Тема 4 Деловой этикет в переговорном процессе

Тема 4. Деловой этикет в переговорном процессе

План лекции 1. Этические нормы и принципы успешных переговорщиков. 2. Проведение переговоров и продаж с зарубежными партнерами 3. Преодоление «грязных приемов» и манипуляций в переговорах. 4. Основные приемы психологического воздействия во время переговоров. Варварское влияние, скрытая манипуляция: корни, критерии. Шесть правил влияния на людей. Принципы противостояния. Информационный диалог. Конструктивная критика. Цивилизованная конфронтация

Этические нормы и принципы успешных переговорщиков Личные качества переговорщика: • Точность • Честность • Корректность и такт • Умение выслушать

Правильное и конструктивное поведение в процессе дискуссии определяет успех переговоров • Нет места агрессии, иронии, демонстрации чувства превосходства • записывайте вопросы на бумаге • все вопросы должны быть корректны и подразумевать исчерпывающий ответ • благодарите за вопросы и ответы

2. Проведение переговоров с зарубежными партнерами

Национальные стили ведения переговоров Национальный стиль отражает наиболее распространенные особенности ведения переговоров, которые не обязательно характерны для всех представителей страны. Это, скорее, возможные типы поведения на переговорах. Единых шаблонов проведения переговоров не существует, так как поведение участников встреч зависит от множества составляющих: их темперамента, статуса, психологии, культурного уровня, опыта, а также от национального менталитета.

Низкоконтекстные и высококонтекстные культуры 1. Низкоконтекстные: контекст не принимается во внимание; имеют значение только фактические, зафиксированные на бумаге соглашения 2. Высококонтекстные: контекст как таковой, в котором был составлен формальный, зафиксированный на бумаге документ, гораздо важнее этого документа Контекст = информация, сопровождающая событие Применение знания контекста 1. Встреча с партнером 2. Проведение презентации 3. Обмен письменной документацией

Моноактивные, полиактивные и реактивные культуры Моноактивные: ориентированные на задачу, «линейно организованные» (task-oriented) - англосаксы, немцы, скандинавы Полиактивные: ориентированные на людей, гибкие, способные одновременно выполнять несколько дел (people-orented) - средиземноморские культуры, латиноамериканцы Реактивные: ориентированные на уважение, гармонию, «слушающие культуры» (respect-oriented) японцы, китайцы, финны, корейцы

Российская фирма на западе (устойчивые стереотипы) Сплошная мафия Дикари’с. . . Russia? Просто несерьезно Море бюрократии Это ОЧЕНЬ рискованно 10

Западная фирма в России (устойчивые стереотипы) Жмутся за каждый цент и не умеют рисковать Запад? Слишком много законов и правил Им бы все нас учить! Мы все и так знаем. . . СССР Здесь Вам не Европа! 11

Особенности делового взаимодействия с зарубежными партнерами • Важно знать и уважать обычаи и этикет других народов, чтобы не оскорбить честь и достоинство их представителей • Прежде чем начать сотрудничество, следует собрать как можно больше информации о фирме • В другой стране нужно позаботиться о присутствии переводчика • Заранее подготовьте сувениры и подарки

Протокольные вопросы приема зарубежных партнеров • Предварительная договоренность • встреча и рассадка гостей • Инициатива начала и ведения переговоров, выбор языка переговоров • обмен визитными карточками • конкретный характер ведения переговоров • инициатива окончания переговоров 13

q Неформальные встречи - мероприятия культурной программы q обмен подарками q благодарственное письмо по возвращение на свою фирму

Переговоры с немцами • Встречи назначаются заблаговременно • Сотрудничество организуется через посреднические фирмы • Переговоры лучше вести по-немецки или через переводчика • Очень официальны, сдержаны и строго соблюдают форму делового общения • Трудно воспринимают информацию на слух – нужны заранее подготовленные документы • Все планируют – экспромт неприемлем

Переговоры с немцами • При заключении сделок жестко настаивают на исполнении принятых обязательствах • Сразу «берут быка за рога» • Вопросы на переговорах предпочитают обсуждать в заявленном порядке • В ресторане нужно быть готовым, что каждый будет платить сам за себя

Переговоры с англичанами • Строгое соблюдение регламента деловой встречи • Их терпеливое слушание партнера не всегда означает согласие • Во время паузы можно помолчать • Готовясь к встрече, следует запастись шутками и анекдотами • Предпочтение отдаются сделкам с немедленной выгодой • Кроме сувениров подарки воспринимаются как взятки

