Тема 4 Аутсорсинг Заповеди и инструменты ЛИ

Тема 4. Аутсорсинг. Заповеди и инструменты

ЛИ БЫ ПР И Сервис Ж А АР М продажи Маркетинг и логистика Внешняя Производство логистика Внутренняя виды деятельности МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧ. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЛИ деятельности Вспомогательные РАЗВИТИЕ ТЕХНОЛОГИИ Ы ИБ ПР УПР. ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ А Ж АР ИНФРАСТРУКТУРА КОМПАНИИ М Основные виды ЦЕПОЧКА СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ М. ПОРТЕРА

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ТРАНСФОРМАЦИИ 1. Клиентский этап – обеспечение соответствия качества услуг изменяющимся требованиям клиентов 2. Индустриальный этап – эффективная организация проведения работ и использования ресурсов. Обеспечение эффективности сервисов 3. Шлюзовой этап – Обеспечение оптимальных цепочек по предоставлению бизнес-ориентированных сервисов клиентам 4. Организационный этап – обеспечение оптимальной организационной конфигурации клиентов и сервисных компаний 5. Инвестиционный этап – обеспечение стратегической устойчивости сервисного бизнеса как коммерческой организации, источники финансирования Детство Отрочество Юность Зрелость Мастерство

ЗАПОВЕДИ АУТСОРСИНГА 1. От беззаветного служения – к эффективной работе 2. От фальшивого унисона – к дуэту антагонистов 3. От уникальности – к унификации 4. От хорошего – к лучшему 5. От случайности – к регулярности 6. От подчинения – к партнерству 7. От опытного образца – к промышленному производству 8. От протянутой руки к принятию решений 9. От затрат- к активам 10. От обслуживания – к бизнесу

1. ОТ БЕЗЗАВЕТНОГО СЛУЖЕНИЯ – К ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЕ 1. Потребитель должен обеспечить трансформирование собственной потребности и способа ее удовлетворения 2. Провайдер должен обеспечить структурирование и универсализацию способов удовлетворения потребностей клиентов и используемой при этом инфраструктуры Переломные моменты трансформации бизнеса: • Возможное временное снижение качества обслуживания, связанное с процессами перевода персонала и передачи оборудования в бизнес-единицы (выделение БЕ из компании) • Усиление позитивной динамики процессов за счет оптимизации и стандартизации процессов основной деятельности • Оптимизация вспомогательных видов деятельности дает дополнительный эффект

2. ОТ ФАЛЬШИВОГО УНИСОНА – К ДУЭТУ АНТАГОНИСТОВ. Потребности и запросы клиентов бизнеспроцесса Регламенты и технологии Законы и обычаи Процесс клиента Функция Процессы провайдера Интерфейс (SLA) Продукты полуфабрикаты Персонал и ресурсы Приложения и инфраструктура Продукты и услуги бизнес -процесса

3. ОТ УНИКАЛЬНОСТИ – К УНИФИКАЦИИ Обслуживание и сервис Обслуживание – полностью посвящает себя беззаветному служению надежности, «во что бы то ни стало, любой ценой» Сервис – много знает о клиенте, знает, что ему нужно и сколько он может за это заплатить. Сервисный подход дает понимание связей между бизнес-процессами, сервисами и используемыми элементами инфраструктуры. Обслуживание – ядро сервиса

4. ОТ ХОРОШЕГО – К ЛУЧШЕМУ (1) Предоставление сервисов Потребитель услуг Отчеты по качеству сервисов, статистика и анализ несоответствий Обращения по инцидентам и обращения на изменения Провайдер сервисов Служба мониторинга Маршрутизация инцидентов и обращений пользователей Мониторинг сервисов и инфраструктуры

4. ОТ ХОРОШЕГО – К ЛУЧШЕМУ (2) Основные виды мониторинга 1. 2. 3. 4. Мониторинг качества (SLA-мониторинг) – обеспечить предоставление ожидаемого клиентом качества сервисов (не ниже договорного) Мониторинг экономической эффективности – обеспечить аудит структуры деятельности сервисного подразделения и оценку его экономической эффективности Мониторинг производственной эффективности – обеспечить производство сервисов с ожидаемым расходованием ресурсов Технологический мониторинг – обеспечить контроль режима работы оборудования

