Тема 4 Методологические положения управления качеством 4 1

Тема 4. Методологические положения управления качеством 4. 1. Общие принципы управления качеством

Принципы управления качеством Э. Деминга 1. Постоянной целью деятельности должно являться улучшение Качества продукции и услуг. 2. В любой сфере деятельности не должно допускаться ни одного дефекта. 3. Исходя из используемых статистических методов требовать от поставщиков гарантий качества поставляемых ими видов продукции. 4. Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь только на низкие цены. 5. Изготовитель должен обнаруживать проблемы в области каче ства и решать их. 6. Обучаться должны все работающие на предприятии. 7. Использовать новые методы управления.

Принципы управления качеством Э. Деминга 8. Не допускать у работающих боязни ответственности за ошибки в работе. 9. В деятельности отделов не должно быть никаких препятствий и барьеров. 10. Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями. 11. Не оценивать количественными нормами деятельность никого из работающих. 12. Устранять все причины, снижающие чувства уважения и гордости к своей профессии у всех работающих. 13. Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию. 14. Руководители высшего звена управления должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.

«Пять смертельных недостатков» Э. Деминга 1) отсутствие постоянных целей; 2) ориентация на получение сиюминутной выгоды; 3) ежегодные оценки деловых качеств работников; 4) высокая текучесть руководящих работников высшего звена; 5) ориентация руководства на очевидные количественные показатели.

Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание на выполнение общих функций управления (ОФУ) замкнутого управленческого цикла: планирование; организация; мотивация; контроль.

Цикл Э. Деминга (PDCA) Р— планирование работы; D — выполнение работы по плану; С — проверка соответствия реального результата запланированному; А — принятие мер при наличии отклонений фактического результата от запланированного

Объединение петли качества и цикла Деминга Планирование Осуществление Контроль Управление Plan Do Check воздействием Action 1. Маркетинг 2. Проектирование и/или разработка 3. МТС 4. Подготовка и разработка производственных процессов 5. Производство 6. Контроль и испытание 7. Упаковка и хранение 8. Распределение и реализация 9. Монтаж и эксплуатация 10. Техпомощь и обслуживание 11. Утилизация

4. 2. Специальные принципы управления качеством Международные стандарты ИСО серии 9000 2008 устанавливают 8 принципов управления организацией и процессами производства продукции для достижения целей в области качества: • Принцип 1 Вся деятельность организации должна быть ориентирована на потребителя и заинтересованные стороны. • Принцип 2 Лидерство руководителя.

Принципы управления качеством • Принцип 3 Вовлечение и мотивация персонала. • Принцип 4 Подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов производственной деятельности. • Принцип 5 Системный подход к управлению.

Принципы управления качеством • Принцип 6 Непрерывное совершенствование СМК. • Принцип 7 Все управленческие решения должны быть основаны на достоверных фактических данных. • Принцип 8 Установление взаимовыгодных отношений с поставщиками.

1. Ориентация на потребителя и заинтересованные стороны Заинтересованные стороны организаций включают: потребителей и конечных пользователей; владельцев/инвесторов (таких, как учредители, акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

1. Ориентация на потребителя и заинтересованные стороны поставщиков и партнеров; различные объединения и государственные структуры, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

1. Ориентация на потребителя и заинтересованные стороны Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон необходимо: определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансированно отвечать на их потребности и ожидания; преобразовать определенные потребности и ожидания в конкретные требования;

1. Ориентация на потребителя и заинтересованные стороны довести требования до сведения всего персонала организации; сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованности сторон.

1. Ориентация на потребителя и заинтересованные стороны Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует: понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных; установить основные квалификационные характеристики выпускника, предназначенного для основных потребителей;

1. Ориентация на потребителя и заинтересованные стороны определить и оценить конкурентную обстановку на рынке труда; определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Потребители главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.

2. Лидерство руководителя Перед высшим руководством стоит задача рассмотреть следующие меры: • разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации; • демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала; • доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества;

2. Лидерство руководителя • личное участие в проектах по улучшению, поиск новых методов решений проблем качества подготовки специалистов; • получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества; • определение основных бизнес процессов, добавляющих ценность «продукции» (в том числе разработка виртуального методического сопровождения) в интересах организации;

2. Лидерство руководителя • определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов подготовки специалистов; • создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников организации; • обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

2. Лидерство руководителя Высшему руководству следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели, включающие: • измерение финансовых показателей; • измерение показателей выполнения процессов во всей организации;

2. Лидерство руководителя • внешние измерения, такие, как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной (комплексная оценка деятельности вуза); • оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон; • оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами дополнительных квалификационных характеристик специалиста; • измерение других показателей успеха, определенных руководством организации.

2. Лидерство руководителя Высшему руководству необходимо следовать принципам менеджмента качества, исходя из которых, необходимо подтверждать лидерство и обязательства в отношении: понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, дополняющих требования; разъяснения политики и целей для повышения понимания, мотивации и вовлечения работников организации;

2. Лидерство руководителя постановки цели постоянного улучшения всех процессов, выполняемых в организации; планирования будущего организации и менеджмента изменений; установления и доведения до персонала основ деятельности по достижению удовлетворенности заинтересованных сторон.