Переговоры с англичанами • Степень детализации английских переговорах высока • Позиция жесткая • Предполагается тщательная подготовка переговоров • Застольный этикет на деловых обедах соблюдается неукоснительно

Переговоры с французами • Рекомендуется использовать французский язык как официальный • Тщательно анализируют обсуждаемые проблемы, поэтому переговоры, как правило, длинные • Не склонны торговаться, жесткая манера вести переговоры • Редко принимают важные переговоры в ходе встреч с партнерами • Число ЛПР ограничено

Переговоры с французами • Не склонны рисковать • Новые контакты устанавливаются через посредников • Договоры очень конкретны, точны в формулировках, лаконичны • К изменениям в ходе переговоров относятся болезненно • Рукопожатие принято только для приветствия или прощания

Переговоры с американцами • Не слишком официальная атмосфера ведения переговоров • Готовятся заранее, сразу переходят к сути дела • Не терпят пауз и любят задавать много вопросов • 3 правила: анализ, распределение обязанностей, проверка исполнения • Прямолинейны, любят торговаться

Переговоры с американцами • Придают большое значение рекомендациям. Можно ссылаться на авторитетных людей, организации • Ждут информации о ваших преимуществах • Обязательно ждут отдачи от инвестиций, причем не в конце срока, а помесячно • Реальные достижения ценят выше, чем ожидаемые • Устным обещаниям наших бизнесменов не придают значения

Начало деловой встречи Формальное представление участников. Рассаживание по местам. Начало. Формальное представление. Чашечка кофе. Шутки. Начало. Неформальное представление. Чашечка кофе. Шутки. Начало. Формальное представление. Кофе с печеньем. Десятиминутная светская беседа (о погоде, комфорте, спорте). Небрежное начало. Формальное представление. Пятнадцатиминутная светская беседа (о политике, скандалах). Начало. Формальное представление. Рассаживание по местам согласно протоколу. Зеленый чай. Светская беседа в течение 15 -20 минут (мирный обмен любезностями). Внезапный знак старшего по положению представителя делегации. Начало. 23 20 -30 минут светской беседы (о футболе, семейных делах), пока прибывают Искусство создания остальные. Все на месте. Начало. успешной электронной презентации

3. “Грязные” тактики • ЛИБО БЕРЕТЕ, ЛИБО РАЗБЕЖИМСЯ • ПЛОХОЙ / ХОРОШИЙ • ДРУГОЙ ПОСТАВЩИК • ЗАВЫШЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 24

Что делать с Угрозами • Не реагируйте импульсивно - сделайте • • • паузу Можно проигнорировать, отвести глаза Сохраняйте тишину “Я просто не верю что мы не сможем договориться” Тактично приведите выгоды не делать этого Можно встать в “позу” Можно показать негативные последствия 26

Позволительные и непозволительные уловки: • «Оттянуть возражение» - позволительно • Ставка на ложный стыд; • Ссылка на свой возраст, образование и положение; • Увод разговора в сторону; • Противоречие между словом и делом; • Перевод вопроса на точку зрения пользы или вреда; • Самоуверенный тон; • Чтение в сердцах; • Оскорбления.

НЕ ДАВАЙТЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ Невозмутимость и спокойствие. Скрывайте ваши чувства. Следуйте формуле: «Хорошая мина при плохой игре»

ПАССИВНАЯ ЗАЩИТА Когда: - не знаете как поступить - не хотите портить отношения реагируйте (не услышали, не придали значения) Не • Вы «туповаты» (не поняли) • Говорите о чем то другом (не поняли) • От вас ничего не зависит (вы только пешка. у вас ничего нет) • Повторяйте просьбу с вопросительной интонацией (пусть он аргументирует) • Переложите ответственность на него

ТОЧКИ НАД «i» • СДЕЛАЙТЕ ТАЙНОЕ ЯВНЫМ • Прямо спросите: «Куда Вы клоните? » «Что Вы хотите? » «Скажите прямо. . . »

4. Три основные группы манипулятивных приемов q. Уловки организационного характера q. Психологические q. Логико-психологические 31

Уловки организационного характера q Дозирование исходной информации (или избыточное информирование) q. Формирование установок (мнений) путем целенаправленного подбора выступающих q. Двойной стандарт в нормах оценивания поведения участников дискуссии q «Маневрирование» повесткой обсуждения q. Управление процессом обсуждения 32

q. Ограничение в технике (процедуре) проведения обсуждения q. Реферирование q. Использование невербальных приемов общения q. Выдвижение ложных тезисов 33

