор отношения к нам • • Вербальные способы Невербальные способы

Господам в Присутствии речь держать не по писаному, а токмо устно, дабы дурь каждого при сем видна была. Указ Петра I.

Этап ориентации • Вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение • Выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей • Начать решение основной задачи общения

Обсуждение проблемы и принятие решения • • Эффект контраста Эффект ассимиляции Умение слушать Умение убеждать • Выход из контакта: Последнее впечатление

Влияние коммуникации: коммуникационный стиль Коммуникация, ориентированная на демонстрацию превосходства Категоричность непреклонность Безразличие Непроницаемость Возвышающая коммуникация Равноправное Уважительное общение Гибкость Двухсторонняя коммуникация

Понятие поддерживающей коммуникации Коммуникация, которая сосредоточена на сохранении позитивных отношений между собеседниками, направлена на текущую проблему. Она позволяет вам осуществить обратную связь или решать трудные задачи совместно с другим человеком и, как результат, укрепить ваши отношения.

Принципы поддерживающей коммуникации • Ориентация на проблему, а не на личность • Поддерживающая коммуникация должна строиться на описании, а не на оценке • Поддерживающая коммуникация скорее возвышает, чем унижает личность • Поддерживающая коммуникация должна быть конкретной (полезной), а не общей (бесполезной) • Поддерживающая коммуникация должна быть связной, а не бессвязной • Поддерживающая коммуникация — авторская, а не безличная • Поддерживающая коммуникация требует умения выслушать другую сторону, а не быть односторонней доставкой сообщения

Виды слушания Нерефлексивное слушание Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «ДА!» , «Ну и ну» , «Продолжайте» , «Интересно» Рефлексивное слушание Процесс расшифровки смысла сообщения Рефлексивные ответы Выяснение Отражение чувств Перефразирование Резюмирование

Невербальные средства общения Зрительно воспринимаемые движение поза жест Визуальный Контакт (взгляд) Направление движение мимика Длинна паузы походка Частота контакта голос интонация громкость тембр прикосновения пространство рукопожатие поцелуй пауза вздох смех плач кашель похлопывание ориентация дистанция

Жесты общие для всех культур Виды жеста Назначение Примеры Коммуникативные С их помощью осуществляется общение Жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета. Утвердительные, отрицательные, вопросительные Модальные Отражают оценку и отношение Жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности Описательные Имеют смысл в контексте речевого высказывания

Дистанции общения, характерны для североамериканской культуры Вид дистанции Норма Тип общения Интимная дистанция До 50 см. Общение самых близких людей Персональная (личностная) дистанция 50 -120 см. Общение со знакомыми людьми Социальная дисциплина 120 -350 см. Дискуссии между коллегами, общение между людьми, которых не очень хорошо знают, официальное общение. Публичная общественная дистанция Свыше 350 см. Обезличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями.

5. Система внутренних коммуникаций • Система внутренних коммуникаций (СВК) — совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. Должна отвечать следующим принципам: • открытости; • простоты и понятности; • регулярности; • достаточности; • комплексности; • достоверности; • своевременности.

Критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций • количество коммуникационных каналов; • качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно; • количество промежуточных звеньев при передаче информации; • своевременность распространения информации; • адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия; • наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами; • состояние социально-психологического климата в коллективе; • количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов).

Создание эффективной системы внутренних коммуникаций

6. Информационные роли менеджера • Роль менеджера является «набором определенных поведенческих правил, соответствующих конкретному учреждению или конкретной должности» .

Уровни менеджмента • Все выполняемые менеджером роли (как во внутренней, так и внешней среде) последовательно проходят три уровня:

Роли менеджера ( Роль Г. Минцберг “Профессия - менеджер” ) Характер деятельности Межличностные роли Главный руководитель Представительство во внешнем мире ( «первое лицо» ) (приемы гостей, участие в церемониях, подписание юридических документов) Лидер Ответственный за привлечение, закрепление, мотивацию, повышение квалификации кадров, общение с персоналом Связующее звено Поддержание информационных связей как внутри организации, так и вне ее, обеспечение внешних контактов и поступление внешней информации Информационные роли Наблюдатель (приемник Центр внешней и внутренней информации в организации (поиск и информации) получение информации, просмотр периодической печати, личные контакты) Проводник Передача внешней информации членам организации, а также (распространитель передача информации о деятельности организации во внешнюю среду информации) Представитель Передача информации для внешних контактов организации о планах, политике, результатах работы организации Роли, связанные с принятием решений (функциональные роли) Предприниматель Принятие решений по выработке стратегии, реализации проектов Устраняющий нарушения Действия по корректировке действий (корректор) Распределитель ресурсов Распределение ресурсов организации Ведущий переговоры Представительство организации на важных переговорах

Руководитель как система обработки информации. (Источник Henry Mintzberg) Руководитель принимает информацию, поступающую из внешних источников (через функцию связи с внешним миром) через контакты, от распространителей информации, сослуживцев и экспертов Руководитель принимает информацию, поступающую из внутренних источников организации (благодаря его функции лидера) от подчиненных Руководитель – нервный центр Передача информации во внешние организации Руководитель – распространитель информации Руководитель – источник информации для внешнего окружения

Коммуникативные навыки менеджера Навыки Слушание Речь Чтение Письмо Усвоение Во-первых Во-вторых В-третьих В-четвертых Использование Наибольшее Следующее по значимости Предпоследнее по значимости Последнее по значимости Все время коммуникаций = 100% 45% 30% 16% 9% Последнее по уделяемому вниманию Предпоследнее по уделяемому вниманию Следующее по уделяемому вниманию Важнейшее по уделяемому вниманию Характеристики Обучение