5. ОТ СЛУЧАЙНОСТИ – К РЕГУЛЯРНОСТИ Управление начинается с регулярности – статистически выверенных нормативов и оценок • Анализ отношений с потребителями позволяет выявить те сервисные продукты, которые компания реально продает. • Структурировние отношений с подрядчиками позволяет выявить те сервисные продукты, которые компания покупает «Сервис моего сервиса – не мой сервис»

6. ОТ ПОДЧИНЕНИЯ – К ПАРТНЕРСТВУ Инсорсинг – процесс включения в зону ответственности компании новых бизнес-процессов (которые могут не являться необходимыми для функционирования основного бизнеса) в целях повышения общей эффективности производственной цепочки. Инсорсинг Аутсорсинг Имидж силы, устойчивости и мощности Имидж коммуникабельности, гибкости и разумности Эксклюзивность конкурентных преимуществ Эффективность использования ресурсов Надежность и контроль Скорость реакции на изменения Независимость от поставщиков Сфокусированность инвестиций Малая бюрократизация Независимость от персонала

7. ОТ ОПЫТНОГО ОБРАЗЦА – К ПРОМЫШЛЕННОМУ ПРОИЗВОДСТВУ Детство • Сокращение – оказание платных услуг, исключение определенных процессов • Перемены 1 – приобретение лучших услуг по более низкой цене, оптимизация, стандартизация и автоматизация процессов • Перемены 2 – реструктуризация / консолидация подразделений • Реструктуризация – офшор / аутсорсинг Отрочество Юность Зрелость Мастерство

8. ОТ ПРОТЯНУТОЙ РУКИ – К ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ Затраты на создание сервисной модели и ИТ-инфраструктуры Бюджет структурированного ИТ 3 ИТ-бюджет «натурального хозяйства» 5 Время, год

9. ОТ ЗАТРАТ – К АКТИВАМ Объединенный центр обслуживания (ОЦО) позволяет: • Консолидировать используемые в компании технологии • Обеспечить продвижение единой технической политики • Минимизировать риски внешней зависимости, столь неприятные для большого бизнеса Клиенты обязаны использовать их услуги, но могут выбирать уровень сервиса Для обеспечения контроля затрат и механизма ценообразования в советы директоров ОЦО часто вводятся представители крупнейших клиентов. Для трансформации затрат в активы необходимо изначально настраивать бизнес-модель на предоставление услуг нескольким клиентам.

10. ОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ – К БИЗНЕСУ На рынке сервис-провайдеров: • Провайдеры будут усиливать мультиклиентские решения, которые позволят снизить стоимость подключения, ускорив тем самым развитие рынка. • Усилится интерес к обслуживанию небольших компаний • Увеличится сложность подходов к оценке эффективности сделок В процессе трансформации формируется модель клиента: Экзотика Тип Стандарт Неструктурируемая потребность Структурируемая потребность Централизуемая потребность • невысокий объем • отсутствие перспективы • нерегулярность • узкий спрос • ограничения по централизации • перспективы потребления • высокий объем • регулярность спроса • критичность • эффект масштаба • значительный объем • перспективы потребления • широкий спрос

ИНСТРУМЕНТЫ АУТСОРСИНГА 1. Общая модель сервиса 12. Стратегии сорсингового маневра 2. Стратегия трансформации 13. Модели масштабирования 3. Стандарты трансформации 14. Стратегия развития 4. Соглашение об уровне сервиса 15. Модель ресурсной оптимизации 5. Проектный и сервисный офисы 16. Формирование ресурсной базы 6. Расчетно-технологические карты 17. Оценка динамики результатов 7. Мониторинг качества сервисов 18. Стратегия повышения стоимости 8. Мониторинг эффективности сервисов 19. Формирование структуры капитала 9. Каталог и меню бизнес-услуг 10. Сетевая модель оказания услуг 11. Модели аутсорсинга 20. Модель типового клиента 21. Программа мониторинга рынка

ЛИТЕРАТУРА Аксенов Е. , Альтшулер И. АУТСОРСИНГ: 10 заповедей и 21 инструмент. – СПб. : Питер, 2009. – 464 с. : ил. – (Серия «Теория менеджмента» )