Организационно-процедурные приемы воздействия ДОЗИРОВАНИЕ ИСХОДНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ БАЗЫ Основа приема Неполное или избыточное информирование объекта воздействия ЦЕЛЕНОПРАВЛЕННЫЙ ПОДБОР ВЫСТУПАЮЩИХ Основа приема "Эффект края" – высокая действенность и запоминание первого и последнего выступления

Организационно-процедурные приемы воздействия ДВОЙНОЙ СТАНДАРТ В ОЦЕНИВАНИИ УЧАСТНИКОВ ДИСКУССИИ Основа приема Одних участников дискуссии ограничивают в соблюдении регламента и правил взаимоотношений, другим позволяют их нарушать МАНЕВРИРОВАНИЕ ПОВЕСТКОЙ ОБСУЖДЕНИЯ Основа приема Сначала "выпускается пар" на несущественных вопросах, а затем выносится вопрос, который хотят обсудить без усиленной критики

Организационно-процедурные приемы воздействия РЕФЕРИРОВАНИЕ Основа приема Краткое переформулирование вопросов, предложений со смещением акцентов в желаемую сторону Произвольное резюмирование при подведении итогов, при котором изменяются позиции оппонентов, их взгляды, результаты обсуждения ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОСТРАНСТВА Использование действий, позволяющих повысить свой статус: Øрасположить посетителя на более низком кресле Øиметь на стенках множество дипломов Øдемонстративно пользоваться атрибутами власти и авторитета

Психологические уловки В эту группу включаются приемы, основанные на раздражении оппонента, чувствах стыда, невнимательности, лести, игре на самолюбии, страхе и др. индивидуально-психологических особенностях человека q. Раздражение оппонента, выведение его из равновесия q. Самовозвышение, самовосхваление 37

q. Использование незнакомых для оппонента слов q. Срыв или уход от обсуждения q «Палочные доводы» q «Чтение в сердцах» 38

Личностно-психологические приемы воздействия РАЗДРАЖЕНИЕ, ВЫВЕДЕНИЕ ИЗ РАВНОВЕСИЯ Основа приема Мишени приема Примеры высказываний Переход от содержания проблемы к принижению личности оппонента þ необразованность þ неосведомленность þ прошлые ошибки "Как, Вы не знакомы с …? " "Вы не знаете элементарных …? Что в таком случае можно вообще с Вами обсуждать ? ! …"

Личностно-психологические приемы воздействия СОБСТВЕННОЕ ВОЗВЫШЕНИЕ, САМОВОСХВАЛЕНИЕ Примеры высказываний: " … Я как руководитель крупного предприятия, региона, отрасли, учреждения и т. п. …" " … мне приходилось решать крупные задачи …" " … прежде чем претендовать на это … необходимо побыть руководителем хотя бы …" " …прежде чем обсуждать и критиковать … необходимо лично приобрести опыт решения задач хотя бы в масштабе …" и т. п. " … я Вам со всей ответственностью заявляю …" " … я Вам прямо скажу …" "… Мне нечего скрывать и я скажу Вам откровенно …"

Личностно-психологические приемы воздействия "ПОДМАЗЫВАНИЕ" АРГУМЕНТОВ Основа приема Мишени приема Примеры высказываний С помощью лести ослабляется критика в свой адрес или "протаскиваются" свои идеи þ амбициозность þ тщеславие þ высокомерие þ повышенное самомнение " … он, как человек проницательный и эрудированный, интеллектуально развитый и компетентный, видит внутреннюю логику развития данного явления и неизбежность выявленных последствий …"

Личностно-психологические приемы воздействия СРЫВ ИЛИ УХОД ОТ ОБСУЖДЕНИЯ Основа приема Примеры высказываний Выведение оппонента из себя провоцирование его на прерывание, перебивание, повышение голоса … – демонстрация обиды – перебранка – уход от темы " … с Вами невозможно конструктивно обсуждать серьезные вопросы …" " … Ваши оскорбительные выпады и поведение делают невозможным продолжение этой встречи …" " … я готов продолжить это обсуждение, но только после того как Вы приведете в порядок свои нервы …"

Личностно-психологические приемы воздействия Основа приема Примеры высказываний "ПАЛОЧНЫЕ ДОВОДЫ" Отсылка к высшим интересам без их расшифровки и без указания причин, по которым к ним апеллируют " Вы понимаете на что Вы покушаетесь? ! …" "Ваши предложения – это возврат к тоталитаризму, разрушение основы национальной безопасности … " " … именно такие высказывания способствуют провоцированию социальных конфликтов … " " … Вы сознательно используете факты, способствующие разжиганию национализма, фашизма, антисемитизма … "

