Тема 3 Система механизм и процесс управления качеством

Тема 3. Система, механизм и процесс управления качеством ТУ

Управление процессами обеспечения качества осуществляется круговым циклом. Последовательность прохождения этих стадий является процессом управления качеством. планирование (plan, P) осуществление(do, D) контроль (check, С) Цикл Деминга управляющее воздействие (action, А).

Управление необходимо создавать на базе семи комплексов мероприятий: идентификация и поиск проблемы; сбор и анализ информации; анализ причини предпосылок; планирование и исполнение решения проблемы; оценка результатов; стандартизация; подведение итогов и переход к следующей проблеме.

Управление качеством – методы, применяемые для достижения уровня качества, удовлетворяющего проектно —конструкторским, контрактным и другим требованиям. Управление качеством услуги (продукции) должно происходить системно, т. е. в организации, фирме должна работать система управления качеством, являющаяся организационной системой, точно распределяющей ответственность, операции, средства и материалы, необходимые для управления качеством. Система качества – совокупность организационной структуры, схем, процессов, средств и материалов, необходимых для совместного управления качеством продукции. Действие системы качества распространяется на все стадии жизненного цикла продукции, создавая так называемую «петлю качества» .

Петля качества: – модель взаимосвязанных видов деятельности, воздействующих на качество на различных этапах – от установления потребностей до оценки их удовлетворения. Система качества образовывается с учетом определенной деятельности организации, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества» : маркетинг, поиск, исследование и анализ рынка; проектирование и / или разработка технических требований к изделиям; Материально-техническое обеспечение; подготовка и разработка производственных процессов; производство; контроль, поверка и испытания; стандартный вид упаковка и хранение; сбыт и распределение товара; монтаж и эксплуатация; техническая помощь в обслуживании; утилизация после употребления продукта А в чем особенности туристического продукта?

СИСТЕМА МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ: совокупность управленческих и групповых решений сотрудников, направленных на принятие, обеспечение и поддержание высокого уровня качества услуги (продукции) Инструменты контроля качества являются действенными и довольно приемлемыми для овладения сотрудников средствами регулярного решения задач контроля качества. К ним относятся: контрольные листы; диаграммы Парето; диаграммы причинно—следственных связей; гистограммы; контрольные карты; диаграммы рассеивания; стратификация.

Под оценкой качества услуги понимается результат оценивания, т. е. сопоставления показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями. Она м. б. в количественной и качественной форме При проведении оценки различают показатели: Классификационные (по ним подбирают группу аналогов оцениваемой услуги); Ограничительные (это показатели безопасности и экологичности) Оценочные (характеризуют свойства услуги, связанные с её способностью удовлетворять определенные потребности)

Оцениванию уровня качества услуги должен предшествовать выбор показателей качества, по которым проводится оценивание: Оценочные показатели качества услуг могут быть определены на основе действующих нормативных документов, в частности на основе международного стандарта ИСО 90004 -2 -94 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам» , которое делит характеристики качества услуг на две группы: Количественные характеристики: время ожидания услуги, характеристика оборудования, инструмента и материалов, надежность, точность исполнения, полнота услуги, безопасность, уровень автоматизации и механизации; Качественные характеристики: вежливость, доступность персонала, доверие к персоналу, уровень мастерства, комфорт и эстетика, эффективность контактов исполнителя и клиентов.

В. Цайтамль, Л. Берри, А. Парасурман: 10 основных показателей качества, которые используются потребителями для оценки качества предоставляемых им услуг: Доверие вежливость Компетентность Скорость реакции Надежность Безопасность Доступность Коммуникабельность Осязаемые характеристики

Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом различных аспектов качества обслуживания В. Цайтамль, Л. Берри, А. Парасурман разработали методику SERVQUAL: Этот метод основан на предположении, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием; Из 10 основных показателей качества авторы удалили взаимосвязанные и оставили только осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, уверенность, сопереживание, которые включают 21 фактор восприятия и ряд факторов ожидания потребителем качества обслуживания.

Наиболее важные показатели качества услуг: Окружающая среда: обстановка, удобства, оборудование, персонал на сервисе; Надежность: совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы; Психологические свойства: эмпатия, возможность нахождения контакта, вежливость, отзывчивость, коммуникабельность (способность такого общения, чтобы потребитель вас понял); Доступность: легкость установления связи с поставщиком услуг, гарантия (страховка).

Технология экспертной оценки: Экспертная оценка – характеристика качества, полученная с использованием экспертных методов оценивания; Осуществляют экспертные комиссии (совокупность специалистов для экспертного оценивания качества услуги), включающие в себя рабочие группы (организуют деятельность экспертной группы и обрабатывают суждения экспертов о качестве услуги)

Четыре этапа экспертного оценивания качества услуги: Формулировка целей оценки и формирование рабочей и экспертной групп; Выбор методов, способов и процедур оценивания. Для получения суждений экспертов используются методы опроса, интервьюирования (порядок вопросов и их содержание зависят от ответов на предыдущие вопросы), анкетирование (заочный способ индивидуального опроса на основе анкеты); Вынесение суждений членами экспертной группы; Обработка экспертных суждений и оформление экспертного заключения.

Задача экспертного оценивания: создание шкалы порядка. Обычно роль такой шкалы выполняет балльная оценка с 5 -ю или 7 -ю оценочными точками, т. е. с нечетным количеством градаций В соответствии с выбранной шкалой эксперты выносят свои суждения относительно показателей качества конкретных услуг, а также относительно веса (значимости) оцениваемых показателей качества; Определение веса показателей качества нормируют так, чтобы их общая сумма была равна единице, т. е. делят каждый вес на сумму всех весов; Одним из наиболее применяемых результатов обработки экспертных суждений является расчет среднего балла.

Методы оценки уровня качества услуги (методы квалиметрии) Дифференциальный метод: значения показателей оцениваемой услуги сравниваются с показателями базового образца. При использовании этого метода достаточно фиксировать результат сопоставления по каждому і-му показателю в качественной форме: услуга по і-му показателю превосходит базовый образец, соответствует или уступаем ему; Комплексный метод: предполагает использование главного показателя, т. е. такого показателя, который может, по мнению экспертов, охарактеризовать качество услуги, и метода средневзвешенного показателя;

Средневзвешенный показатель (Q) строится как зависимость, аргументами которой являются показатели качества (qi) и параметры их весомости (mi)

Метод, основанный на интегральном показателе. Недостаток: трудность применения в сфере услуг, невозможность учета эргономических, эстетических и др. свойств услуги Интегральный показатель качества – это технико-экономический показатель качества услуги, основанный на сопоставлении суммарного полезного эффекта (Э) от предоставления услуги и суммарных затрат (З) на проектирование и предоставление услуги: J = Э : З = Э : (ЗС + ЗЭ ) Где Э – суммарный полезный эффект за весь срок предоставления услуги, выраженный в натуральной или стоимостной форме; З – суммарные затраты на создание услуги; ЗС – капитальные затраты на создание услуги; ЗЭ – сумма текущих затрат на предоставление услуги за весь срок её предоставления