2. Лидерство руководителя Руководству надо убедиться, что процессы функционируют как результативная и эффективная система, оно должно анализировать и оптимизировать взаимодействие этих процессов, рассматривая как процессы ЖЦ, так и вспомогательные процессы. Необходимо обратить внимание на: • проектирование последовательных и взаимодействующих процессов для эффективного достижения желаемых результатов;

2. Лидерство руководителя • четкое определение и управление входами процессов, их реализацией и выходами; • мониторинг входов и выходов для верификации того, что отдельные процессы взаимосвязаны и выполняются результативно и эффективно; • определение и менеджмент рисков, а также использование возможностей для улучшения деятельности; • проведение анализа данных, способствующего постоянному улучшению процессов;

2. Лидерство руководителя • определение руководителей процессов и наделение их полнотой ответственности и полномочиями; • менеджмент каждого процесса для достижения целей этого процесса; • потребности и ожидания заинтересованных сторон.

3. Вовлечение и мотивация персонала Вовлечение и развитие своих работников необходимо поощрять посредством: • планирования обеспечения постоянной подготовки и карьеры; • определения ответственности и полномочий персонала; • разработки индивидуальных и групповых целей, менеджмента выполнения процесса и оценивания результатов; • участия в постановке целей и принятии решений; • признания и вознаграждения;

3. Вовлечение и мотивация персонала • содействия открытому, двустороннему обмену информацией; • постоянного анализа потребностей своих работников; • создания условий, поощряющих нововведения; обеспечения эффективной групповой работы; • информирования о предложениях и мнениях; использования измерений степени удовлетворенности работников; • выяснения причин прихода работников в организацию и их увольнения.

4. Подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов деятельности Подход на основе процессов заключается в следующем: рассмотрение деятельности внутри организации с точки зрения клиента; подход от «верхов к низам» ; обеспечение оптимальных с точки зрения клиента стыковок между функциями подразделений университета; преобразование входных данных в результате выполнения операций процесса в выходные данные, затрачивая при этом определенные ресурсы.

3. Подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов деятельности Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» представляется следующим образом: стратегические процессы; ключевые процессы; подпроцессы; задания.

4. Подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов деятельности При разработке и документировании процессов следует учитывать следующее: идентификация основных процессов; описание процессов (входы операция выходы); идентификация лица, ответственного за процесс; идентификация внутренних и внешних клиентов; идентификация связей между процессами; идентификация вспомогательных процессов; разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента; составление инспекционной группы, способной «понять» процессы предприятия (квалификация и компетентность).

4. Подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов деятельности Со стороны аудитора СМК процессы оцениваются с учетом следующих аспектов: идентификация и передача требований клиента; идентификация целей процесса; планирование процесса; определение обязанностей; адекватность ресурсов и условий труда;

4. Подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов деятельности адекватность документации, описывающие оперативные процедуры; мониторинг характеристик процесса; работа с несоответствиями; проведение корректировочных и предупредительных мероприятий; непрерывное совершенствование; наличие регистрации качества.

4. Подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов деятельности Под выходными потоками подразумевают материалы и/или информацию, преобразуемую процессом для создания выходных потоков, т. е. это результат преобразования входных потоков. На практике выходные потоки включают: то, что соответствует требованиям; то, что не соответствует требованиям; отходы; информацию о процессе.

Схематическое представление процесса Процедура ( «установленный способ осуществления деятельности или процесса» ) Результативность процесса (способность достичь желаемого результата) Входные потоки ПРОЦЕСС ( «совокупность Выходные взаимосвязанных и взаимодействующих потоки видов деятельности» ) Эффективность процесса РЕСУРСЫ (результат, достигнутый при использовании ресурсов) МОНИТОРИНГ и ИЗМЕРЕНИЕ (до, во время выполнения и после)

5. Системный подход к управлению Современная организация - система взаимодействующих команд

5. Системный подход к управлению Подход предполагает улучшение системы через измерение и оценку.

6. Непрерывное совершенствование СМК Принцип постоянного улучшения требует знания и применения новых образовательных технологий, внедрения информатизации проведении рутинных работ, соответствующих методов анализа результатов контроля и причин возникновения несоответствий, таких как цикл Деминга, анализ Парето, причинно следственных диаграмм Исикавы, контрольные карты и др. и для стимулирования процессов улучшения в университете должна быть создана атмосфера их признания.

7. Все управленческие решения должны быть основаны на достоверных фактических данных Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к любой задаче. Как сбор данных, так и последующий их анализ требуют (предполагают) владение знаниями и применение соответствующих методов.

8. Установление взаимовыгодных отношений с поставщиками При установлении партнерских отношений организации следует: • определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров (не только поставщиков материально-технических, кадровых, информационных и др. ресурсов, но и поставщиков «сырья» , т. е. средние школы, колледжи, лицеи и пр. ); • совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей; • совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров; • поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.

8. Установление взаимовыгодных отношений с поставщиками • • При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует: демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности; учитывать воздействие на окружающую среду, включая: сохранение энергии и природных ресурсов; идентифицировать применимые законодательные и другие обязательные требования; идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своих процессов и деятельности на общество.

8. Установление взаимовыгодных отношений с поставщиками Руководству следует обеспечивать знание организацией законодательных и других обязательных требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества.

8. Установление взаимовыгодных отношений с поставщиками Следует также обращать внимание на: • разъяснение соответствия текущим и перспективным требованиям с точки зрения этики, результативности и эффективности; • выгоды для заинтересованных сторон от повышения соответствия требованиям; • роль организации в защите интересов сообщества.