Личностно-психологические приемы воздействия Основа приема Примеры высказываний "ЧТЕНИЕ В СЕРДЦАХ" Перенос внимания от содержания доводов оппонента на якобы имеющиеся у него причины и скрываемые мотивы отстаивать определенную точку зрения " … Вы говорите так из партийной, служебной дисциплины, защищая честь мундира, ведомственные, корпоративные интересы …" " … Ваша порядочность, излишняя скромность и ложный стыд не позволяют Вам признать этот очевидный факт и тем самым поддержать это прогрессивное начинание, от которого зависит решение вопроса, с нетерпением и надеждой ожидаемое нашими избирателями … "

ЧУВСТВО ВИНЫ, ЗАВИСИМОСТИ, ОТВЕТСТВЕННОСТИ • Вы должны реагировать ( «ты что глухой» ) • Вы должны быть хорошим ( «надо нравиться окружающим» ) • Вы не должны менять решения ( «первое слово дороже второго» ) • Вы должны быть понятливым ( «сколько раз можно повторять» ) • Вы не должны ошибаться ( «ошиблись – виноваты» ) Успех – это переход от одной неудачи к другой со все большим энтузиазмом Уинстон Черчиль

Логико-психологические приемы q. Неопределенность выдвигаемого тезиса или ответа q. Приписывание или изменение акцентов 46

5. Виды манипуляций и противостояние им

Манипуляция 1. Умело управлять 2. Обрабатывать, влиять на кого-либо, чтолибо 3. Подтасовывать, подделывать 48

Манипуляции – это преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих целей 49

Отличительные черты манипуляции 1. Осознанность манипулятором своих целей и средств 2. Скрытость целей манипулятора 3. Скрытость средств манипулятора 4. Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее 50

Корни манипуляции • Слабость • Неверие в действенность а)Убеждения б)Просьбы • Стремление к одностороннему выигрышу • Привычка 51

Критерии манипуляции • Сделали – пожалели. Вы совершили какойто поступок, но по истечении времени не можете четко объяснить (и главное – понять!), зачем вы это сделали и почему вы сделали именно так, а не иначе • Неприятные эмоции. У вас вроде ни с того ни с сего возникают неприятные эмоции (чувство вины, растерянность, обида, непонимание собственных действий и происходящего) 52

Эксплуатация потребностей человека в коммуникациях • • • Потребность в положительных эмоциях Потребность в самореализации Потребность в уважении Потребность в принадлежности Потребность в безопасности Физиологические потребности 53

• • • Использование человеческих слабостей в коммуникации Любопытство Внушаемость Конформизм Несовершенство речи Любовь к «халяве» Хвастовство Глупость Жалостливость Азартность Зависть 54

• • Использование особенностей психики в коммуникации Психологическое заражение Отождествление Шаблоны Чувства Курьезы памяти Восприятие Стереотипы, ритуалы, традиции 55

Варварское психологическое влияние Нападение – внезапная атака на чужую психику, совершаемая с сознательным намерением или без такового и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения Принуждение – приневоливание человека к выполнению определенных действий с помощью угроз и лишений 56

Операция нападения может совершаться в трех формах: • Деструктивная критика • Деструктивная констатация • Деструктивные советы 57

Деструктивная критика • Пренебрежительное или оскорбительное суждение о личности человека • Грубое, агрессивное осуждение, поношение или осмеяние дел человека, значимых для него людей, идей, ценностей, материальных объектов • Риторические вопросы, направленные на обнаружение и исправление «недостатков» • • Тебе трудно даются такие вещи… Кроме тебя, так плохо эту работу никто не сделает… Все, к чему ты прикасаешься, превращается в ничто… Твоя страсть к дешевым вещам, поражает… Вечно ты окружаешь себя несостоявшимися людьми… У тебя не друзья, а секта неудачников… И. т. д. 58

Деструктивные констатации • Упоминание и напоминание об объективных фактах биографии, которые человек не в состоянии изменить или повлиять; • «Дружеские» , «безобидные» ссылки и намеки на ошибки, промахи и нарушения, допущенные адресатом в прошлом • Ну да, ты же из маленького городка… • Ты же говорил, что в твоей семье есть психически больные люди… • Этот костюм скрывает твою непропорциональную фигуру… • Помнишь, у тебя были проблемы с отчетностью? . . • Я никогда не забуду, как ты напился… 59

Деструктивные советы • Непрошенные рекомендации и предложения по изменению позиции, способа поведения • Безапелляционные указания, повеления и инструкции, не подразумеваемые социальными или рабочими отношениями партнеров Иди и скажи ему… Извинись… Тебе не следует… Никогда так больше не делай… Впредь знай свое место… Больше не разговаривай с ней… Не смей даже заикаться о ней в моем присутствии… • Запомни на будущее, это тебя не касается… • • 60

Принуждение – это стимуляция человека (фирмы) к выполнению определенных действий с помощью угроз (открытых или подразумевающихся) или лишений 61

Что нужно манипулятору? • Например, чтобы другой человек сделал за него работу • Получить дополнительную информацию • Почувствовать свою значимость и важность. «Та-а-ккк…» • Сбить противника с толку, внушить ему комплексы • Внушить ему позицию виноватого • Избежать ответственности за упущения в работе 62

Виды манипуляции • Обвинения – так не поступают настоящие профессионалы • Понижение самооценки – с твоими способностями этому не приходится удивляться • Внезапное нападение в виде вопросов с интонацией угрозы – так вы сделали это • Агрессия – тон, хлопнуть дверью, некорректная лексика 63

• Пойди туда, не знаю куда – Ты что, сам не догадался? Иди и думай, ты знаешь, что. • Заезженная пластинка – повторяющаяся просьба помочь… • Завышение первоначальных требований – сделай 5 таблиц. – Хорошо 2 я сделаю. А это и было нужно. 64

• Шантаж– если ты …, то я… • Намеки – Как хорошо работала тут до Вас Маша и справлялась с этим вопросом. • Игра на чувствах: – Вины – Я тебя растила… – Против кого дружим – Гордости – ты такая умница – у тебя получится … – Провоцирование страха – я даже не знаю, что я с вами сделаю… – Правильные формулировки (когда перезвонить: в четверг или в пятницу) 65

Виды психологического противостояния влиянию Вид противостояния влиянию Контраргументация Определение Сознательный аргументированный ответ на по пытку убеждения Психологическая самооборона (Самбо) Применение речевых формул и интонационных средств, позволяющих сохранить присутствие духа и выиграть время Информационный диалог Прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами 66

Вид противостояния влиянию Конструктивная критика Определение Подкрепленное фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия Конфронтация Открытое и последовательное противопоставление адресатом своей позиции и своих требований инициатору воздействия Уклонение Стремление избегать любых форм взаимодействия с инициатором воздействия Отказ Выражение адресатом своего несогласия выполнить просьбу инициатора воздействия 67

Щипок – затрагивание чувствительной струны У балалайки – 3 струны У арфы – несколько десятков 68

Прием «Щипок снизу» «Щипок сверху» …Я знаю, тебя не так Поддразнивающие …Тебя что, так легко расстроить? легко расстроить… высказывания …Как всегда боишься? …И ты боишься? . . …С этим человеком трудно вести переговоры, тут нужен такт, талант …Эта вещь очень дорогая, тебе не по карману… Только ты со своим талантом можешь вести переговоры с этим человеком… …Эта вещь очень дорогая, как раз для тебя… 69

Паралингвистические и невербальные приемы манипуляции 1. Резкое убыстрение темпа (беседы, движения, сборов) 2. Внезапное сокращение или увеличение дистанции 3. Ограничение дистанции 4. Нерегламентированные прикосновения 70

Спорные виды влияния • • • Психологическое заражение Отождествление Чувства Курьезы памяти Восприятие 71

Защита от манипуляции 72

Традиционные формы защиты: 1. Бегство (отступление, уклонение, молчание) 2. Маскировка (стремление стать невидимым для противника) 3. Использование естественных или создание искусственных преград 4. Атака на агрессора 5. Управление поведением агрессора 73

Формы защиты • Относитесь к этому спокойно. Это не повод для обиды (Как он посмел? ), для снижения собственной самооценки (только с такой рохлей…), для мести (ах так, ну тогда и я…. ) или паники. • Это повод для анализа и взвешенного решения • Если вы решили подчиниться манипуляции – не допускайте угрызений совести – это было ваше решение 74

• Задайте прямой вопрос. Зачем Вы мне это говорите? . . . • Заезженная пластинка (одна и та же претензия) – я правильно понимаю, что это единственная деталь, которая вас беспокоит, а в остальном полный порядок • Выдержите паузу в общении • Воспринимайте манипулятора как консультанта, тренера 75

Тренируйте устойчивое поведение Вы имеете право говорить «нет» Спрашивать то, что считаете нужным Отказываться без чувства вины Настаивать на собственном решении Игнорировать информацию. Сделать вид, что не услышали. • Пожалейте манипулятора • • • 76

«Ноги в дверях» • Если вы один раз оказали услугу, это не обязывает вас оказывать их в течение оставшейся жизни. 77

Психологическое САМБО требует • Использования четких речевых формул • Правильно подобранной интонации • Основательности в ответе, которая достигается: ü Выдерживанием паузы перед ответом ü Неторопливостью ответа ü Обращенное в пространство более глубокое и обширное, нежели то, которое представляет собой непосредственная зона столкновения 78

Техники психологического САМБО Название техники Техника бесконечного уточнения Определения и примеры техники Подробное и точное прояснение того, что является мишенью нападающего или манипулятора М: Вечно ты криво завязываешь галстук! Когда научишься наконец? А: Что бы вы посоветовали сменить? 79

Техники психологического САМБО Название техники Техника внешнего согласия, или наведения тумана Определения и примеры техники Выражение согласия с какойлибо частью высказывания партнера или с тем, что то, на что он обратил внимание действительно важно, представляет интерес, заставляет задуматься, содержит в себе рациональное зерно, соответствует истине М: Ты в джинсах выглядишь ужасно… 80 А: Возможно ты и права…

Техники психологического САМБО Название техники Определения и примеры техники Многократное повторение одной и той же Техника испорченной фразы, содержащей в себе важное сообщение нападающему или манипулятору, всякий раз с пластинки одной и той же интонацией М: Я думал, ты лучше меня сможешь понять… А: Я готов еще раз тебя выслушать… М: Что толку говорить. Если ты не понимаешь элементарных вещей? А: Я готов еще раз тебя выслушать… М: Может, ты просто не хочешь меня слушать? А: Я готов еще раз тебя выслушать… 81

Техники психологического САМБО Название техники Определения и примеры техники Техника «Не трогай моего Я» Корректное выражение сомнения по поводу того, что выполнение чьих либо требований действительно не нарушает личных прав адресата М: Вы не могли бы говорить помедленнее и более короткими фразами, чтобы переводчик мог переводить более точно? А: Боюсь, что нет… Видите ли, говорить быстро и длинными фразами 82 – это часть моей личности…

Общие правила: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Вежливость и корректность Простота Общий язык Краткость Наглядность Избежание чрезмерной убедительности 83

Типичные ошибки при использовании техник психологического САМБО 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Самооправдание Встречное нападение Вопрос о мнении других людей Вопрос об источнике информации Вопрос о зачинщиках Лживые и неискренние высказывания Грубые формулировки вопросов и ответов Высказывания о психологических правах и обязанностях Вопрос об отношении 84

Информационный диалог 85

Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора: • Что ты хочешь этим сказать? • О чем именно ты хочешь меня просить? • Почему Вы говорите это именно сейчас? 86

Предложения ограничить область обсуждения: • Предлагаю вернуться к существу дела… • Предлагаю избегать обсуждения людей в их отсутствие… • Предлагаю не затрагивать конфиденциальной информации… 87

В трудных ситуациях можно использовать следующие техники: Отказ или отсрочка ответа М: Почему Вас не заботят расходы? «Я Вам отвечу на этот вопрос позже» … М: Вам, кажется, Иванович неприятен? «Этот вопрос я обойду молчанием» … 88

Активная защита от манипуляций Как преодолеть чувство вины Вы не должны: v Отвечать, если Вам не хочется v Стремиться всегда выглядеть привлекательно v Быть рабом ранее сказанных слов v Разбираться во всем 89

Вы имеете право: • • • На ошибку Быть непонятливым или чего-то не знать Быть нелогичным Сказать «Я не хочу» Воспринимать и подавать себя таким, какой Вы есть, не насилуя свою личность 90

Как защититься от зависимости Вы имеете право: • • Сказать «нет» всякий раз, когда Вам этого хочется Быть судьей самому себе Не зависеть от того, как к Вам относятся другие Не оправдываться за свои поступки и намерения 91

Как не принять на себя чужую ответственность Вы имеете право: • Не оправдываться, не объяснять и не извиняться за свое поведение • Сказать: «Меня это не волнует» , «Мне это не интересно» , «Поговорим о другом» , «Это твои проблемы» 92